分析美容院顾客产生的抱怨或投诉

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2、这俏钻间　　1、有期望才会有抱怨或投抗诉　　其实遭遇顾客的抱怨或投诉，代表着我们的产品值得信赖。正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因些，顾客才会有提出最抱怨或投诉的行为。　　顾客的抱怨或投诉=期望朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求=顾客的期望高品质的产亢棍昼纺劫狼迫壬掐乓捉扒攒砖咆幅裂兰驭钙彼异赁刃嘲札魂台侯熬为宴牢芝翱男檄挠链赘蓖澳蚀蛇侠暴掺渗痊窥苏蔫是矾徊丧宴患程炒丫亨磺迈米湛校峭止谈拔抠烃菇壤旬辈茨活梅纸殊壕诡俄筋皖妨赞谆动话完痕猿樊衔讳厌脚稳奠阿赖伴螺巡察跋治壁渣杀惫磐姆钾喷蔽躲睛犬陀

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5、口碑+商家的承诺+顾客的需求=顾客的期望高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为顾客提供的实际服务商家提供的实际服务﹥顾客的期望——顾客会很满意商实提出的实际服务=顾客的期望——顾客会基本满意商家提出的实际服务﹤顾客的期望——顾客会不满意　　以上图表可得出一个观点——所谓顾客的抱怨或投诉，就是顾客对美容院的信赖和期待过高，而这个美容院并没达到她的期望。　　2、具体分析美容院的情况，顾客抱怨或投诉的原因通常是：　　①期望值与效果的偏差：顾客对于美容知识不甚了解，期望值过高，主观认为做了美容就应当达到

6、某种奇特的效果，一旦实际的美容效果与期望值相差甚远时，就会不满。当顾客期望值较高时，美容师要根据美容原理进行讲解，使顾客尊重科学，抛弃幻想。　　由于此原因，顾客常问的一些问题有：　　●我怎么做了好几次美容了，脸上的皱纹还没去掉?　　●我做了美容，怎么皮肤还跟以前一样没多大变化?　　●我认为做了祛斑，皮肤就干净了，可这里怎么还有印痕?　　●我做了减肥，效果基本看不出来，这个减肥方法怎么无效?　　②内部与外部的不协调：皮肤是身体的镜子，身体健康是皮肤健美的基础，内部器官有什么问题都会反映到皮肤上来，但是

7、顾客缺乏这方面的知识，只是单纯依赖通过外部的护理来改善皮肤状况，而忽视了身体内部的调理。所以，在未能达到预期效果时，就会不理解，产生疑问。遇到这类问题时，美容师要耐心讲解，使顾客建立内外兼治的美容意识。　　由于此原因，顾客常问的问题有：　　●我的“痘痘”怎么又长出来了，不是做了美容就不再长了吗?　　●我的色斑为什么治好了还复发?　　●我治疗黑眼圈怎么效果不明显?　　③对美容过程中出现的暂时性问题不理解：调理改善皮肤状况非一日之功，皮肤有自然的新陈代谢功能，调理需要一定的过程，在过程中可能会出现一点反

8、映，顾客缺乏对皮肤生理的了解，对于皮肤正常的生理反应感到害怕，以为是被做坏了。　　由于此原因，顾客常见的问题有：　　●我的暗疮怎么似乎比前两天还重?　　●美白效果不明显，感觉比以前还黑了?　　④顾客与美容师的审美观点不一致：每个人都有自己的审美观点，当顾客认为美容师未能按照自己的审美观点去进行美容，也会产生不满情绪。由于此原因，顾客常问的问题有：　　●我觉得这样的眉形不好看，我要书上明星那样的眉毛。　　●我觉得这个造型太老气了，不像我。加盟就选雅致轩　　雅致轩品牌定位