itsm：核心竞争力之源——it服务管理专题连载之六

《itsm：核心竞争力之源——it服务管理专题连载之六》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、ITSM：核心竞争力之源蓬勃发展的新兴领域——IT服务管理专题连载之六上海联盈数码技术有限公司北京分公司副总经理ITSM业务总监刘多　　随着信息化的不断深入，企业业务迁移到信息系统下运作的一个结果，就是业务对IT的依赖不断增强，如电信、银行、保险和证券行业等。在这种情况下，企业不仅要求IT服务持续不间断地支持业务运营，而且要求IT服务能够创造更多的机会，使得业务部门能够更好地达到业务目标。　　因此，向企业提供IT服务的服务提供者，无论是企业内部的IT部门，还是外部的服务供应商，都要求依照企业信息化运营、维护和管理的要求，以适当的成本和可控的运营

2、风险，保障IT服务的质量。此外，IT服务提供者还要根据企业核心业务的发展的要求，不断推出新的IT服务以满足业务部门的需要。　　在这种新的要求下，IT服务提供者不仅要提供和支持与产品相关的增值和延伸服务，还要按照企业所需要的服务水平、参照一定的服务体系和框架，提供符合用户满意度要求的全程IT服务，并对这些服务提供可管理的指导框架。　　本文作为“IT服务管理（ITSM）”专题连载的最后一篇，将探讨“ITSM可以为用户解决什么问题”、“为什么需要采用ITSM”以及“用户应该怎么做”等读者关心的问题。　　从IT服务到ITSM　　日益膨胀的服务需求　　在

3、企业大量复杂信息系统的应用中，信息系统之间的相关度大大提高了，然而，维护、管理与故障诊断功能却没有相应地增加。　　传统的销售和客户服务部门正在利用ERP、CRM、SCM等增加新的业务内容，许多关键应用依赖于不同的外部服务平台、Internet服务供应商（ISP）等，而企业的IT部门经理正逐步感觉到越来越难以控制整个端到端的关键应用系统（包括终端、网络、系统、数据库、应用及服务）。　　与此同时，对于没有耐心讨论复杂的IT技术并希望阻止IT部门扩展其项目规模的业务部门来说，他们通常将问题置于自己的控制之下，雇佣自己的分包商和服务供应商。　　IT基础

4、构架与办公自动化方面的必需投资很少得到IT部门以外人员的支持，这些项目通常首先被封杀或延迟，而且一般需要不断提供彻底的详细论证。业务用户与IT专业人员之间的信任鸿沟日益加大。IT经理的决策会受到质疑，而每一次故障都进一步造成关系的紧张。　　对改进IT服务的迫切需求，以及许多IT部门缺少良好的客户服务技能，又进一步使业务部门感到怀疑和失望。尽管业务部门事实上就是IT部门的客户，但他们通常没有被当成客户来对待。一旦这种不信任的恶性循环开始，那么将需要付出巨大的努力来修复IT部门与其内部客户之间的关系。　　传统IT管理模式　　从业务而非技术的观点来看

5、，服务成本与可提供的IT服务之间的平衡，很少以业务用户关心和可以理解的服务级别（ServiceLevel）的方式进行表达。这是一个十分严重的问题。　　大多数IT部门不能定义他们所提供的关键业务系统的服务级别，并核算成本和服务质量。正如很少有企业知道IT部门提供的关键业务服务，如ERP系统和企业级电子邮件系统的真实成本一样。由于没有详细的管理数据，IT部门向企业提供的服务价值变得模糊不清，偶然事件和主观印象仍然在业务部门考察IT部门的服务时占居主导地位。　　与这种不断发展的IT平台、应用程序以及服务的互连和相关不同的是，大多数信息技术部门的组织形

6、式仍然是专业技能和本地支持小组的组合，很少有人负责端到端的服务提供。IT专业人员通常是分散的，各自的重点在于其特定的专业技能，例如服务器或网络设备。在一家分支机构遍布全国的企业，邮件系统作为关键业务系统，每一名本地系统管理员都关心其自己的单一邮件服务器，但可能没有人负责提供端到端的邮件服务。如果没有一个整体的和服务级别的视角，那么最终用户仍然无法理解这样的IT服务。　　许多企业IT部门的管理流程是分段的和隔离的，这通常会反映在支持部门与开发部门间的分离上。　　技术变化的快节奏还造成了大多数企业IT技能的短缺和人才的培养和流失问题。在当今复杂的I

7、T环境中，传统系统仍然存在，新的服务大量增加，往往不断增加企业IT预算也不能够使内部专家提供所有需要的技术。IT机构越来越依赖外部服务供应商、专家和专业技能供应商。要对这些不同服务供应商进行管理及集成，就需要管理他们的技能、流程和报告。　　传统的IT管理工具一般按照管理对象的不同，可以划分为：网络管理、系统管理、数据库管理、应用管理、存储管理和桌面管理等。从管理功能上，IT管理又可以分为：事件管理、性能管理、资产管理、安全管理和计费管理。　　表1概括了从传统的IT管理向IT服务管理（ITSM）转变的主要特征。　　从这个表上可以清晰地看出，ITS

8、M是以业务流程为核心的，而传统的IT服务是基于IT技术的。这种差别非常重要。基于IT技术、产品的企业IT服务部门，或者外部服务提供商，往往先天地缺乏“