IT服务管理实战之服务级别协议管理

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1、IT服务管理实战之服务级别协议管理IT服务管理实战之服务级别协议管理关于ITIL屮SLA的概念，知道的人很多，但真正洞悉其复杂与木质的人可能不多，网上也甚少看到这部份的深入资料，尤其是跟实际业务和关的就较少，多是一些空泛的居多。一直说想写针对TS020000的13个流程分别写一•篇评论与思考的文章，但工程比较大，只能象现在这样零零碎碎的写了，正好前段时间在项1=1过程中碰到对SLA的讨论，于是想把一块的想法记录下来，以供内外交流，注意以卜•内容只是基于个人对SLA的理解，我并不认为它是一个对SLA最好的解釋与理解，只是基于FI前这个阶段的认知

2、而言，而是可行的也和对实际与合理。一、SLA的本质1.SLA的起源:TTIL的产生最重要的一个作用，是标准的作用，类似中国古代统一了语言与度量标准的做法类似，ITII.提供了一个大家可以共同交流的言语、提供了一个人家可以标准化的指导与改进的基础，让全世界的IT服务业者可以真正统一、标准起来，IT1L我个人认为最核心的概念Z—就是SLA的引入，服务业一直是难以标准与度量的，一直依赖人类的感性为指标，这造成许多的交流、管理、商业、法律问题，SLA概念的清晰捉出，将服务引向一个可量化、可控制、可评论、可管理、可改进的境界，服务不再模糊、不再只停留在

3、非常内在的层血，服务亦可以生冷的进行管理与控制。事实上在传统行业，也有类似SLA的概念，只是没有人独立成一个概念，并围绕它建立一个管理体系，比如麦当劳的60秒取餐，快递公司的XX小时快递等等，亦或者一些政府单位承诺办理手续的时间等等，这些与SLA的概念是一致，不同的是应用与约束效川不同，同时在管理体系中扮演的重耍性也不可同日而语。2.SLA的作用ITIL最具革新意义的创举是定义了SLA,并围绕着达成SLA设计了一整套管理体系，那么SLA到底有什么作用呢?SLA（ServiceLevelAgreement）在中文中我们通常叫做服务级别协议，首先

4、耍聚集在“协议”二字上，它表示这是跟你客户达成一致的，具冇法律约束作川，其次是“级别”二字，这表示你的服务到什么程度需要有量化指标岀來，提到这个需要提到另一个概念“服务tl录”当你想承包客户的IT服务时，首先要确定的，其实不是服务级别协议，而是服务冃录，因为你酉先要搞清处，客户需耍你做什么服务，这就需要你梳理你的服务内容即服务H录，在完美的情况下，你应该是清楚你口己可以做什么服务，才去面向市场的，即一个成熟的IT服务商，应该冇口己的服务廿录（类似菜单），然后找到客户，由客户点菜（选取一部份服务H录），最后就每一项服务需要达到的级别协商达成一致

5、，这样才能进行商务报价，因为服务级别与成本是成止比的。所以止确的逻辑是首先确定做什么，然后确定做到什么地步。当SLA确定后，这份文件具备法律意义，它淸晰TT服务商与客户的职责与服务内容，其一些免责与惩处条款，这会避免许多误会与纠纷，因为在实际的服务活动屮，客户经常会理所当然的认为你就应该“干这事儿”，作为IT服务商也经常会签订了一个服务活动后，为了“客户满意度”就大包大揽的把活都干了，在实际的TT服务活动中，我相信大多数的运维服务公司为客户做的许多事情，是在报价中没有考虑到的，即我们的“服务溢出”T，最后核实成本时，又发现利润不高，但又无从捉

6、价，但是当服务目录与SLA真是弄清楚后，双方就有了一个很好的基础去改进服务，避免了许多灰色的地带，成本的控制（无论是客户方还是服务提供方）都会相当容易。确定了服务目录与服务级别协议后，IT服务商将根据服务级别、成本去配置相关的资源，组成服务团队，而SLA将是指导这些团队作业的最有力的依据，最后一个合同周期结束时，客户将根据合同的执行（SLA的达成）进行结算付款。事实上如果一个IT服务商管理和对比较成熟，业务量到达一定的规模时，还可以根据SLA与服务目录的历史信息，设计一个成木计算模型，这样在对于商务报价与口后的成木控制是非常有利的。2.SLA

7、的可量化SLA的协定有一个很重要的关注点，即SLA的“可测量性”与“测量方法”，有一些运维服务商与客户协商一些复杂的指标，但这些指标在合同周期内是根本无法进行测量的，这种SLA的协定就丧失了意义，无法测量就意味着根木无法知道执行情况、无法计算执行结果，也无从改善与控制，这是一方而，另一方而，当我们确定了一些指标后，这些指标的计算方法与测量方法也是需要注意的，这些要与客户商定清楚，避免了有指标，但最后的测量方法双方不一致，导致最终的达成结果出现偏差而发生纠纷。二、SLA的组成要素卜•而我们将开始真正理解SLA的儿个核心纟I［成要素：1）服务目录

8、：服务忖录决上了你的SLA约朿的服务范围，即服务商到底捉供哪一些服务，只有客户“选择”了的服务目录，服务商才会报价与后续的响应，在服务目录Z外的内容，将不受SLA的