关于提升邮政服务质量的思考

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1、安徽广播电视大学本科毕业论文关于提升邮政服务质量的思考作者：LXY院系：XX电大专业：工商管理年级：20XX年春学号：XXXXXXXX指导老师：李导师答辩日期：201X年X月16日成绩：7【内容摘要】 在新形势下，随着网络、电子等通讯产业的迅速发展，邮政通信服务工作面临着前所未有的机遇和严峻的挑战。在我国邮政企业尚处垄断的市场态势下，但要想在激烈市场竞争中立于不败之地，顺应邮政改革和中国邮政企业公司化经营运作的大势。谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。邮政服务质量的提升和加强，是成为邮政企业及相

2、关部门必须面临的重大课题，要竭尽全力做好邮政服务工作尤显重要。本文从企业内部管理、组织方式以及行业监督等方面，对邮政企业提高服务质量的方法和途径进行研究和探讨。 以提高服务质量为根本，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，赢得了广大客户的好评，树立了邮政部门的良好形象。【关键词】：服务质量管理  7目录一、提高邮政服务质量的意义---------------————--------4二、影响邮政服务质量的原因分析-------——————--———--4(一)邮政服务质量存在的的现状问题—————————

3、—--——4(二）邮政服务质量的原因分析———————————————-4三、提升我国邮政服务质量的有效途径-------------------------5（一）加强国家邮政服务的改革-------------------------------5（二）加强邮政企业制度建设---------------------------------5（三）加强人员思想教育，提升员工服务意识 -------------------5（四）建立科学的人才管理-----------------------------------

4、-67关于提升邮政服务质量的思考　　服务是为集体或别人工作，质量就是服务对象的满意度或同行认可度。所谓服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。服务的内函非常文泛、内容丰富，表现的形式千姿百态。 邮政作为社会经济生活中重要的服务行业，其服务质量直接影响着自身的生存和发展，可以说，服务质量就是邮政企业生存和发展的生命线。一、提高邮政服务质量的意义服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是服务工作能够满足被服务者需求的程度,是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平,也是企业

5、保持这一预定服务水平的连贯性程度。让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价，这便是提高邮政服务质量的意义。在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代邮政生存和发展的两大车轮。中国邮政员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，丰富的专业知识，还要有处理问题的灵活性和一定的权力作保障。今后，邮政将忠实地实践这些服务理念，增强全员服务意识，以服务创造价值，为社会经济发展和百姓生产生活做出更大的贡献

6、。二、邮政服务质量存在的问题和原因分析（一）邮政服务质量存在的的现状问题  虽然我国邮政服务质量在近些年中有了长足的进步，但是与国际同行先进水平以及社会发展程度来看，我国邮政服务依然不能满足广大民众的实际需求。2011年有关部门对邮政行业进行了服务质量调查，有近五分之一被调查者对邮政服务不满意。这主要表现在：邮政网点少，布局不合理，使用户感到用邮不便、服务环境差、服务设施不完备、部分局所业务功能不全、个别局所服务水平低、科技含量低等现象。尤其是个别营业场所，安全设施不完备，给用户用邮带来不安全因素。个别营业人员受利益

7、驱动，诱迫用户使用高资费业务或实行搭售成为用户投诉热点，邮件综合准时率偏低 用户投诉得不到及时满意的答复，损失得不到及时和应有的赔偿，这些均成为用户反映的热点。 （二）邮政服务质量的原因分析 从邮政行业的企业特性以及组织功能来看，造成邮政服务质量较低、群众满意度不高的主要原因有以下几个方面： 1、服务意识不能符合社会发展的需要。相对于其它市场成分竞争的行业来说，邮政企业的服务意识普遍产生偏差，往往对于经营与服务两者关系的认识上存在误区。《邮政法》第三条规定了邮政企业是全民所有制的经营邮政业务的公用企业，这对邮政通信性

8、质作了明确阐述，即公用性、服务性，也就是说邮政必须以服务社会为主、以社会效益为主。而这种认识，在邮电分营后似乎变的模糊起来。邮电分营以后，邮政企业注力逐渐转向经营和收入指标，最直接的原因莫过于干部、职工的收入水平与经营效益挂钩。从而出现了一些基层单位更多制订的是经营考核办法、增收节支措施，而涉及服务内容甚少。盈利性的指标、业绩等数据渐渐占据了主