美容院顾客投诉抱怨处理手册（制度范本、doc格式）

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1、天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632美容院顾客投诉抱怨处理手册一、前言每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望，想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时，就会发生抱怨。当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是不可避免的，关键是看你如何去面对。千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得顾客的心。二、抱怨处理的事项抱

2、怨处理的体认1、处理抱怨往往是要*“常识”而不是挟“知识”去唬人。2、处理抱怨是没有输赢之分的。3、在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。4、应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因5、要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱怨加以抱怨。6、抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，确保更好的交易。7、要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱怨的处理。8、抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。处理抱怨的原则：1、安抚抱怨者的愤怒。2、绝不让事件扩大，以免影响公司的商誉。3、处理事件的速度要快。4、合理补偿抱怨者的损失。5、确实调查事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。处理抱怨的技巧：处理顾客认为商

3、品或服务有问题时的抱怨。1、向顾客诚心地道歉。2、视情况予以退换商品或补偿服务。3、如果顾客因该商品或服务有任何损失，美容店应予以赔偿或安慰。4、仔细检讨此类抱怨产生的具体原因，防止再度发生。处理因顾客对产品使用不当而产生的抱怨1、诚恳地向顾客表示歉意，表示是店内工作人员交待不周。2、如果顾客因此受到损害，责任又确实属于店方，则店方应承担责任；如责任不在店方，店方应予以安慰并帮助顾客想办法解决问题。3、美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向顾客详细说明，最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。处理服务态度不佳所产生的抱怨1、负责人（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定

4、加强工作人员教育，不让类似情形再度发生。2、负责人（或调解人）陪同引起顾客不满的工作人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解。3、加强对工作人员进行优质服务的教育，并建立相应制度予以监督。处理因误会产生的顾客抱怨1、仔细地听完顾客的意见，然后平静地把事情的原委告诉顾客，让顾客了解真实情况。2、说话语气婉转，不让顾客难堪。3、不要老强调店方的清白无辜，旨在让顾客明白是误会。抱怨处理的态度：保持冷静客观听取抱怨1、以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。2、人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。3、不与顾客发生争执。4、及时理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。5、耐心听完顾客抱怨，中途不可插嘴辩解

5、。6、若错误出自接待者本身，应即刻道歉。要使顾客全部吐出心中意见。1、倾听2、记录发生了什么事件（当事人、工作人员）？事情是何时发生的？当时的产品是什么？或是什么服务？价格多少？顾客真正不满的原因何在？顾客希望以何种方式解决？顾客讲不讲理？这位顾客是老顾客还是新面孔？询问顾客的真正意图，如是新顾客，如何与她（他）联络？分析原因1、把握要点2、顾客本身是否有错3、本身是否应负起责任，能立刻答复吗？寻找解决途径1、是否符合公司方针2、于本身权限外应呈报，请求指示，然后给顾客满意的交待3、视抱怨内容及顾客态度之需要，请对方另移地方详谈通知顾客解决办法1、及时通知2、亲切地征得顾客了解迅速处理，切

6、忌不可拖拉，且态度要真挚，让顾客等待时间越长，越难以消除顾客的厌恶感。切勿指责顾客的错误，即使对方有明显的不合理的地方，也决不要以强硬的态度力求驳倒他。检讨结果，从顾客的抱怨中学到东西1、把抱怨的顾客看作是对自己的商品或服务有兴趣和给予关心的人。2、从中总结反省，勿使此类抱怨再发生。发生抱怨、问题的客户名称产生的日期、时间抱怨与纠纷之内容：产生抱怨、纠纷的原因取得（公司内）何人的协助较能对事情有帮助？是否已请求此人的协助？自抱怨、纠纷发生至今，以何方式与顾客接触？你认为顾客希望这个问题获得什么样的解决？在处理这些抱怨、纠纷问题的当中，可能会遇到什么障碍？如何去处理可能会遇到的障碍？公司有没

7、有办法做到符合顾客的希望？处理之前的具体行动上司的建议对今后的营业活动有何教训？三、抱怨处理的程序阶段应注意事项倾听顾客的申诉1、把所有抱怨听完2、认真诚恳地倾听3、不抱任何成见4、一定要把要点笔录下来分析抱怨的原因1、抓住顾客抱怨的核心问题2、按重要程序进行排列3、与前例相对比，看看是否有共同点4、弄清楚公司的方针5、要斟酌能否立即答复，对职权范围内的问题是否应进行处理6、向公司报告找出解决办法1、再次研究是否合乎公司