【5A版】服务管理概览-管理服务级别.doc

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1、第1章服务管理概览第1章服务管理概览在经历了20世纪90年代后期被广为报道的股市狂跌后，信息和通信技术(ICT)部门重新找回了自己的定位，继续向前演进。股市狂跌前的那段时期，“承诺过度，履约不足”•69•第1章服务管理概览几乎是所有ICT项目的通病。许多组织在ICT服务上投入很多，但因为这些ICT服务无法达到组织的要求，使得这些组织损失惨重。结果，组织们现在要求ICT服务提供商改进服务质量，降低服务成本。这一要求同时适用于外包出去或者内部包干(由内部提供)的ICT服务。为了提高服务级别，服务提供商和客户方开始诉诸服务协议(SAs)。在某些情况下，组织要同他们内部的ICT部门拟订协议。在另外一些

2、情况下，组织要把他们的ICT服务外包给第三方。不论哪种情况，服务级别的管理都非常关键。遗憾的是，许多这样的服务提供计划不是失败了，就是没有收到改进服务级别的效果。通过提供一个对ICT服务需求和级别进行管理的完整的方案，服务管理(SM)有助于服务级别的改善。1.1管理服务级别•69•第1章服务管理概览涉及服务贸易的业务关系需要一套对服务级别加以管理的机制。可接受的服务级别能够推动商务往来向前发展，差强人意的服务级别则很可能会对服务提供商与客户的关系产生负面的影响。这甚至还会导致双方关系的破裂。如果提供的服务无法达到客户的预期，双方未来的交易很可能就不会发生。要想保证服务达到甚至超出客户的预期，精

3、确而持久的管理就是必需的。如果缺乏对服务级别的管理或者管理有欠缺之处，未来的服务交易就会受到负面影响。在当今的ICT环境下，提供达到约定服务级别的服务已成为理所当然的事。在服务级别能够被管理之前，服务级别首先要被确定。为了确定服务级别，客户的预期同供应商的能力需要被放在一起来考虑。这一过程还要求确认供应商提供服务的能力、明确客户的要求并在一个能够推动双方关系持续发展的环境下把这两者匹配在一起。•69•第1章服务管理概览另外，为了管理服务级别，供应商和客户还需要相互承诺在满足双方需求的基础上发展彼此间的伙伴关系。这一承诺旨在奠定这样一个基础，双方能够把初期的服务提供发展成持久的业务关系。因此，对

4、服务级别的有效管理对于任何建立在持续的服务贸易基础上的业务关系都是至关紧要的。1.2服务管理的定义SM有为数众多的定义。这些定义的存在表明SM是一个相当广阔的领域。这些定义分别是围绕服务、服务提供商或者客户这些不同的中心做出的。•69•第1章服务管理概览如果以服务为中心，SM可以被视为是谈判、SA的表述与拟订、责权的分配与制衡，以及服务供求双方就能够支持客户业务流程的服务和服务级别而相互评论的过程。在这一观点下，一份SA可以被视为供应商和客户间的一份合同，该合同记录了业务流程、辅助服务、服务的技术参数、可接受及不可接受的服务级别、供应商和顾客的责任以及在特定情况下需要采取的行动。可见，SM还可

5、以被视为识别、界定、商谈、认同、实现、监测、报告以及管理客户服务级别的过程，SA文件则记录这些过程的目标。•69•第1章服务管理概览如果以客户为中心，SM包含了对客户预期的界定、满足以及对业务协议的不断完善。SM因此被视为确立、测量并确保服务目标实现的过程。SM帮助组织确保他们在成功服务方面实现他们的核心目标。SM是提交始终能满足顾客要求的服务过程。绩效管理是SM的一个主要功能，它包括服务的界定、测量以及评价，还包括对服务目标和服务级别的确定和监测。同这些功能相联系的一些活动有报告、与客户互动、客户关系管理以及谈判SAs。好的SM可以使服务更加完善。管理服务级别的好处还有顾客忠诚和信任的取得。

6、为了取得这样的效果，顾客关系管理便成了SM不可或缺的一部分。从服务提供商的角度看，SM可以被视为一个人和系统的集合，它使组织确保商定的服务级别能被达到，必需的资源能被有效提供。人和系统间存在关联，而系统又可进一步被区分成技术(或者工具)以及过程。因此，在服务提供商看来，SM就是一套用来确保所需级别的服务能按照业务的优先顺序以合理的成本被提交给顾客的严谨而又积极的方法论体系。•69•第1章服务管理概览在实践当中，实际的企业战略决定了SM的中心是服务、客户还是服务提供商。例如，力求客户满意最大化的公司会选择以客户为中心的服务管理，而追求节约成本的公司则会选择以可测量的服务为中心的服务管理。从本书的

7、目的出发，我们将SM定义如下：SM是一个周期性的合作过程。它始于对服务提供商按照指定服务级别提交服务和管理服务的能力的确认。之后是理解并定义客户需求、谈判、创建部署并完善SA文件、实时监测并报告服务级别的过程。所有的过程都需要在成本核算、服务级别的持续提高以及业务关系不断发展的条件下完成。1.3服务管理的要素•69•第1章服务管理概览任何一个ICT服务提供商的首要目标都应该是提供符合并且支持组织企