vip接待服务流程与规范

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vip接待服务流程与规范　　篇一：VIP接待服务规范　　餐饮部VIP接待服务规范　　1范围　　本标准规定了餐饮部VIP接待的总体要求、服务内容、工作程序及注意事项等各项要求。　　本标准适用于餐饮部。　　2规范性引用文件　　《中国饭店服务礼仪规范大全》　　《星级饭店细微服务基本标准》　　《中国旅游星级饭店行业规范》　　《酒店VIP接待服务规范》　　3具体要求　　准备工作　　就餐区卫生的检查　　席面及备用餐具整洁干净，无污迹、印痕，无缺损。　　工作台内外、上下整洁干净，围边整齐，服务用具清洁干净，无污迹。　　地面无纸屑垃圾，无污迹印痕。　　天花板无蛛网、积尘、无掉皮。　　灯具内外干净清洁，无蛛网、积尘，能正常使用，无缺无坏。 　　墙面及玻璃镜面，光洁明亮，无污迹印痕，边框无蛛网、积尘。　　空气自然清新，温度适宜（适量使用空气清新剂，准确掌握空调开关时间）。　　就餐环境：内外摆放植物，叶片无灰尘，叶间无蛛网，花盆内无纸屑、烟头等垃圾，无枯枝败叶，底座干净清洁。　　所有摆放家俱干净无尘、光亮，无缺损，柜内陈放物资摆放整齐规范。　　房间门内外上下清洁干净，无污迹。　　卫生间干净整洁、无异味。　　餐前物资准备：　　备用餐具情况（杯、盘、碗、勺、烟缸等）齐全。　　准备开水及茶叶的冲泡。　　熟悉菜单并根据菜单准备相应用具。　　其他服务用具：如香巾、托盘、冰镇器、醒酒器、各类开瓶器等。　　熟悉客人相关档案（如姓氏、单位、职务、用餐习惯及喜好等）。　　酒水准备:　　根据客人要求提前准备各种酒水，如白酒、啤酒、干红、干白，饮料等。　　根据提供的酒水准备相应的杯具、用具。 　　迎宾：　　提前10分到指定位置站位迎宾。　　站立位置：　　至尊位（主人和主宾之间）——主管。　　尊位（副主人和副主宾之间）——领班。　　房间门：餐厅主管和迎宾。　　电梯口：两位迎宾。　　酒店大门口：酒店各部门部经理。　　卫生间门口：一名服务员。　　其他员工按正常站位。　　领位：　　由迎宾将主宾带入房间引至至尊位，由主管为主宾、主人拉椅让座，领班协助挂放客人随身物品，并做好标记。　　服务员上第一道香巾，上茶水。　　主管按照实到客人的位数调整餐具及餐椅。　　餐中服务：　　客到10分钟前上齐凉菜。　　所有客人落座后，由主管引导作自我介绍（欢迎各位领导光临宴会厅！今天由我们优秀的服务员和我为大家服务，祝愿大家用餐愉快）。　　由主管征求客人意见，撤掉鲜花或主题装饰。　　其次介绍凉菜，期间服务员展开其他客人的口布。 　　由主管和服务员为客人人斟到酒水：1个从主宾开始，1个从副主宾开始，均顺时针方向服务）　　开始斟酒水时，通知厨房准备起热菜。　　斟酒完毕，由主管征求副主人可否上热菜，并告知凉菜已上齐。　　同时服务员分别从主宾和副主宾开始，撤走客人面前多余的酒具。　　为客人更换香巾，并上第一道热菜，严格按宴席菜单顺序上菜。　　上菜要点：　　先撤后上，不得左右开工。　　副主人右侧上菜，上菜位置正确。　　菜品展示：将每道新菜顺时针转至主宾和主人之间，退后一步，标准站立报菜名，并介绍特色菜品的主辅料、烹饪方法、特色。　　餐中服务的注意事项：　　所有操作必须使用托盘。　　随时保持桌面整洁干净，即时撤掉用过的骨碟或小碗。　　牢记菜单，为下道菜准备相应的服务用具。　　观察客人用餐情况，把握上菜速度。　　及时斟倒茶水、酒水。　　 未用完菜品必须征求客人意见（尤其是成形菜品），是给客人分食或者换小碟，而不能轻易撤走。　　保持工作台面及周边环境的整齐、清洁。　　多倾听意见，观察客人的反映，尤其是主人和主宾。　　服务期间，工作人员不得出现空位情况。　　菜齐：　　由主管告诉副主人菜已上齐，是否添加其它菜品。　　