IT服务级别管理

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1、IT一、IT服务级别管理流程什么是IT服务由一个或多个IT服务组件（硬件、软件和设备）交付并供企业使用的业务功能。什么是IT服务管理从IT用户角度被定义为：企业在可以接受的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。1.1IT服务管理概述1.1.1什么是SLAITIL是一个围绕着如何达成SLA设计的一整套管理体系，SLA（ServiceLevelAgreement）翻译为服务级别协议：第一个概念―协议‖：SLA是一个―协议‖，表示这是跟客户达成一致的，具有法律约束作用。第二个概念―级别‖：SLA是一个

2、带―级别‖的协议，这表示IT部门提供的服务到什么程度是可以有量化指标出来的。第三个概念―服务目录‖：服务目录是IT部门所提供的IT服务的范围，且可以被所有被服务部门访问到的文件。在进行具体的IT服务以前，首先要确定的是服务目录，也就是IT部门提供服务的范围和内容，或者说是业务部门需要IT部门做什么服务。IT部门应该先有自己的服务目录（类似菜单），然后由业务部门点菜（选取一部份服务目录），IT部门记录需要为哪一个业务部门提供哪些服务。最后就每一项服务需要达到的级别协商达成一致，这样才能进行商务报价，因为在大多数情况下服务级别与成本是成正比的。正确的逻

3、辑是首先确定为谁做，做什么，做到什么程度。IT服务级别管理引领ITIL其余的操作框架流程，并保证它们符合企业的要求和期望值。在IT部门完全了解组织所需的服务及期望值后，便可集中精力设法满足这些期望值。1.1.2为什么要实施服务级别管理IT服务级别管理的主要目标是长期改善企业的可用服务，并解决当前存在的IT服务供应问题。除服务改善之外，此举还会为IT部门带来其他收益，如改善成本管理的。1.1.2.1改善IT服务的质量服务级别管理通过明确了IT服务的范围，量化了IT服务的期望值，使IT部门可以满足企业期望值，并以公开对话的形式确认这些期望值。例如，IT

4、部门可能希望交付可用性达100%、99.999%甚至70%的服务，但他们却可能无法解释将以何种方式来达到这一数字。SLA清晰了IT服务商与客户的职责与服务内容，其中一些免责与惩处条款，这会避免许多误会与纠纷。1.1.2.2改善IT服务的成本管理―服务溢出‖：在实际的IT服务过程中，为了让客户能够满意，IT服务商经常会做更多的，超出了当初与客户协商的服务工作范围。服务溢出导致最后核实成本时，发现IT服务的利润很低或者根本难以计算利润。但是当服务目录与SLA明确后，服务提供者有了一个很好的基础去改进服务，避免了许多灰色的地带。IT部门可在SLA的指导下

5、根据服务级别、成本去配置相关的资源，组成服务团队（服务实体），客户也可根据合同的执行（SLA的达成）进行结算付款。事实上如果一个IT服务商管理相对比较成熟，业务量到达一定的规模时，还可以根据SLA与服务目录的历史信息，设计一个成本计算模型，这样在对于商务报价与日后的成本控制是非常有利的。IT所提供的服务一直是难以标准与度量的，一直依赖感性指标，这造成许多的交流、管理、商业、法律问题，SLA概念的提出，将服务引向一个可量化、可控制、可评论、可管理、可改进的境界，使得IT服务不再模糊、并且能够管理与控制。1.2服务级别管理入门1.2.1IT服务级别管理

6、实施方法论贯穿IT服务级别管理的一种循环方法，可依次应用于每个流程。在服务级别管理元素的实施中使用该流程可以实现增值。实施服务级别管理的过程应遵循以下这些步骤：1.创建服务目录2.开发SLA3.监视和报告4.定期执行服务级别审查1.2.2实施IT服务级别管理的准备工作方式一：IT服务级别管理的测试IT服务级别管理的测试进行整体IT服务管理之前的测试，目的是在一个可控范围内阶段性的实施。测试方法分为：�以客户为维度：可针对某一个单一部门（比如党办）。�以服务为维度：某一个使用范围较少的IT服务业务（比如打印服务）。�以成熟度为维度：以前企业中服务管理

7、不完善的部门开始实施，这样企业便可立即看到引入服务级别管理所带来的收益。测试的目的是只对选定的服务进行定义、管理、监视和报告。如果测试成功，则可对组织中的其他服务应用此管理流程。方式二：访谈了解目前IT部门内每一个人的具体工作和流程，尽可能的将访谈获得的每一个人的工作拆分的更加细节并罗列成一个表格文件。然后再将此表格文件中的相近任务组合起来得出服务内容。方式三：信息收集从以往的事件列表、变更列表、服务请求中提取信息，尽可能的将收集到的任务细节化并罗列成一个表格文件。然后再将此表格文件中的相近任务组合起来得出服务内容。二、IT服务管理主要活动服务级别

8、管理功能中包含的五个主要流程：1)安装活动安装活动是在IT服务级别管理开始阶段的一系列评估步骤：�评估服务级别管理的需求