IT服务管理理论之服务级别管理

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1、IT服务管理理论之服务提供（2）--服务级别管理3.2服务级别管理在瞬息万变的外部商业环境中，随着技术的不断进步和组织自身业务需求的调整，IT服务提供方也必须相应地调整其提供的IT服务的质量级别，使之符合组织的业务需求并将成本控制在合理的范围内。因此，从某种程度上说，服务级别管理（ServiceLevelManagement）是在客户满意度和IT服务成本之间所进行的一种权衡。3.2.1基本概念1.服务级别管理(SLM)服务级别管理是指为制定服务级别协议(SLAs)而进行的计划、协调、草拟、协商、监控和报告，以及签订服务级别协议后对服务绩效的评审和报告等一系列活动所组成的管理流

2、程。2.IT服务提供方和外部供应商IT服务提供方（ITServiceProviders）是指按照服务级别协议要求向客户及其用户提供组织所需的IT服务的单位及其人员。IT服务提供方既可以是组织内部设立的一个部门，也可以是独立于组织的第三方组织，后者即为IT服务外包的情形。外部供应商（ExternalSuppliers）是指按照支持合同（UC）要求向组织内IT服务提供方提供相关服务或产品支持的第三方组织或个人。3.服务级别协议服务级别协议（ServiceLevelAgreement,SLA）是IT服务提供方和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议

3、。服务级别协议一般根据客户体验（Perception）以一种非技术化的语言描述有关服务项目，在协议规定的服务期内，它可以作为评价和调整有关IT服务的一个标准。4.运营级别协议运营级别协议（OperationLevelAgreement,OLA）是指IT服务提供方和组织内部IT部门就某个具体服务项目（如网络可用性、打印服务可用性等）的提供而达成的协议。运营级别协议为IT服务提供方提供有关IT服务做出支持。5.支持合同支持合同（UnderpinningContract,UC）是IT服务提供方与外部供应商就某一特定服务项目的提供与支持所签订的协议。例如，IT服务提供方可能需要租用外

4、部供应商的通信线路等。支持合同类似于运营级别协议在组织外部实施的情形。在很多组织中，IT服务一般由组织内部IT部门提供，因而其服务级别协议和运营级别协议通常只是在内部部门之间就协议内容所做的一个说明而非正式的法律合同，而支持合同则通常是与外部供应商签署的正式合同。6.服务级别需求服务级别需求（ServiceLevelRequirement,SLR）是有关客户业务需求的详细定义，它通常作为设计服务和制定服务级别协议的一个蓝本。服务级别要求确定的过程有时候本身就是一种服务设计活动。7.服务质量计划服务质量计划（ServiceQualityPlan,SQP）是包含所有用来运营IT组

5、织的管理信息的一份重要的文档。服务质量计划规定了服务管理流程和运营管理中的有关流程参数。如果说服务级别协议是关于IT服务提供方提供什么服务的文档，那么服务质量计划则是关于如何提供服务的文档。服务质量计划按服务绩效指标为每一个服务管理流程设立了目标。8.服务改进计划服务改进计划（ServiceImprovementProgramme,SIP）通常是作为一个项目来实施的，它明确了与改进IT服务有关的活动、实施步骤以及里程碑式的标志等内容。9.服务目录服务目录（ServiceCatalogue）是按照客户的语言习惯对日常服务项目所做的详细介绍，以及有关服务级别的简单概要。服务目录是

6、一种重要的沟通工具，它有助于引导客户的期望并有利于在IT服务提供方与其客户之间实现业务流程的整合。服务目录还为理解IT服务提供方提供的服务及其组件、特点和收费等情况提供了一个很好的基础。3.2.2目标和范围明确服务级别管理的目标和范围，有助于提高服务级别管理流程的实施效率和效果，还有助于理解服务级别管理流程和其他服务管理流程之间的联系和界限。1.目标服务级别管理的目标包括以下几项：(1)通过对IT服务绩效的协商、监控、评价和报告等一整套相对固定的运营流程来维持和改进IT服务的质量，使之既符合业务需求同时又满足成本约束的要求；(2)采取适当的行动来消除或改进不符合级别要求的IT

7、服务；(3)提高客户满意度以改善与客户的关系。2.范围服务管理的范围一般只包括在服务提供过程中发生的IT服务提供方与其他相关主体之间就服务质量所进行的协调活动。具体而言，主要包括三个协议所调整和规范的各方主体的行为及活动。服务级别协议主要协调IT服务提供方和所有IT服务客户之间的关系，而支持合同和运营级别协议则主要协调IT服务提供方与其服务提供赖以进行的各方（外部和内部）供应商之间的关系。总之，上述三个协议所调整和规范的各方主体及其行为活动均属于服务级别管理流程的范围。3.2.3职责和功能  1.职责一