营业厅整体服务质量与综合能力提升

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1、营业厅整体服务质量与综合能力提升——江涛老师一、培训事项培训对象：电信公司营业厅人员课程时间：3天参加人数：40人以内二、课程大纲一、营业厅服务规范与礼仪Ø营业厅文明服务规范及基本用语规范Ø服务忌语Ø语音语调肢体语言称赞Ø营业员专业形象和姿态Ø基本仪态：坐、立、行、走、蹲Ø着装要与仪容仪表的要求Ø微笑是通往世界的桥梁Ø目光接触技巧Ø适当的距离接触Ø表情神态：精神饱满、主动热情二、营业人员服务亲和力提升Ø客户服务的3A法则Ø态度Ø表现Ø手段Ø倾听客户需求Ø与客户沟通的艺术三、营业人员主动营销技巧Ø主动营销的测评Ø神秘客户到访Ø主动营销的案例分析Ø主动营销的准备工作Ø现场交叉销售Ø

2、交叉销售七步成诗Ø热情开场白Ø有效提问掌握客户需求Ø向客户推介合适的产品和服务Ø客户对成交的顾虑心理及及解除方法Ø成交时机分析与试探Ø成交前的信心强化Ø成交前的异议处理技巧Ø客户挽留Ø果断成交四、营业人员业务处理能力与现场管理能力提升Ø客户投诉对企业的好处Ø留住客户比赢客户更重要Ø优质服务障碍－－服务者层面Ø投诉处理的五个原则Ø“鱼缸理论”Ø压力和情绪管理Ø营业厅现场管理