营业厅服务分析能力专项提升培训.ppt

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1、营业厅服务分析能力专项提升培训客户服务中心2012年3月课堂共识时间：09:00—12:00/14:30-18:30安静：手机静音、震动、不说小话气氛：积极参与、现讲现问、互动交流方式：讲解沟通、记忆力考验、学习心得3服务分析常用的工具服务分析的定义目录服务分析的方法服务分析案例应用服务分析是一项以解决企业关心的客户服务问题为目标，以系统数据和调研信息为基础，以定量和定性分析为主要手段，来说明、评价、预测和改善的服务质量，并进而促进企业的生产经营和业务发展，为企业决策者的在客户服务管理决策中提供参考依据的系统工程。关于服务质量分析服务分析的核心价值来自两个方面，第一是帮

2、助管理者找出服务质量改善的内外部杠杆解，提升员满意度和客户满意度。第二是帮助管理者认清服务质量改善和客户满意度提升对于企业生产经营的促进要点和促进关系，争取企业内部资源，推动企业各部门的支撑和配合，实现服务营销一体化融合。服务质量分析的目的和核心思想服务质量分析的目的--评价过去的服务质量绩效--了解目前的服务质量现状--定位未来的服务质量标准--提出服务质量的提升目标和策略建议服务质量分析的核心思想--全面掌握服务质量的现状--深度挖掘客户的真实需求全面树立“以客户为根，以服务为本”的战略思想6服务分析常用的工具服务分析的定义目录服务分析的方法服务分析案例应用服务分析

3、工作中最常用的九种基本方法1、现状分析（目前情况怎么样？）2、趋势分析（目前的位置是否正常？）3、异动分析（哪里出现了异常情况？）4、相关分析（对结果影响最大的是什么？）5、交叉分析（改善突破的重点在哪里？）6、结构分析（构成短板的原因有哪些？）7、实证分析（导致问题的原因有哪些？）8、对标分析（同样问题别人经验是什么？）9、专题分析（改进问题的方法是什么？）服务分析方法1－现状分析(数据的呈现分析)分析指标和对象分析目的和分析维度客户满意度比较分析的主要参照系包括历史标准、计划标准和行业标准，了解指标完成情况和得分情况，分析各项客户服务指标在公司内部各单位之间，以及和

4、竞争对手之间的优劣势比较分析维度:时间序列、三家比较、各县分公司营业厅客户满意度营业厅服务质量监测目前情况怎么样？满意度满意度达标满意度领先营业厅服务营业厅满意度表现各县分公司表现服务分析方法1－现状分析（示例）服务分析方法2－动态趋势分析（数据的走势、对比）分析指标和对象分析目的和分析维度客户满意度动态趋势分析主要判断当前的指标变化情况是否正常，自己所处的位置排名是否正常，分析各项客户服务指标的变化幅度和变化趋势分析维度包括时间序列、三家比较、各县分公司各商业过程满意度表现各品牌满意度目前情况是否正常？满意度趋势分析满意度逐期对比分析领先逐期对比分析营业厅满意度分析营

5、业厅趋势分析全省排名分析各县分公司排名分析分品牌趋势分析全球通四期调查趋势图动感地带四期调查趋势图神州行四期调查趋势图服务分析方法2－动态趋势分析（示例）服务分析方法2－动态趋势分析（示例）服务分析方法3－异动分析（数据的变动分析）分析指标分析目的和分析维度客户满意度、客户忠诚度异动分析主要判断哪些指标当期出现了较大的波动，其波动范围是否属于正常范围，异常分析需要服务分析人员合理的设定标准，按照同一把尺子观察不同的分析对象分析维度:时间序列、项目比较、得分比较、排名比较各商业过程满意度表现营业厅KPI考核得分及排名哪里出现了异常状况？满意度异动分析满意度异常下降领先度异

6、常下降商业过程满意度异常营业厅异动分析得分异常变化排名异常变化品牌客户满意度异常服务分析方法3－异动分析（示例）热线缴费话费信息宣传营业厅价格水平积分计划新业务促销/优惠活动网络质量资费套餐投诉各商业过程满意度表现改善（与上期相比）服务分析方法4－相关分析（因素分析）分析指标和对象分析目的和分析维度营业厅服务得分分析相关分析主要用来分析指标之间相互影响关系，通常用来分析关键影响要素，确定为服务短板；常见的分析维度一般考虑各考核项目对营业厅服务KPI得分的影响、对KPI排名的影响，以及该部分项目的改善空间等，判断下阶段要提升的服务短板和改善重点。营业厅服务失分项目分析对于

7、结果影响最大的要素是什么？营业厅服务得分相关分析判断对于KPI影响程度最大的项目考核项目相关分析判断对于KPI影响的主要项目服务分析方法4－相关分析（示例）本月，焦作分公司自助设备维修及时率未得分（失5分），系统显示全区故障超时的设备共9台（1台清单打印机，8台自助缴费机），其中市区分公司占5台（1台清单打印机、4台自助缴费机），温县分公司2台（均为自助缴费机），武陟和孟州分公司各1台（均为自助缴费机）；9台故障超时设备中有4台故障天数超过15天，最长的达到22天，由此可见，营业厅管理人员根据没有关注自助设备运行状态，也未积极跟踪故障排