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1、冷一文和TCS影楼管理模式由于对影楼行业有特别的情怀，转来转去又重返到这个行业。受罗亚婚纱尊爵馆于总邀请，成为了〃罗亚婚纱尊爵馆高端婚纱店〃、〃罗亚婚纱宝宝摄影店〃、〃罗亚婚纱分店〃担任总执行人，成为了罗亚婚纱第七任执行经理。老板请职业经理人的初衷是〃打造影楼行业百年品牌〃O这个思路与我的管理理念不谋而合,所以我毅然地放弃了我〃不做县级城市影楼〃的固守观念，于$2加盟罗亚婚纱。目于盼是中国龙虾之乡。总店坐落在城市商业中心地段，1995年创立z是当地开业拍摄婚纱年限最早的影楼之一。从一层到三层差不多3000平米,是当地面积最大的影楼。一楼是接待
2、大堂,装修简约明亮，橱窗设计讲究,接待区、选片区、取件区、产品展示区布局大方合理，配置有高端进口钢琴；二楼A区是化妆台、婚纱展示区、VIP服务区,室内影棚；三楼是实景影棚。佳能5D-台,尼康D700三台z镜头都是大光圈专业头,配备的30台电脑都是双核超大显卡和内存，硬件装备精良。这样的布局与装备都是县级影楼不多见的。下飞机当天晚上到了目于盼，老板就带着我参观了影楼，第一印象是非常糟糕？满地烟头、垃圾，婚纱礼服到处堆放，拍摄过的礼服很多都脏了而且发岀了臭味；从一楼到三楼，从工作台面到影棚，厚厚的布满灰尘；所有的电脑主机都没有机盖，一楼产品展示区
3、层层叠叠杂乱无章……看着这个情景就能够体会到老板有多累啊。我是个追求效率的人，马不停蹄当天晚上我就跟老板沟通好了第二天的工作计划。先不把我介绍给员工,我先做市调走访当地所有影楼，包括自己的影楼也在调查之内,获得第一手真实数据。还走访了当地超市、步行街、菜市场,了解当地人的生活习惯和消费模式。根据市调日记,当天晚上我就开始作分析做方案。第三天正式进驻影楼,老板把我介绍给员工，晚上召开见面会。这个店的根基好，客户口碑也不错，但因为没有制度、没有流程，员工士气低落、懒散没有激情，缺乏责任心，〃做一天和尚撞一天钟〃就是这种感觉。针对这种局面影楼制定了
4、〃一手交手，服务跟着走"、〃TCS岗位责任制〃，〃主管竞选〃、〃考核晋级〃、〃优秀员工评选〃、〃服务之星评选〃、〃销售之星评选〃等一系列切实有效的管理模式。建立了"干部管理津贴〃，充分调动和发挥基层组织的作用。(1)建立了品牌文化体系。以"公平.公正.双赢"为企业价值观，以"打造摄影行业百年品牌”为管理目标导向，以独创的"TCS标准化管理系统和服务流程"由内而外地渗透到影楼的每一道工序每一个环节，以"客服满意度调查"为绩效评估依据实现利益共享的〃三赢〃战略,以“以人为本"的科学管理理念创造开心快乐的工作环境,以"素质教育为主.互动分享"为核心
5、的培训机制。提升员工的职业素养、实战能力，培养员工对企业的认同感、归属感、使命感和战斗力。重新设计、规划品牌文化，重塑品牌形象，通过电视字幕、当地浏览量高的网站、客服系统、DM单和公益事业等进行品牌宣传推广z增进客户的了解,提升了品牌的知名度和美誉度。影楼制定的制度、流程由员工大会举手表决通过后才应用到管理运营中来。还设定了民主集中制，所有员工都有权利提出建议，已经采用的给予奖励。充分发挥了员工才华和个性z极大地增强了企业和队的凝聚力。(2)建立了客服部。行使两个职能：一是专职管理客户，从客人入店、咨询、订单，拍摄前、拍摄当天，选样前、选样当
6、天，取件前、取件当天,婚礼当天，客户回访等每一个细节都有热情周到的服务和满意度调查。第二个职能是内部管理TCS管理系统,从员工的精神面貌、工作流程、团队协作等各个方面进行督促和评估,直接与主管、员工的工资和绩效考评挂钩。充分发挥和调动了员工的工作热情。客服部的建立在实际运营中发挥了无可］代的作用。由之前的客怨发生率30%以上,客户部行使职能第一个月客怨率降到0.2%,客户满意度综合指数提升到91.2%,到现在客怨率基本为零。原因是在TCS流程里每一个环节每一道工序都会请求客人〃打分〃，不满意会立即修正，及时解决和处理突发性问题，很大程度上杜绝
7、和预防了客怨的发生。"TCS管理系统"的功能非常强大，所有的问题都由系统衍生出流程规范,及时补充和完善各项条款，量身定做地应用到实际操作中。在客服条款里还设定了：〃客怨谁引起谁负责〃o月艮务完成当天由客服专员请顾客填写“TCS客服满意度调查表〃为每个工作事项评判打分，甚至会抽查客人对服务人员的印象，〃说出他们的名字〃也是评定服务人员的服务水准的重要依据，这个考评直接与工资挂钩。(3)建立了价格体系。价格是影楼销售的灵魂，也是影楼实现业绩和利润目标的手段。因为影楼自己有水晶相框相册生产工厂，所以在品质上与同行拉开了距离。影楼在注重服务质量的同时
8、狠抓摄影作品品质；结合市场需求、消费习惯和独具的产品优势，在价目单上我们避开同行的价格竞争，打出了〃货比三家、无任何隐性消费〃的口号，合理设计服装、外景拍摄组合和产
