如东县邮政局提升服务质量的对策研究论文

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1、内容摘要邮政的特点决定了它的行业属性，在激烈的市场竞争环境下，不断提高的客户服务期望，如何稳定邮政快递和邮政储蓄业务上的老客户，如何更好的挖掘潜在市场，如何发展其他业务以及如何树立良好的企业形象成为中国邮政企业良性发展重点考虑的问题。中国邮政企业正在努力打造成集邮政和储蓄与一身的专业型企业，目标通过新跨越达到卓越，成为世界一流的邮政储蓄企业。实现企业的全面发展仅仅依靠包括政府政策优惠在内的营销政策是解决不了的，服务逐渐成为解决以上问题的根本手段。本文将通过对江苏省如东县邮政公司的实际情况，根据选题收集相关的数据资料，如目前企业进行服

2、务质量的评价指标、评价方法、以及评价的结果，通过数据指标的分析探悉目前江苏省如东县邮政局服务质量的具体情况，分析存在的不足与差距，以及产生问题的原因。结合前面的问题及原因分析，可以先从理论上探讨提升服务质量的途径，然后再结合实际，制定具体的对策和建议。本文提出的提升服务质量措施，不仅适用于江苏省如东县邮政局公司，对其他邮政企业也有一定的借鉴意义。关键词：邮政服务服务质量对策目录一绪论2（一）课题背景与意义3二服务质量概述4（一）服务质量概述4（二）服务质量概念4（三）服务质量的评价方法4（四）服务质量要素5（五）影响服务质量的因素6

3、三江苏如东县邮政局服务质量现状与分析7（一）江苏如东县邮政局的情况7（二）江苏省如东县邮政局的服务质量现状71邮政服务质量测评过程72调研结果的分析研究93造成上述局面的原因分析104客户服务中急需改进的因素105邮政的竞争优势116邮政的竞争劣势12（三）主要竞争对手分析121邮政金融主要竞争对手122邮政速递的主要竞争对手13四江苏如东县邮政局提升服务质量的途径和具体措施14（一）提高邮政服务技术水平14（二）实现服务差异化以满足不同层次的客户需求14（三）建立与老客户忠诚感，维护与客户的良好关系15（四）搞好服务策划和设计，创

4、造邮政服务品牌16（五）提高邮政服务从业人员的素质，建立现代邮政服务人才队伍16（六）建立能够适应现代邮政价值服务工作的管理体制17（七）服务要体现艺术性17五结束语19（一）本文的研究结论19（二）本研究的不足19（三）有待解决的问题20参考文献21关于江苏如东县邮政局提升服务质量的对策研究一绪论（一）课题背景与意义进入21世纪，随着中国加入WTO，国际快递公司的进入，以及国内民营快递公司的崛起，中国快递市场的竞争硝烟将越来越浓，中国快递市场己经步入了真正严格意义上的竞争吋代。从最初的邮政独我一家，到目前形成的国内民营快递申通，圆

5、通，中通，汇通，韵达，顺丰6大民营快递企业及国外Fedex联邦快递、DHL敦豪速递、UPS联合包裹、TNT天地快运等知名快递巨头的纷纷进入的局面，中国快递市场变化之大让人始料未及。而在企业竞争日趋激烈的今天，服务质量越来越占据主要地位。这种针对于服务的变革是吋代的需要，今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。江苏如东县邮政局应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强化如东县邮政服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的邮政服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服

6、务质量管理模式。在竞争性市场上，一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。邮政公司的本质是服务行业，企业的收入来源于为客户提供的服务，因此，服务就是邮政公司的立身之本，是企业发展的生命之源。在当今竞争激烈的市场上机遇与挑战并存，中国邮政集团公司如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。基于此背景，本文以江苏如东县邮政局

7、为视点。选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以江苏如东县邮政局为实例分析对象，从多角度研究如何提升企业的服务质量，以期为江苏如东县邮政局进一步改善服务质量提供判断标准与依据。二服务质量概述（一）服务质量概述质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格岁鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的闪涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982）提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知

8、的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质