待客人杯内酒尽，主管征求意见是否可以上面食。　　上水果前再次为客人更换香巾。　　上第三道香巾。　　送客：　　客人起身离开前，由主管将门提前1分钟打开，各岗位人员迅速回到迎客时岗位。　　主管提醒客人带好随身物品。　　为客人拿取衣物。　　面带微笑目送客人出餐厅。　　主管陪同接待负责人核对账单、结账。　　对本次接待做总结并详细记录客户档案。　　其他事项　　灯光管理　　迎宾员必须在客到30分钟前，提前开启大堂灯光。　　其他区域的灯光要在客到10分钟前开启。　　工程部负责客人到店和离开时的电梯调试。 　　VIP菜单制作及准备工作　　厨房行政总厨根据宴会预定处的通知，提前制作好VIP接待菜单。　　餐饮部经理提前与接待方负责人沟通，了解客人的饮食习惯及风俗文化，及时调整菜单。　　确定后的菜单，餐饮部经理提报酒店总经理批示。　　开餐前2小时，预定处必须把确定菜单送至宴会主管处。　　VIP接待的所有菜品均需留样保存48小时。　　装饰物品的准备　　根据不同VIP等级（分三级），提前准备相应鲜花以及对宴会包房内外绿色植物。　　篇二：VIP接待服务工作实施细则　　XXXXXX公司　　VIP接待服务工作实施细则　　一、总则　　1.制定本实施细则的目的是为了规范公司VIP接待服务管理，统一接待服务标准，提高VIP接待服务质量，打造本公司VIP服务品牌。　　2.VIP接待服务业务纳入“一站式”服务中心的业务范畴，并由该中心牵头组织统筹、协调各部门的工作关系。　　3. VIP接待服务工作以营销管理中心、酒店管理中心和会展服务部为主体，工程服务部和管理与服务中心的其他部门做好相关的配套服务工作。　　4.各部门派进“一站式”服务中心工作的人员，担负本部门接待服务内容的沟通、落实、检查、监督、信息反馈工作以及与其它部门的协调工作。　　二、VIP等级划分　　1.一级接待TOPVIP：对象是国家领导人（包括党政军现任、前任首脑），国际重要知名人士。　　2.二级接待V1：对象是广东省副省长以上的领导人，部长级以上党、政、军官员，世界著名企业总裁，国际名人。　　3.三级接待V2：对象是广州市市长以上的现任及前任政府官员，国内外社会名流，能为酒店输送客源的实权人物。　　4.四级接待V3：对象是酒店重要客人、指定客人、酒店金卡会员、重点对象是酒店的回头客。　　三、VIP接待规格的确认　　1、由营销管理中心提供客人详细资料，并填写建议VIP接待级别，报行政管理中心。　　2、由行政管理中心按不同级别送相关领导签名批准，批准后通知营销管理中心、酒店管理中心及前台部。　　·V1级别及以上（含TOPVIP）客人的接待规格须经公司总裁或以上的领导签名批准。 ·V2级别客人的接待须经公司分管副总裁签名批准。　　·V3级别客人的接待须经营销中心总经理签名批准。　　四、迎接级别　　1.TOPVIP：公司董事长、总裁、酒店总经理和相关部门总监、前台经理等和公关经　　理、大堂副理、礼仪小姐献花（或由酒店特别指定）。　　2.V1：公司董事长、总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大　　堂副理。　　3.V2：公司董事长或总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大　　堂副理。　　4.V3：酒店总经理、前台经理和大堂副理、公关经理。　　五、酒店特别安排　　1、TOPVIP：免押金。红地毯、特别通道、专梯、专职保安、接待外国国家元首应由接待单位和外事办提出具体要求（例如是否悬挂对方国旗或特别指定），全程由酒店行政办公室、大堂副理等安排接待。　　2、V1：免押金，前台经理和AM亲自迎送客人上房CHECKIN、入住时专梯上房。　　3、V2：AM亲自迎送客人上房，并在客房办理一应手续CHECKIN。 　　4、V3：AM亲自迎送客人，并带客人上房。　　