VIP接待流程.doc

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1、VIP接待流程VIP的等级VIP1级1)定义：指享受VIP1级待遇的客人，主要划分为如下几类：-----政府部门副省级、副部级以上官员-----各国驻华大使-----国际知名人士-----总经理指定的客人2)审批权限：总经理3)主持接待：总经理、房务部经理、市场部经理、大堂副理4)客房内赠送物品的布置标准：-----豪华水果篮1只（进口水果）-----鲜花篮4只（主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间）-----精美点心及巧克力1盘-----晚间小餐1份-----报纸1份（外宾提供英文报纸）-----欢迎函和总经理名片VIP2级1)定义：指享受VIP2级待遇的客人，主要划分为如下几类：---

2、--政府部门厅级、副市级以上官员-----合约单位的高层领导-----公司董事会成员-----国内知名人士-----其他审批权限指定的客人1)审批权限：总经理2)主持接待：房务部经理、市场部经理、大堂副理3)客房内赠送物品的布置标准：-----中档水果篮1只（进口水果）-----鲜花篮2盆（主卧室、客厅茶几、）-----迎宾酒1瓶（国产红葡萄酒、冰桶、酒杯4只）-----点心及巧克力1盘-----报纸1份（外宾提供英文报纸）-----欢迎函和总经理名片VIP3级1)定义：指享受VIP3级待遇的客人，主要划分为如下几类：-----酒店邀请的宾客-----预定豪华大套房的客人-----其他

3、各部门经理申请的客人2)审批权限：总经理、房务部经理、营销部经理3)主持接待：相关各部门经理/主管、大堂副理4)客房内赠送物品的布置标准：-----盆插鲜花1盆-----水果盘1只-----点心1盘-----报纸1份（外宾提供英文报纸）-----欢迎函和总经理名片VIP客人抵达前的准备工作一、营销部1)主动向接待单位了解VIP有关资料（姓名、年龄、身份、职务、习惯、国籍、人数、特殊要求）、此次行程计划、活动具体安排、入住本酒店的要求、并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。2)制定详细接待计划，下发VIP接待计划书至房务部、餐饮部、行政办公室、财务部、保安部等及其他相关部门，明确各部

4、门接待内容与职责，做好接待的联络、协调工作。3)负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间；4)如果没有具体的班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次；5)核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求；6)负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作、贵宾题词、以及安排专业负责重要摄影等。二、总台1)提前一天预分次日将到的VIP客房，并报告客房部经理；2)分房时注意，客房必须是整洁过的空房，千万不能预分第二天才离店的客房；3)如果房间紧张，分房顺序为：首先分给VIP1级客人、VIP2级客人、VIP3级客人依此类推；4)夜班总台员工

5、必须准备好所有第二天抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”；5)第二天早上，由房务部经理负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”、“欢迎卡”，确保所有的内容正确无误；6)总台领班根据所有分配的房号，制作磁卡钥匙。三、大堂副理1)根据预定要求，确保VIP客房的布置规格，填写VIP客房特别布置申请表，报请房务部经理审批；2)审阅当天VIP客人预订单，确认所有客房的房型、抵离日期，以及其他特殊要求是否落实、无误；3)所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单，仔细、负责地检查一遍；4)查房主要检查如下几方面：-----卫生状况-----小酒

6、吧有否按规定数量放置-----VIP布置规格有否落实-----房内的物品、摆设是否齐全、位置是否正确-----电话号码及线路是否正确-----所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常5)根据需要引领VIP客人进房；6)任何临时的更改，都必须及时通知相应的部门。一、楼层1)在每天的部门早会上，通报当天VIP客人抵达情况，如姓名、VIP等级、住宿日期、职位、具体抵达时间、房间分配情况等；各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。2)签发VIP客房布置单；明确本部门接待任务和要求以及本部门的接待计划，责任落实到人；3)配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾

7、房设施始终处于良好状态，必要时房务经理亲自检查VIP房间；4)与楼层主管/大堂副理/营销部经理密切联系，落实、确认VIP房间的安排。5)贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。6)贵宾抵达前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。1)贵宾在店期间，房务部当值员工应密切配合安保人员做好保卫工作，热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。2)无差错做好贵宾在店期间房务部各项工作。3)贵宾外出时均必须清扫房间，贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。一、餐饮部