危机处理的公共关系

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1、第九章危机处理的公关技巧§1公关危机与危机公关§2公关危机的预防和处理§1公关危机与危机公关一、公关危机与危机公关的含义二、危机事件的特点与类型1.公关危机——由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。2.危机公关——组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为。举例：可口可乐、光明牛奶一、公关危机与危机公关的含义1.特点：突发性、紧迫性、危害性、可变性。2.基本类型（1）由不可抗拒的外部力量所引起的事件；（2）非组织成员有意或无意造成

2、的事件；（3）公众的误解所引发的事件；（4）组织管理方面的责任所引起的事件。二、危机事件的特点与类型一、危机的预防1．要做好危机预警工作；2．要做好危机的预控工作。二、危机处理的原则(案例：砸大奔的启示)三、危机处理的一般程序四、危机传播的管理五、重塑组织形象§2公关危机的预防和处理1.预测的原则；2.实事求是的原则；3.应急的原则；4.积极行动的原则;5.勇于承担责任的原则。二、危机处理的原则1.紧急控制，防止蔓延；2.坦诚告知，表明诚意；3.调查情况，收集信息；4.针对对象，确定对策;（组织内部、受害者、上级主管部门、业务往来单位、其他公众）5.评价总结，

3、改进工作。三、危机处理的一般程序(一)组织危机的阶段、特点1.危机酝酿期：危机有时有些预兆和端倪；2.危机爆发期：危机已经浮出水面；3.危机扩散、蔓延期：危机事态正在发展，本质原因却不一定很明确；4.危机的减弱、消失期：事情有了结果，公众、媒介的关注逐渐减弱、消失。四、危机传播的管理(二)制定危机传播管理方案1.应设立一个专门负责的发言人；2.主动与新闻界沟通；3.公布造成危机的原因。四、危机传播的管理1.树立重建组织良好形象的强烈意识；2.重建组织形象的目标；目标包括：（1）使组织公关危机事件的受害者或其家属得到最大的安慰；（2）使利益受损者重新获得作为支持

4、者的信心；（3）使观望怀疑者重新成为真诚的合作伙伴；（4）更多地获得事业上的新的关心者和支持者。3.采取建立良好形象的有效措施。五、重塑组织形象