04-售后服务流程管理与接待规范 (NXPowerLite)

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1、东风标致CSP培训学员手册概述服务经理在售后服务部门中承担着监督与执行售后服务流程、改善与指导服务顾问的接待规范与技巧、达成营运指标的工作，并支持服务顾问的业务营运指标的完成，这些都是4S店与东风标致对您的要求。因为要完成公司的营运指标以及东风标致的要求规定，达到售后服务的流程标准化、规范化、系统化便显得至关重要。只有做到上述基本要求，您才能够完成基本的营运指标。若希望有更高的提升，还需构建与其他4S店有明显差异化的服务体系。本课程只是对您在4S店内进行售后服务流程管理时提供了基础的标准，并能够据此对服务顾问的工作进行监督，希望各位能够学以致用，达到东风标致与4S店股东对您的

2、深切期望。业务接待人员工作职责业务接待人员的角色业务接待人员工作职责售后服务流程第一步：预约第一步：预约（续）使命主要业务检核要点相关人员通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。第一步：预约（续）使命主要业务检核要点相关人员接听客户预约电话并详细记录相关信息；通过电话进行诊断或制定解决方案；和客户约定维修的时间；按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）；确保预约的正常开展。第一步：预约（续）使命主要业务

3、检核要点相关人员公开的专用预约电话；接电话人员具备一定的维修常识；备件库设专用预约备件货架；车间预留一定的维修能力给预约客户；内部良好的沟通机制和通讯设施；第一步：预约（续）使命主要业务检核要点相关人员负责人：服务顾问、服务助理辅助人员：备件人员、技术专家第一步：预约（续）电话预约的技巧提高电话预约成功率在预约时间前跟进客户尽可能将预约放在空闲时间将预约间开、防止重迭与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排关键步骤与技巧查阅客户维修档案进行分析和确定机会电话预约第一步：预约（续）预约前的准备工作及时将预约登记内容传达给相关人员服务顾问安排车间准备备件人员准备预约人员进行第

4、一次确认服务顾问进行第二次确认特约商不能履约第一步：预约（续）DMS特约商管理系统预约客户了解预约维修能力接听预约电话，记录客户、车辆信息询问客户预约要求，判断车辆故障制定维修项目、估算维修价格与客户协商预约维修时间完成预约登记第一步：预约（续）注：《预约登记表》为一式三联，第一联交相应的服务顾问，第二联交备件人员，第三联交相应的维修技工。车型联系电话行驶里程客户描述预约登记表需要记录的信息预约维修内容“与客户提前一天确认预约”、“预约所需备件否已准备”、“预约时间是否改变”等内容，在“是”、“否”等字上画“√”预约时间更改通过《预约能力分配表》能明确的当天显示各服务顾问、各

5、维修技工的预约安排。左侧箭头的起点是预约开始时间，箭头止点是客户接车时间，箭头上方注明车牌号。（如没有上牌照的车辆，请将该车的VIN码的最后5位写在上面）。由图中可以看出此车的预约由服务顾问甲负责，技工1完成，9:30客户到达，11:00客户接车。第二步：接待第二步：接待（续）使命主要业务检核要点相关人员通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标：使顾客满意提高顾客忠诚度开拓车间维修业务第二步：接待（续）使命主要业务检核要点相关人员履行约定的维修任务；以恰当的方

6、式欢迎客户；倾听客户故障描述，系统的检查客户车辆，判断车辆故障原因；制定维修项目，估算维修价格和约定交车时间；提供维修建议来促进维修业务；达成协议，完成任务委托书，客户签字确认；安排客户休息等候或离开；第二步：接待（续）使命主要业务检核要点相关人员具有丰富维修经验的服务顾问；设有诊断用的专用举升机；技术专家和质检技术员的支持；良好的接待环境和客户休息设施；同其他部门保持良好的沟通；第二步：接待（续）使命主要业务检核要点相关人员负责人：服务顾问、服务助理辅助人员：备件人员、技术专家第二步：接待（续）接待接待登记车况诊断估价确认确保接待前充分的准备运用规范化的接待客户流程把客户的

7、信息和要求书面化分析客户的类别和支付能力确定推荐的维修服务、配件组合和所需时间，并进行成本估算推介维修服务和配件组合的特征与利益，并报价处理客户的问题和异议与客户达成共识和签订协议望闻问切让技术主管参与诊断可以提高诊断的准确率5W1h第二步：接待（续）分析客户类别可以帮助我们分析客户的支付能力！说明我们为客户建立详细档案，便于以后的跟踪提醒服务；防止客户车辆被误取，在客户取车的时候一定要带客户联才能取车，为客户车辆的安全考虑。说服客户签字确认专业的维修人员是通过引导消费来满足客户和公司的利益小锦囊第二步