【精品】浅谈企业营销危机的处理

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1、南充职业技术学院实习报告实习项目浅谈企业营销危机的处理专业市场开发与营销班级2009级营销班学号0905106113姓名徐越指导教师郑屹立实习成绩教务处制O—二年六月十五日浅谈企业营销危机的处理【内容摘要】：随着市场竞争中各种突发事件不断发生，营销危机威胁着企业的主存。由于危机爆发后往往给企业带来重大的经济损失和形象伤害，甚至导致企业倒闭。所以对与企业而言，不仅要面对激烈的市场竞争,而且还要应付各种突发事件危机。因此，本文将在揭示危机处理的一般原则的基础上，系统总结并提出企业可利用的危机处理策略，为企业危机处理活动的有效实施提供参考。【关键词】：危机危机管理危机策略目录一、营销危

2、机处理概述1（一）营销危机的含义1二、营销危机的分析1（一）营销危机产生的根源1（二）企业营销危机管理中的问题1三、营销危机处理2（一）企业营销危机处理的原则2（二）全面树立营销危机意识3（三）危机处理的措施3（四）营销危机处理的策略5（五）危机处理的技巧6结论9致谢语10参考文献11、营销危机处理概述（一）营销危机的含义营销危机是指企业营销活动中的突发性、偶然性事件，它对企业具有极强的杀伤力和破坏力。任何企业的经营和发展都不可能是一帆风顺的，企业所处环境的变化、自身决策的失误和偶然突发事件都可能导致营销危机的发生。这种危机可能会严重地影响到企业的经营活动，甚至威协到企业的生存，

3、但如果企业采取的应对危机的措施得当，也可能化解危机，其至变不利为冇利。二、营销危机的分析（-）营销危机产生的根源根据营销环境和危机发生原因的不同，营销危机可分为三类：营销宏观环境外因、营销微观环境外因和企业营销管理内因。营销宏观环境外因主要是指由政治、法律、经济、社会文化、人口等引发的危机。例如战争、政权更替以及政治动乱带来的影响；社会文化中的一般价值的重大改变；地震以及其他自然灾害的降临；与企业冇关的国家法律、法令与政策的影响等。这些因素屈于不可控制因素。营销微观环境外因主要是指曲企业内部环境因索，竞争者、供应者、营销中介、顾客和大众等引发的危机。例如营销部门与其他部门关系不协

4、调；强劲竞争对手的介入与发难；与供应者、营销中介的经济纠纷等。这种因素属于半个可控与半个不可控制的因素（不是完全可控）。企业营销管理内因主要是指由营销管理问题所引发的，例如重大营销决策失误、企业市场定位失误、重大营销活动事故、营销管理不善等。不过，值得注意的是，外因营销危机同内因营销危机两者是相对而言的。在现实企业活动中，它们是相互交叉、互为因果的关系，但在具体的营销危机中，必定是其屮某一种原因起主导作用。这种划分冇利于揭示营销危机成因屮的主要孑盾，并推出相应的抗御策略。（二）企业营销危机管理中的问题1、危机意识淡薄企业危机管理的重要性与必须性，并没有得到应冇的重视。廿前国内企业

5、的危机管理意识普遍不强，不仅表现为危机防范意识较差，更为严重的是不少金业即使在危机已经发牛的情况下仍然默然置之，缺乏有效的补救措施。2、危机发生后，企业反应迟钝有些企业在危机刚刚发生后，对危机置Z不理，企业高层管理者对公众避而不见，等危机发展到不可收拾的地步才出来向公众解释和采取危机处理措施，为吋已晚。3、危机发生后，与公众缺乏沟通冇些企业在危机发生后，不主动将危机冇关信息对外披露，而是竭力隐藏危机的相关信息，以为有关危机的信息可以被控制住。4、没有把公众利益放在第一位危机发生后，企业应当极力维护利益相关者的利益，把公众的利益放在第一位。而有些企业却忽视了这一点，对受害者的利益视

6、而不见，还高呼自己也是受害者。三、营销危机处理(-)企业营销危机处理的原则1、快速反应原则。这样做能够迅速找出危机发生的原因，对危机情况迅速调查，及时分析和预测危机发展趋势；观察发现危机前兆，分析预计危机情境和产生。2、坦诚原则。告诉公众事件真相，争取公众的同情，减少危机的损失，使公众理解真实情况。危机单位要想取得公众和新闻媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度，越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。3、人道主义原则。也就是不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况下会带来生命财产损失，舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重视，甚至加以渲染。因此，危机处理屮首先要考虑人道主义的原则。凡

7、有人伤广时，应主动采取救治和赔偿措施，才能得到受害者和公众的谅解。4、维护信誉原则。企业要讲信用，企业的信誉是企业的生命线，而危机的发生必然会给企业信誉带來损失,甚至危及企业的生存。在危机管理的全过程中，企业要努力减少对企业信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。凡事应优先考虑公众的利益，即把“公众的利益放在首位”，最终目的也是为了维护企业的信誉。5、及时总结危机教训原则。营销危机过后，企业要认真总结、反思危机状态下企业营销管理活动的经验与教训，把成功有效的危机决策方法，转化为企业