通用汽车售后服务流程规范

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1、服务流程规范上海通用汽车售后培训www.shanghaigm.com课堂须知准时上课，不迟到/早退认真听课、做笔记不在课堂上吸烟手机请调至振动专心听课，不随意交流www.shanghaigm.com课程目的通过学习雪佛兰标准化服务流程，达到为客户提供具有雪佛兰特色稳定的服务质量和高效的服务运作，完成令客户满意的维修服务流程www.shanghaigm.com课程内容服务理念及客户满意III服务作业流程IIIIII雪佛兰特色服务www.shanghaigm.comI服务理念及客户满意www.shanghaigm.com服务工作所面临的挑战www.shanghaigm

2、.com客户满意度=表现－期望**期望客户对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法服务满意度认识www.shanghaigm.com客户满意度对利润的影响+5%CS利润服务满意度认识www.shanghaigm.com对产品满意对服务满意再次购买欲望97%31%67%20%服务的重要性www.shanghaigm.com提高维修利润提高维修服务的保持力CS（客户满意度）舒适的服务以有竞争力的价格，一次修复成功扩展客户基础提高客户再次购买的欲望产品质量品牌形象服务职责客户满意的重要性www.shanghaigm.com我们不但能够保持现有的客户，而且会增加客户,如此

3、能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益.购买满意的客户忠诚客户不满意的客户—其他ASC来自广告宣传的来自满意客户推荐的售后服务体验新客户其他ASC流失的客户未购买-其他经销商忠诚客户圈www.shanghaigm.com服务理念及客户满意随着顾客同公司的关系加深，公司的利润会随之增加。在许多行业中，顾客忠实度提升5%，企业的利润就会显著增加利润行业增长35%Software45%IndustrialDistribution50%InsuranceBrokerage25%CreditInsurance75%CreditCard85%BranchDeposits30

4、%AutoServiceChain35%软件45%工业物流50%保险经济人25%信用保险75%信用卡85%银行存款30%汽车服务链www.shanghaigm.com客户满意不是最终目标！我们的最终目标包含了由客户满意度带来的各项附加效益，包括：客户忠诚度，客户推荐和低服务成本等。客户满意度是链接企业的表现与客户未来的购买行为之间的桥梁。Phase1Phase2Phase3企业的表现客户满意度客户的表现再次购买推荐一无所获警告朋友不要购买服务理念及客户满意www.shanghaigm.com服务作业流程IIwww.shanghaigm.com服务作业流程切实以客户

5、为中心公布及遵循客户承诺，并接受客户监督培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系管理的概念加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度服务环节应环环相扣各部门间应相互配合与支持服务流程的改进应形成闭环注重售后服务跟踪及后续工作改进服务流程执行要点www.shanghaigm.com小小的一刻小小的印象小小的决定大大的决定留给客户第一印象的机会只有一次MomentOfTruth(MOT)www.shanghaigm.com满意期望值实际值失望感动10501050超越客户期望值www.shanghaigm.com服务流程图www.shanghaigm.com预约的目的使ASC有效

6、合理地安排现有资源优化服务流程提高资源利用率节省客户的维修等待时间，提高客户满意度预约www.shanghaigm.com预约维修与质检交车与结帐后续跟踪接车和预检服务流程预约流程图预约的好处预约前准备预约后准备预约的注意事项预约www.shanghaigm.com预约预约流程图要点：预约电话铃响三声内应有人接听预约信息登记在预约电话登记表，客户信息和维修项目要详尽准确确定预约时间并填入预约排班表告知客户大致维修费用并解释说明预约结束时,应向客户表示感谢,传达以下言语”谢谢您的预约,我们恭候您的光临”出现无配件的情况,应在自客户预约1小时内告知客户,进行重新预约或

7、取消预约在预约维修时间前半小时由预约工作人员向客户再次确认。www.shanghaigm.com预约给客户带来的益处缩短客户等待时间获得更多的个别关照可以有更多的咨询时间得到质量更好的服务给我们的益处使日常工作按照计划进行提高人员和设备的使用效率保证零件供应及时有效的提高满意度的分值控制服务中心的成本预约的好处www.shanghaigm.com预约注意：事先询问客户何时与其联系比较方便，以免让客户感到唐突。避免上下班高峰期用电话联系客户电话短信息电子邮件登门拜访经销店现场预约预约方法客户便利、愿意接受的方法提高工作效率、最终促成预约的方法能够降低经营成本的方法预

8、约原则可以