关于上海邮政宝山分公司提升服务质量的对策研究

《关于上海邮政宝山分公司提升服务质量的对策研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、北京邮电大学网络教育学院毕业设计设计题目：关于上海邮政宝山分公司提升服务质量的对策研究入学年月__2010年9月_姓名__郭凯强____学号__121310743200005专业__物流工程____总站/学习中心__河北________指导教师___李颖________完成时间___2012年10月__maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts

2、(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus目录1绪论2课题背景与意义22服务质量概述32.1服务质量概述32.2服务质量概念32.3服务质量的评价方法42.4服务质量要素42.5影响服务质量的因素53上海邮政宝山分公司服务质量现状与分析53.1上海邮政宝山分公司情况53.2上海邮政宝山分公司服务质量现状63.2.1邮政的竞争优势63.2.2邮政的竞争劣势63.3主要竞争对手分析73.3.1邮政金融主要竞争对手73.

3、3.2邮政速递的主要竞争对手74上海邮政宝山分公司提升服务质量对策84.1基础管理，解决服务短板84.2创新服务流程，建立管控机制84.3强化责任落实，提升服务水平84.4加强人员培训，提高服务技能84.5强业务宣传，树立企业形象94.6做好后台服务，加强对前台服务的有力支撑95结束语9参考文献10maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4

4、)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus关于上海邮政宝山分公司提升服务质量的对策研究1绪论课题背景与意义进入21世纪，随着中国加入WTO，国际快递公司的进入，以及国内民营快递公司的崛起，中国快递市场的竞争硝烟将愈米愈浓，中国快递市场也己经步入了真正严格意义上的竞争吋代。从最初的邮政独我一家，到目前形成的国内民营快递申通，圆通，中通，汇通，韵达，顺丰6大民营快递企业及国外Fedex联邦快递、DHL敦豪速递、UPS联合包

5、裹、TNT天地快运等知名快递巨头的纷纷进入的局面，中国快递市场变化之大让人始料未及。而在企业竞争日趋激烈的今天，服务质量越来越占据主要地位。这种针对于服务的变革是吋代的需要，今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。上海邮政宝山分公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强化上海邮政服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的邮政服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上，一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好

6、的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。邮政公司的本质是服务行业，企业的收入来源于为客户提供的服务，因此，服务就是邮政公司的立身之本，是企业发展的生命之源。在当今竞争激烈的市场上机遇与挑战并存，中国邮政集团公司如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。基于此背景，本文以中国邮政上海市宝山分公司为视点。选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以中国邮政上海是宝山分公司为实例分析对象，从多角度研究如何提升企业的服务质量，以期为中国

7、邮政上海市宝山分公司进一步改善服务质量提供判断标准与依据。2服务质量概述2.1服务质量概述质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格岁鲁斯(Gronroos)maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeet

8、theYibintravelneeds.Bus等一大批北欧学者撰文