服务级别管理SLM.doc

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1、服务级别管理(上)金涛方乐科索路咨询SLM介绍“服务级别管理”是指企业在可以接受的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。在一个组织里，进行服务级别管理是非常必要的。组织需要利用IT服务来支持业务的发展，而IT服务则需要SLM来保证其服务有效：SLM能够定义IT服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也可以正确分析原因，帮助公司做出正确的应对决策。目前，人们往往认为SLM只在大型组织里才有效，这是错误的。当然，当客户需要提供的服务涉及面比较广而且比较复杂时SLM将能

2、显著降低服务风险，保证服务能够满足顾客特殊的业务需求，确保服务能够跟随顾客业务的转变及时转变，并提高服务的成本效益。但是在事实上，任何组织，只要它需要给客户提供服务，需要对员工、企业资源、以及财务进行管理，SLM都能发挥其作用，促使组织提供优质服务。只不过在小型组织里，由于规模的限制，公司所需的SLM流程复杂程度较小，SLM流程可能与诸如变更管理之类的流程融合在一起，不再需要有专人来负责罢了。服务级别管理定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。服务级别管理通常包括以下一些活动：l供求双方就“服务需求”以及“用户期望服务特性”达成协议l制定相关的衡

3、量标准和信息汇报方式，包括服务水平目标、所需资源和服务成本等l与其他服务管理流程之间进行协作l成本管理，对相关IT服务的开销进行成本论证l对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变；如果服务需要进行改变，或者出现问题需要解决，还要认真衡量相应的成本和工作量最主要的是，服务级别管理建立了一个管理框架来约束服务提供者和顾客，它鼓励双方达成一种默契，认为双方都对服务的质量负有责任。这样做可以增强对客户业务的理解，使工作量和服务特性能够及时做出合理的改变，同时为与顾客进行建设性的对话提供条件，这些都是IT服务良好质量的保证。SLM的收益综上所述，公

4、司实施SLM所能带来的明显的好处包括：l在很多组织里，一个高效的SLM流程往往是组织吸引客户的主要竞争优势l拥有高效的SLM将意味着一个组织能够更好地提供客户满意度，保留现有客户lSLM可以帮助客户认真地考虑、记录并定义自己的真实需求lSLM能给服务提供商提供一些关键的管理信息以利于正确决策的制定，从而保证服务提供商能够提供更具针对性、更加负责的服务lSLM能够保证服务提供商提供符合客户需要的服务lSLM能够使第三方供应商提供更好的服务支持l其他的好处包括：l使服务目标、业务优先级、服务影响和服务成本都能很好的被理解，存档并实施l明确客户和服务提供商双方

5、的责任，避免不必要的误解l更好地定义服务的价值l服务的质量能够被监控并能够被鉴定l为对服务进行比较和评估提供基础l为改进服务质量提供基础SLM与ITIL流程服务级别管理是ITIL中提供的十大关键管理流程之一。它与其他的管理的流程紧密结合。下图是服务级别管理和其他管理流程的关系图：图1：SLM与ITIL流程的关系图从上图可以看出，IT服务管理的其他流程都是依据服务级别管理的要求来开展的。服务级别协定是依据企业的业务需求来制定的。因此，服务级别管理是IT服务管理的关键所在。在这个层次上，企业业务是需求方，而IT级别管理是满足业务需求的供应方与需求方共同达成的

6、协定。需求方往往是企业内部的客户，供应方往往是企业内部的IT服务部门。同时，从上图还可以看出，所有的服务最终都是由IT基础设施来提供的。在这个层次上，服务级别协议中定义的服务级别是需求，而企业内部和外部的IT基础设施是供应方。因此，从这两个层次可以看出，服务级别管理是企业业务和企业IT基础设施的桥梁，它是业务流程对服务需求的具体实现描述，也是IT基础设施规划的目标描述。SLM的管理过程服务级别管理的管理过程是一个动态的循环的过程，也就是说在SLM的实施过程中，服务质量将得到螺旋式上升，下面我们用一张图来表示SLM的管理过程，我们需要认真地进行规划、实施、

7、执行和控制。图2：SLM管理过程在SLM管理过程中需要涉及到服务目录（ServiceCatalogue）、SLA（ServiceLevelAgreement，服务级别协议）、OLA（OperationalLevelAgreement，操作级别协议）和UC（UnderpinningContract，支持协议）等关键管理要素，关于这些要素的详细知识我们将在《服务级别管理》下篇中为您介绍。SLM可能的问题在SLM实施过程，可能会遇到这样那样的问题，常见的有以下一些：l如果服务提供商不愿去详细了解客户的业务，那么客户可能就需要反过来去学习和了解服务提供商的日常术

8、语来和服务提供商洽谈服务细节，这明显不符合客户的利益lSLA可能没有把握好重点业