六、酒店客房礼品标准　　1、一级接待TOPVIP：特制果篮、艺术插花、报纸、食品、全酒吧服务、专用信封、信纸。赠送酒店指定红、白葡萄酒（或由酒店特别指定）。　　2、二级接待V1：A级果盘、A级插花、报纸、开床小食。　　3、三级接待V2：B级果盘、B级插花（或选取其中之一的果盘、鲜花配置）、报纸。　　4、四级接待V3：C级果盘、C级插花（或选取其中之一的果盘、鲜花配置）、报纸。　　七、营销管理中心VIP接待服务流程　　1、向主办方了解VIP准确名单（包括：姓名、性别、身份）和抵离时间。　　2、搜集VIP的详细资料，包括随从人员数量、个人喜好、特别要求、安全保卫要求、行走路线等。　　3、制定有针对性的VIP接待任务通知书和接待服务通知书。　　4、向VIP活动主办方或接待单位发送接待服务确认书，进行签字盖章确认。 　　5、提交VIP接待任务通知书给营销管理中心副总监审核——营销管理中心总经理审核签字——按上述规定提交相关领导审批。　　6、把审批后的接待任务通知书抄送各相关部门，并向行政管理中心提交VIP详细名单。　　7、根据接待标准，召开相关部门协调会。　　8、将接待工作的详细资料交于营销管理中心行政助理，并由行政助理负责向行政管理中心落实迎送领导。　　9、VIP抵达前一天，行政助理分别提醒行政管理中心、管理与服务中心、营销管理中心总经理及副总监次日的接待工作。　　10、VIP抵达2小时再次确认所有相关人员到位、物料齐备、设备设施正常运行；行政　　助理与活动经办人落实VIP最终到达时间并通知相关各方。　　11、VIP接待服务工作完成后的后续工作：　　（1）征询客人意见，听取客人意见；　　（2）做好VIP图片的存档工作；　　（3）召开总结会，总结经验；　　（4）对有新闻价值的VIP接待，撰稿供报社发表；　　（5）向VIP邮寄感谢信；　　（6）重大节日向VIP进行问候。　　八、会展服务部VIP会议接待服务流程　　1、贵宾休息室 　　（1）会前布置与安排　　室内每一个茶几上摆放鲜花，服务间准备好各种茗茶（西湖龙井、陈年普洱、粒粒香铁观音），备茶杯（盖杯）、热毛巾、纸垫、烟灰盅等准备实际座位数的两倍；另外茶壶、托盘、打火机、波壶、专用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等准备若干。　　（2）服务流程：　　贵宾到达前，服务人员备好所有物品，并完成好所有准备工作后（泡好茶胆、热好毛巾），在贵宾休息室门口恭候（一名服务人员站在门外，手提装满热毛巾的毛巾篮和毛　　巾夹；二名服务员站在门内，其中一名服务人员手提一个空的毛巾篮和毛巾夹）。 　　贵宾到达正门，服务员主动上前，面带微笑，热情招呼问好，并用毛巾夹夹起热毛巾，递给领导，请贵宾进休息室休息。门内服务人员接过贵宾用过的毛巾，放入毛巾篮中，并请贵宾入座，另一名服务人员，看贵宾是否需要脱挂大衣等（帮贵宾挂好大衣、帽等），并主动询问领导喜欢用什么茶后，要马上通知主席台服务负责人，相应备好主席台上的茶水），为贵宾上茶（不用茶杯碟，用纸垫），其余二名服务人员也分别其他贵宾问茶、上茶。添加茶水之前要分清贵宾喝茶的品名，避免添加错茶水。完成后按“一站式”服务要求，站立在门口四周，随时留意贵宾的动态，并跟进服务（如：手掌拿起香烟，服务员应立即为贵宾点烟，并在茶几上摆上烟灰盅；引领贵宾上卫生间等），贵宾将进入　　贵宾入场开会时，服务人员马上清理好场地，更换茶杯、烟灰盅等，备贵宾会休息室时使用，此时一名服务人员在休息室门外恭候领导回休息室休息。　　2、贵宾休息区服务　　（1）休息区域的准备工作：　　先准备好工作柜和海豚若干，另外准备好各种茗茶（西湖龙井、陈年普洱、粒粒香铁观音），备茶杯（盖杯）、热毛巾、纸垫、烟灰盅等准备实际座位数的两倍；另外茶壶、托盘、打火机、波壶、专用电磁炉、毛巾篮、毛巾夹等准备若干。