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1、公共关系危机处理的对策 摘 要通过学习本文可以清楚的明白什么是公共关系,什么是公共关系危机及其特点,了解处理公共关系危机对组织发展的重要作用,在掌握公共关系危机处理的原则的条件下,学习处理公共关系危机的对策,并通过对创维黄宏生事件的学习,做好对公共关系危机的防范,处理措施.本文的主要特点是,简单明了,准确清晰,可以很直观了解公共关系危机的特点,重要性,以及处理的原则,对策,并通过典型事例清楚的说明运用公共关系危机处理的方法和注意事项,并为做好防范工作提供参考.关键词:内处公众沟通,掌握媒体传播方
2、向,做好防范工作公共关系危机处理的对策一 公共关系危机 公共关系是一种组织的“传播沟通关系”，一种组织的“传播沟通职能”，一门“组织的传播管理学科”，组织与公众之间的传播沟通是公共关系的本质。公共关系危机是指由于内部和外部的种种因素严重的损害了组织的声誉和形象，使组织陷入巨大的舆论压力和发展危机之中的一种公共关系状态，这种状态如不迅速改变就会影响组织的生存.危机一般具有突发性、关注性、危害性、机遇性的特点，公共危机分为渐进性公共关系危机和突出性公共关系危机两大类:(1)渐进性公共关系危机，指的是社会组织
3、由于自身形象管理上的不善，或者由于对外部环境趋于不利于自身形象的信息麻木不仁，而产生的信誉危机，所以这种危机既是公共关系危机也是组织生存发展上的危机.(2)突发性公共关系危机，往往是由突发性事件而导致的.因为突发事件的的性质特点各不相同,故公共关系危机事件也各不相同. 二 公共关系危机处理的重要性1. 在公众心目中重塑良好形象。通过公共关系实务处理这种形象危机，能使企业已受到的形象损失不再继续下去，能控制事态的进一步发展，使形象损失降低到最低限度。并且，还有望塑造比危机前更佳的形象。2. 降低或挽回经济
4、损失。给企业带来直接或间接的经济损失是公共关系危机的后果之一。及时并认真地处理公共关系危机，可以尽可能降低或挽回经济损失。3. 协调与公众的关系。当面临公共关系危机时，企业与公众的关系就处于不协调的状态。在这种情况下，有关公众就会成为消极的行为公众，产生对企业不利的行为。对公共关系危机进行审慎的处理，目的在于尽力协调企业与公众的关系，形成企业发展的良好环境.认识公共关系危机处理的意义，还在于能够消除侥幸心理，使企业决策层不仅识危，而且防危、治危。 三 公共关系危机处理的原则 1.及时准确全面性原则危机处
5、理的目的在于尽最大努力控制事态的恶化和蔓延，把因危机事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内重塑或挽回企业原有的良好形象和声誉。公共关系危机事件可能会涉及或影响企业内部和外部的诸多方面.要及时与组织内外沟通,准确的传播组织信息,有助于提高员工的危机意识,对于危机事件的处理,尤其值得注意的是应该努力掌握对外报道的主动权,主动协助新闻媒介参与处理,有利于引导新闻报道的趋向.2.理性原则危机事件发生后，处理人员应冷静、沉稳和镇静，不要因头绪繁多、关系复杂的事件使自己变得急躁、烦闷、信口开河等等。3.公正性与
6、公众至上原则要公正处理与受到危机事件影响或危害的公众之间的关系。在处理危机事件的过程中，要排除主观因素，公平而正确，坦诚对待受损害的公众。不管事件的责任在谁,组织都必须站在公从的立场上考虑问题,以公众利意为重.4．灵活性原则要随客观环境的变化而有针对性地提出有效的措施和方法.5.权威性原则危机时刻,组织的一项关键任务就是重建市场信任,只有在重树信任的基础上展开危机公关,沟通有效性才能得以提升.在某些特殊的公关危机处理中,企业与公众看法不相一致,难以调解,这时,必须依靠权威发表意见,与那些受人尊敬,立场公正
7、的机构进行公开的合作,是解决危机的关键.6.人道主义原则在多数情况下，危机会造成生命财产的损失。因此，危机处理中首先要考虑人道主义的原则。 四 公共关系危机处理的策略 公共关系危机处理“五步曲”：一)控制事态发展1 认清真相 从容不迫 对导致公共关系危机的事件本身，应迅速弄清原因，采取有效措施，控制事态的进一步发展.2 坦诚公开 表明立场 危机事件突如其来，最明智的办法就是面对事实，公开事实，增强透明度，迅速利用传播媒介等有效手段及时公开组织所采取的处理事故的一切措施，以控制影响的扩大，表明企业
8、积极处理危机的态度，赢得时间去化解危机.二)情况调查 收集信息社会组织出现危机事件后，应及时组织人员运用有效的调查手段，深入公众，尽力找到目击者和当事人，迅速开展事故调查工作，尽快查明基本情况，了解危机事件的各个方面，收集危机事件综合信息，并形成基本的调查报告，为处理危机，制定相应政策及应急措施提供基本依据.危机型公共关系调查，在方法上强调灵活性和快速性，一般主要运用公共座谈会、观察法、访谈法等方法进行调查.三)成立专门机构
