黑龙江营业厅服务能力提升-中研博峰

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1、优化自营厅管理制度，提升自营厅管理能力-黑龙江移动通信公司2004年自营厅管理提升项目诊断汇报北京中研博峰咨询有限公司二零零四年七月六日目录项目目标及范围项目前期工作回顾主要问题及优化思路下一步工作项目目标项目的第一阶段目标设计出目标明确、科学有效的自营厅管理制度项目的第二阶段目标提升哈尔滨市自营厅的管理能力与业绩表现提升营销能力激发员工潜能围绕企业绩效以优化渠道资源配置为依托以优化人力资源配置为手段项目的总体目标完善自营厅管理制度，提升自营厅管理水平项目范围包括暂不涉及到黑龙江移动2004年自营厅管理提升项目集中于

2、自营厅差异化划分、定岗定编、绩效考核与薪酬激励的管理咨询项目集中于转型阶段的自营厅制度优化及实施落地项目品牌整合、集团客户、全球通VIP客户的营销及服务策略**说明：黑龙江移动正在通过其它咨询项目解决以上问题目录项目目标及范围项目前期工作回顾主要问题及优化思路下一步工作从5月25日项目组入驻开始，在黑龙江移动的配合下，按照计划逐步推进目标：明确项目计划，为项目执行进行必要的资源准备主要任务：联合项目组成立项目计划设计访谈问卷设计项目启动筹备启动目标：广泛摸底调研，了解黑龙江移动自营厅管理现状与优化方向主要任务：省公司

3、访谈市公司访谈自营厅访谈资料研究访谈调研目标：完成对当前自营厅管理制度的诊断及优化思路设计主要任务：内部研讨现象归纳问题诊断报告撰写内部诊断5月25日6月9日7月9日6月23日目标：明确管理办法的主要思路及关键设计要点主要任务：联合研讨可选思路要点评估框架设计框架设计6月30日围绕诊断框架，项目组共访谈省、市公司领导及员工共62人次，广泛听取了各方意见并获得了大量宝贵的一手资料访谈总量：共62人在访谈过程中，各级领导、管理人员、营业员都表达了对本次项目的殷切期望省公司主要领导：“自营厅必须从现有定位进行转型，否则就没

4、有必要大规模的扩建，同时必须要加强人力资源建设”“对企业内部推进此次项目很有信心，相信会实现平滑的过渡”“本次项目定位很准，重点要提升自营厅营销能力，其中绩效考核与薪酬激励很重要”“黑龙江省要结合自身情况进行自营厅的差异化定位”各级管理人员：“实现自有渠道的能力实施，其中重点在于实施”“提高自营厅执行力，保证公司各项策略的顺利贯彻”“提高营业员的营销、服务的主动性”“实现自营厅从服务向营销服务的转型，并能够分解落实公司的相关KPI考核”营业员：“希望公司能更关心营业员，了解营业员的实际状态，而不只是监督检查”“把合适

5、的人放到合适的岗位上，提高营业员的主动性”“希望公司能给营业员更大的发展空间”“希望公司的企业文化和考核制度有所转变，使营业员变被动营销为主动营销”围绕诊断框架，项目组共查阅集团公司、省公司、市公司的相关管理文件共25份，对自营厅的管理现状有了更加全面深入的理解序号纸质文档电子文档1黑龙江移动通信公司2003年渠道管理文件汇编渠道整合指导意见-集团公司2营业岗位职责哈尔滨营业厅管理办法3营业中心星级营业员考评标准牡丹江营业管理办法4营业中心培训制度大庆移动通信分公司自营厅管理办法5星级服务明星评选办法大兴安岭移动自办

6、营业厅管理办法6优秀营业厅主任评选方案鹤岗公司自办营业厅管理规章制度72月份营业厅测试成绩排名黑河移动分公司自办营业厅规章制度8营业中心各项考核标准及考核办法（试行）鸡西公司自办营业厅管理制度9营业厅视觉形象应用手册佳木斯自办营业厅管理材料汇总10代销网点室内必备配置规范七台河自办营业厅管理方案11营销渠道网点分布明细齐齐哈尔自办营业厅管理制度12双鸭山自办营业厅管理制度13绥化自办营业厅管理制度14伊春自营业厅各类办法本次诊断汇报以事实为基础，以发展为导向，通过对问题的总结分析得出相应的优化思路通过广泛的调研访谈与

7、资料阅读，为诊断奠定基础通过有效的诊断框架设计，为诊断界定范围通过紧扣企业发展战略，为诊断明确导向发现问题研究问题解决问题目录项目目标及范围项目前期工作回顾主要问题及优化思路下一步工作明确自有营业厅转型阶段的关键成功因素，是发现问题与解决问题的前提自营厅标准化阶段为实现移动通信的快速渗透与客户数量的迅猛提升，中国移动通过对社会渠道的充分利用来加大覆盖以实现当时阶段的战略目标自营厅作为中国移动面向客户的服务标杆，满足客户的基础性、标准化服务的需求，进行企业的形象宣传及业务宣传自营厅演进特征统一品牌管理及VI设计统一服务

8、标准及规范统一评估及考核自营厅的关键成功因素自营厅转型阶段为加强企业战略的贯彻与执行力度，满足客户的差异化需求，维系和经营存量市场，推动新业务营销，中国移动通过自有营业厅的扩建与转型以实现现阶段的战略目标自营厅作为中国移动与服务营销的主渠道，通过差异化划分满足客户的差异化需求，贯彻企业相关战略，深化客户的品牌认知向服务营销主渠道转型及大规模扩建