售后服务流程规范

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1、售后服务流程规范　　篇一：售后服务部工作流程及规范(全套)　　售后服务部工作流程及规范　　目的：　　使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。　　工作职责　　一、部门负责人职责：　　1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织　　本部门员工规范有序的展开工作；　　2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想　　法和动态，起到承上启下的作用；　　3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术　　知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和

2、发挥员工的工作积极性；　　4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，　　并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；　　5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得　　进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；　　6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；　　8，完成公司领导交付的其他工作任务。　　二、员工职责：　　1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，

3、安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，　　严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成；4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和　　归档工作；　　5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决；　　6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司　　信誉；　　7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管　　反映，寻求解决办法；　　8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平；9，对上级定期提供一些合理建议和意见；10，完成部门领导交办的

4、其它任务。　　工作内容：　　一、新工程安装调试工作：安装调试流程：　　安装调试施工规范：按照公司质量小组所制定的方案执行。补充说明：　　1、施工人员进场施工前应熟悉工程的各有关图纸资料，了解系统工程的施工方案、工艺要求、质量标准等，同时编制工程安装调试进度计划，保证工程如期完成；　　2、员工在施工现场必须要服从项目经理的管理和安排，全力配合项目经理的工作；　　3、施工时应严格按照公司的施工规范进行施工，保证工程施工质量。4、施工中对公司和自身负责，做到文明施工、安全施工。　　二、售后服务工作：　　售后服务工作分为主动售后和被动售后两部分。主动售后

5、是指售后服务人员主动的定期到工地现场进行智能化系统的检查、维护及保养工作；被动售后服务是指客户报修故障后的维修工作。一）、主动售后服务：　　工作目的：保证设备正常运行，发挥系统设计功能，创造社会效益，同时树立公司良好形象。工作流程：　　篇二：售后服务工作流程及管理制度(草案)　　售后服务工作流程及管理制度（草案）　　一、售后服务管理目的　　为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。　　二、售后服务内容（售后服务涉及到第三

6、方供方的由其提供售后服务承诺）　　1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。　　2、对保修期外的产品，参照销售中心报价（包括零配件，人员出差等）迅速、果断排除故障，让用户满意。　　3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。　　4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。　　5、宣传我公司的产品及配件。　　三、售后服务的标准及要求　

7、　1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，　　要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。　　2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。　　3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。　　4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。　　5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求　　6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复。　　7

8、、服务人员完成工作任务后，要认真做服务记录。　　8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。