客户关系管理实验报告

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1、学生学号实验课成绩学生实验报告书实验课程名称客户关系管理开课学院管理学院指导教师姓名学生姓名学生专业班级2012—2013学年第一学期实验报告填写规范1、实验是培养学生动手能力、分析解决问题能力的重要环节；实验报告是反映实验教学水平与质量的重要依据。为加强实验过程管理，改革实验成绩考核方法，改善实验教学效果，提高学生质量，特制定本实验报告书写规范。2、本规范适用于管理学院实验课程。3、每门实验课程一般会包括许多实验项目，除非常简单的验证演示性实验项目可以不写实验报告外，其他实验项目均应按本格式完成实验报告。在课程全部实验项目完成后，

2、应按学生姓名将各实验项目实验报告装订成册，构成该实验课程总报告，并给出实验课程成绩。4、学生必须依据实验指导书或老师的指导，提前预习实验目的、实验基本原理及方法，了解实验内容及方法，在完成以上实验预习的前提下进行实验。教师将在实验过程中抽查学生预习情况。5、学生应在做完实验后三天内完成实验报告，交指导教师评阅。6、教师应及时评阅学生的实验报告并给出各实验项目成绩，同时要认真完整保存实验报告。在完成所有实验项目后，教师应将批改好的各项目实验报告汇总、装订，交课程承担单位（实验中心或实验室）保管存档。附表：实验成绩考核建议观测点考核目标

3、成绩组成实验预习1．对验证型实验，考察对实验原理与方法的预习情况2．对于综合型、设计型实验，着重考查设计方案的科学性、可行性和创新性对实验目的和基本原理的认识程度，对实验方案的设计能力20%实验过程1．是否按时参加实验2．对实验过程的熟悉程度3．对基本操作的规范程度4．对突发事件的应急处理能力5．实验原始记录的完整程度6．同学之间的团结协作精神着重考查学生的实验态度、基本操作技能；严谨的治学态度、团结协作精神30%结果分析1．所分析结果是否用原始记录数据2．计算结果是否正确3．实验结果分析是否合理4．对于综合实验，各项内容之间是否有

4、分析、比较与判断等考查学生对实验数据处理和现象分析的能力；对专业知识的综合应用能力；事实求实的精神50%实验项目名称客户关系管理实验者专业班级同组者实验日期一、实验目的、意义通过本实验课程，加深客户管理（以下简称CRM）的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题以及解决问题的能力。使学习者能够对CRM有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统的软件体系结构，并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发，锻炼学生的合作开发能力。二、实验基本原理与方法本实验课程的教学全部通过互联网来进行，实验课程的考核主要由上机实习和实验报告

5、来确定。实验教学以学生操作为主，辅以课堂理论授课以及计算机多媒体演示。三、实验内容及要求实验项目一：营销自动化：熟练客户关系管理的运作流程；通过实验了解客户关系管理营销自动化的过程；学生根据实验指导书或教师的指导，按照有关的实验要求和内容进行验证，加深和巩固对所学知识的认识和理解。实验项目二：构建CRM解决方案：根据实验室条件，由学生自己根据提供的实验要求和内容以及所掌握的理论知识，简要的设计CRM的战略方案然后综合学过的多方面知识、构建一套具有针对性的CRM解决方案，从而培养学生综合训练、分析问题、解决问题的能力。四、实验方案或技

6、术路线（只针对综合型和设计型实验）一般的CRM系统分为三个部分1、CRM接触活动（CRM软件需要集成各种接触活动。企业必须协调一些沟通渠道，比如电子邮件、呼叫中心、网络等）保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。）2、业务功能（包括市场营销管理、销售管理、客户服务与支持三个方面）3、数据库（数据采集、数据参储、数据利用）学生可以通过这个技术线路去构建CRM的解决方案五、实验原始记录（可附加页）（程序设计类实验：包括原程序、输入数据、运行结果、实验过程发现的问题及解决方法等；分析与

7、设计、软件工程类实验：编制分析与设计报告，要求用标准的绘图工具绘制文档中的图表。系统实施部分要求记录核心处理的方法、技巧或程序段；其它实验：记录实验输入数据、处理模型、输出数据及结果分析）以下选取智邦达营销管理咨询公司进行客户关系管理系统分析设计第一部份系统分析和需求分析一、基本需求分析1、满足企业新的需求目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。CRM是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。“1．寻找准客户；2．约见拜

8、访；3．建立信任关系；4．挖掘客户需求；5．研究解决方案；6．提出客户方案；7．签约承诺；8．客户满意”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。2、公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。2.1