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5、握CRM的理论与实际应用。要求:1.CRM的基本理论2.分析CRM的案例中蕴含的方法与注意问题二、实验具体内容及步骤目的:通过客户关系管理系统的案例,更好地掌握CRM的理论与实际应用步骤:首先明确CRM的基本理论其次是分析CRM的案例中蕴含的方法与注意的问题三、实验结果与分析1.CRM的基本理论:A:(1)CRM实施战略框架:CRM实施中的战略思想和核心理念;(2)实施CRM的技术系统,这是实施CRM的工具;(3)CRM实施方案:包括CRM实施过程和具体步骤;(4)组织与CRIM项目的匹配:成功实施CRM,需要相应的组织结构、业务流
6、在企业文化与CRM的匹配;(5)CRM策略:企业实施CRM项目后,需要在如何吸引新客户、保留老客户、挖掘客户潜力,使客户价值增值进行策略谋划。关系营销理论就是企业建立与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府等这些公众的良好关系。一对一营销理论:一对一营销就是重视每一个顾客,与客户更加具体细致的沟通,最大限度的去满足他们的要求,与顾客建立长期稳定互相信任的双赢关系。这就要求营销人员的无限的热情,灵敏的反应,当然还有最重要的是客户个性化需求的识别追踪和记录。这样能够更加及时快捷,客户当然也就会更加舍不下这份贴心方便。数据库营销。数据库营销
7、是基于我们发展飞快的科学技术的背景下诞生的,就是通过数据库对顾客信息的存储和技术分析,更加准确的找到目标客户群,及时发现新的市场机会,获得更多常客,同时也能根据不同顾客的不同需求,更加合理有效的安排营销活动,以最少的营销支出,获得最多的顾客满意。客户生命周期:1.潜在获取期——开发客户,2.客户成长期——快速发展客户3.客户成熟期——客户稳定4.客户衰退期——交易减少5.客户终止期——交易终止。企业最重要的資源是客户,企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。 B:实施CRM的基本原理——CRM利润链:CRM利润链逻辑:即企
8、业实施CRM使顾客感知所得增加、感知所失降低,顾客感知价值增加,从而促进顾客满意度和忠诚度提高,因而促进企业的顾客盈利率。在CRM利润链中,首先制定企业的CRM战略,一切以客户为中心,然后利用CRM系统收集、整理、分析和共享顾客信息,
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