关于提升营业厅服务质量的思路

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1、关于提升营业厅服务质量的思路赵刚2011.2.2412营业厅的总概营业厅现状3服务提升措施目录营业厅类别自办厅大卖场合作厅专营店要求逐步提高感知类别:主动性基础设施排队等候宣传重点销号挽留不推诿服务态度业务知识及流程口径统一操作熟练度投诉减少了、不满降低了就相当于服务质量提升了不推诿主动性服务态度排队等候基础设施客户重点关注操作熟练12营业厅的总概营业厅现状3服务提升措施目录营业厅现状：服务与营销的矛盾管理措施很多，过程监控很少以KPI为导向而不是客户需求为导向服务跟不上公司的发展的速度营业厅人员流动性大12营业厅的总概营业厅现状3服务提升措施目录对外主动热情加强

2、体验资费明晰降低等待对外对内对内加强过程监控规范增值业务优化考核岗位分级管理优化外包模式重点探讨：加强体验现如今通信行业新业务的推广靠的主要是DM单及工作人员的讲解，客户无法切身的体验产品，超市成功例子启发产品应让消费者切身体验，通信行业很需要体验营销。资费明晰资费是投诉的主要原因之一，现今移动有些资费依是模凌两可，而使用前没有给客户讲解清楚，并不全是工作人员失误，有的资费的确需要注意的事项太多。降低等待做好客户的分流工作，充分利用自助设备，加强业务办理的熟练度，以降低客户的等待，对等待客户要做好资料的递送和情绪的安抚。面向客户：主动热情客户的第一印象很重要，对进

3、厅的客户要做到热情主动，主动询问是否需要帮助，给客户被重视的感觉，同时需要贯穿整个服务过程营销五步12345吸引客户兴趣并探测需求从众心理,扩展并增强影响力聚焦问题点与放大兴奋点帮助客户假想并提供解决方案过渡并加强信任如何主动热情且不会让客户产生反感的销售产品？加强过程监控管理规范制度很多，但在实际的实施过程中一层一层递减，最终都未能执行到位。因此过程管理很重要，有慎密的过程管理才能保证方案的实施到位。规范增值业务增值业务提供商作为第三方，它是在中国移动的平台上销售产品，因此必须去管理在平台上的商家，维护中国移动在的形象。面向管理：优化考核客户需要的产品是由客户的

4、具体情况决定的，而不是上级的KPI指标，因此优化考核真正的做到以客户需求为导向。晋升空间针对想发展的员工提供良好的晋升空间，让人才得到重用，同时各个岗位都分初、中、高三级不同的职级拿不同的待遇，有职级的差距能激励员工且有利稳定员工。外包弱势现今营业厅是外包给三益公司的，每年三益有应聘人力司的名额，应聘到人力司的都是在营业厅表现很优秀，而到了人力司就等于离开营业厅，这导致营业厅人才流失。面向员工：归属感加强企业文化学习和班组文化的建设，增强团队的凝聚力。经台席流动新员工经考核应聘值班长经考核应聘店长离开营业厅其它岗位优秀者优秀者优秀者关键人物流失会引起服务质量下降营

5、业厅关键岗位现状：测评方案实施提升循环：服务质量是持续的过程，每时每刻都要作为重点，松之则溃。ThankYou!能感觉到的服务才叫服务没机会创造机会让客户感受还请多点评指正！注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑POWERPOINT模板适用于简约清新及相关类别演示1234点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本目录点击添加标题点击添加标题点击添加标题点击添加标题点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点

6、击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击

7、添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加标题点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本会议基调年会视频：http:/www.nianhuishipin.cn/会议主题1、携手超越，驭领未来2、你在我心里面---用心创造新未来会议主体环节—年度总结：由公司各职能部门、高层做09年总结报告，传递10年度公司战略发展规划以及嘉许09年度优秀员工—感谢晚宴：让员工在享受晚宴的同时，感受公司对他们一年来付出的感谢；让嘉宾感受耀光纺织的关注和企业文化—员工才艺秀：加强员工互动，展现员工风采