让it服务管理“轻松自如”——it服务管理专题连载之五

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1、让IT服务管理“轻松自如”蓬勃发展的新兴领域——IT服务管理专题连载之五CA（中国）有限公司技术顾问刘丁1T在当今企业牛存和发展中扮演着越來越巫要的角色。然而，在IT帮助企业不断扩展业务范围和提高生产效率的同时，人们也发现IT越来越难于驾驭、难于管理。一方面业务部门要求提供更多的IT服务，并要求更高的服务质量和服务水平，同时，还希望尽量降低管理的复杂程度、IT的成本、风险与投资；另一方而，无论是企业内部的IT部门，还是企业外部的服务提供商，整日忙忙碌碌、疲于应付却依然感到很难满足顾客的需求。这种普遍性的问题，把如何有效地提供“

2、1T服务管理”的问题，提到了重耍的日程上来了。本专题的前几篇文章，重点讨论了“IT服务管理”的基础概念、知识体系和实施方法，木文将主要说明借助IT工具、软件系统，如何实现冇效的TT服务管理”。IT与业务的“三元模型”现代企业的IT战略中，IT是很重要的组成部分。金业信息化应用往往围绕三个重要的部门展开，这三个部门中的每一个都涵盖了企业信息化战略的一个方面，它们是业务战略部门、IT开发部门和IT运营维护部门。这三个部门的关系是：业务战略部门提出对IT服务的业务需求,IT开发部门接收这些需求；IT开发部门通过管理业务需求的生命周期

3、，将它们“翩译”成IT需求，并开发应用系统、定制管理流程，包括硕件和软件，然后部署这些应用和流程给IT运营维护部门使用；IT运营维护部门将会维护这些应用系统和管理流程，让它们能够为业务服务。基于这个模熨，可以看到IT与业务之间的沟通主要是通过需求和服务，当服务质量和服务能力小于用户业务需求时，会造成用户的不满；而假如服务质量和服务能力超过用户需求时，又会造成企业资源的浪费。缩小IT与业务Z间的“鸿沟”，就需要对IT服务进行规范的管理，就謂要IT服务管理（ITSM）oITSM解决方案当企业产生IT服务管理的需求时，往往需要在操作

4、层面把服务管理的程序加以固化，构建基于流程的管理模式,这就是“rr服务管理解决方案”。IT服务管理解决方案的通川体系架构分为三个层次（参考图2）,分别为业务管理、服务管理和架构管理。■1f•投话回整帶佳丈汽

5、眼务台•眼务水平■_-—空博赏*■"嗣一丿莘沟賈理韩禎薛写—运行辔il丨左主“谨存侍忖锂应用电子高务欽据其它更空LI简化營建［横坛化彳无壤集成EHITRR务・1»廉ts骼報图1IT服务管理系统构架业务管理用于分析用户提出的服务需求,制定服务战略。服务管理包括服务支持和服务提供，服务支持通过服务台实现在支持用户的运背操作中涉

6、及到的配置管理、故障管理、问题管理、变更管理和发布管理流程；服务提供则通过达成的服务水平协议(SLA,ServiceLevelAgreement)实现对业务的IT支持，不断监控服务、改进服务，确保服务能够满足可用性管理、容量管理、IT服务持续性管理和IT财务管理流程的要求。架构管理会从IT技术的角度监控和管理IT基础架构，提供口动处理功能和集成化管理，简化IT管理复杂度，保障IT基础架构有效、安全、持续的运行，并且为服务管理提供IT支持。这个三层体系架构是面向服务的，三层Z间不是互和独立的，而是互相支撑的。“业务管理''管理用

7、户的业务需求，“架构管理”管理IT技术，而“服务管理”将它们二者有机的结合在一起。在这个架构中，提供口我管理的机制，包押i对IT技术和服务木身的全面管理，使得IT能够以服务的形式实现。这个体系架构的实现需要选用相应的管理软件，如果IT部门的主要责任是IT服务支持，则首先考虑服务台管理软件和通用集成平台，如果IT部门的主要责任是IT服务提供，则首先考虑服务水平管理和通用集成平台。Z后根据1‘1身需要选择运行管理、安全管理和存储管理软件，來完善IT服务支持和1T服务提供。解决方案具冇一个合理的体系架构和可实现的软件Z后，还远远不够

8、，还需要将支持人员按照服务支持或者服务提供的模式分派到不同的岗位上，组成系统的人员纽•织，按照优化的规范的系统的流程驱动服务管理的运行。这里需要指出,管理流程、管理人员和管理技术不是I占I定不变，它需要在运行的过程中通过不断计划、实施、监控和改进，被不断完善和促进，简言Z,没冇最好，只冇更好。IT服务只有在不断的变革屮，才能永远适应业务和用户不断变化的術求，而且将白身的管理水平不断提高。王主任是某企业信息中心的主管，负责管理企业的IT系统的建设和维护。一段时间以來，闲惑王主任和这个部门的问题是：客户对IT服务的请求越來越多，对

9、服务质量越來越不满。他们陷入了“四处救火”的尴尬境地。通过调查，王主任发现屮心的工作人员其实个个都非常辛苦，加班加点是家常便饭。工作人员还反映遇到的用户问题都非常复杂，解决时间菲常长，而且每个用户发出的请求都是“最紧急的”，只能按照发现时间逐个排队。来口用户日益急迫的需求和内