休息区域内外绿化布道，通道走廊设烟筒，全部服务人员配备打火机（人手一个）。　　（3）服务流程　　宾客到达前，服务人员备好所有物品，并完成好所有准备工作后（泡好茶胆、热好毛巾）。宾客到达时，服务员主动上前，面带微笑，热情招呼问好。问客人需要什么茶后，马上提供茶水或者其他饮料和点心。若宾客有抽烟的需要则引领其去指定的吸烟区域，依情况帮客人点火。　　会议开始时，服务人员负责引领外围人员进入会场，并且马上清理好场地，撤掉茶杯，烟灰盅等。以备在会议休息期间再次使用。各休息区域都以以上标准程序服务。 　　3、主席台服务　　（1）工作台的设置及准备物品：　　工作台设置在主席台两侧，每侧工作柜内备好：热水瓶、茶杯（盖杯）、茶杯碟、毛巾碟、热毛巾、毛巾夹、波壶、专用电磁炉、茶壶、托盘、衣帽架、热毛巾车。　　（2）主席台的服务流程　　主席台两侧各备若干服务员，在大会开始前一小时，干各自负责分工摆放茶杯、茶　　碟、毛巾碟，要求横竖一直线为标准摆放整齐。大会开始前30分钟，全部按规定程序整理摆放检查完毕。　　?大会开始前一小时泡茶胆：将1/3壶茶叶放入茶壶中，加半壶开水清洗茶叶一　　次，清洗后的水倒掉，茶壶中再加入适量的开水，水量标准是刚淹没茶叶的高度（泡茶胆）。　　?大会开会前半小时给主席台领导茶杯倒第一次茶，茶水量是茶杯5分满：把茶 　　壶里第一次加满开水的茶水倒入波壶当中，波壶用电磁炉加热，第二次茶壶里加满开水，把茶壶里的茶水倒入正加热的波壶当中，当茶壶里的茶叶水颜色变淡时，把已泡过的茶叶倒掉更换茶壶中的茶叶，在茶壶加入新茶叶清洗茶壶中茶叶后，开水淹没茶叶浸泡五分钟再继续向波壶中加入泡好的茶水（反复操作）。20名服务人员用波壶盛的茶水统一走到主席台每排的中间，一致排开分别向左向右，为主席台每位领导的茶杯倒第一次茶水，茶水量是茶杯1/2杯（五分满）。?大会开会前十五分钟为主席台上每位领导上热毛巾：开会前十五分钟服务人员　　用热毛巾夹把热毛巾，整齐的摆放在主席台上的毛巾碟内。　　?大会开会前十分钟为主席台领导的茶杯倒第二茶水：服务人员用泡好的波壶茶　　水，在开会前十分钟一起走到主席台每排中间，一致排开一起向左向右，分别为每位主席台领导添加茶水，茶水量添至茶杯的八分满。　　附：（大会在上半场休会期间，为每位主席台领导添加茶水，水量是茶杯八分满，包括更换热毛巾等工作，准备下半场会议）　　大会结束后，主席台两侧服务人员分别站于主席台两边侧，恭送领导人员离场，离场完毕后清理主席台工作。　　九、酒店管理中心VIP接待程序　　（一）中心本部接待程序　　1、收到贵宾接待通知后，及时拟定接待方案。　　2、在贵宾到达前需召开预备工作会议：　　V1以上级别贵宾预备会议在贵宾到达前七天需要开第一次会议。 　　V2级贵宾预备会议在贵宾到达前三天需要开第一次会议。　　V3级贵宾到达只需提前一至两天在早会上提出。　　篇三：VIP客户接待标准流程规范　　杭州华美达酒店VIP客户接待标准流程规范　　目录　　一、酒店的VIP定义　　二、酒店VIP的等级　　三、VIP接待总流程　　四、各级别VIP接待程序、标准　　五、酒店VIP接待表格　　一、酒店的VIP　　政府国家元首、国家部委领导、省主要负责人　　各部、委、办、局的主要领导　　市级党政军负责人　　企业内、外资企业、集团总裁　　集团或酒店的重要业务客户　　社会影视娱乐界著名演艺人员　　体育界国家著名运动员　　广告传媒的资深编辑、记者　　业内省级以上旅行社总经理　　同星级酒店董事长、总经理 　　曾经对酒店有过重大贡献的人士　　酒店邀请的宾客　　酒店重要消费大户　　二、酒店VIP的等级　　1、等级名称　　酒店VIP的等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD　　三、VIP接待流程　　四、各级别VIP接待程序、标准