专业化电话行销训练-课程大纲

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1、文件2《专业化电话行销训练》课程大纲一、电话销售成功的五大定律二、电话销售管理1、制度管理KPI结合业务记录审核打电话时间段安排在黄金段（9：30---16：00）电话人员没有干扰（电脑应放在公共办公区）2、氛围激励施加管理压力（每日、每周KPI检查）激发拨打兴趣（领头羊、报单提醒）电话分析（通关测验及小组诊断）3、目标设定电话销售管理掌握数字每月、每天的电话量每月的成交量电话成交比例电话进程比例4、关系管理设计电话销售准备表电话进度与客户分级区分目标顾客方便查询l你重视每天的电话记录吗？l你知道如何进行数据分析吗？l懂得如何运用标准的销售流程和业务活动

2、量操作手册吗？三、倍增电话销售吸引力的四大要点l增强你的亲和力l站在客户的立场l背景知识与专业能力l诚实守信四、电话销售前心态调整l将心比心，理解顾客的拒绝l是情绪拒绝你不是客户拒绝你l量变出质变五、客户心理分析l你说的，任何话，目标客户都会反对l目标客户说的任何话，都是真实的l没有不感兴趣的目标客户，只有让人不感兴趣的讲解l逃离痛苦与追求快乐l从众与服强l期望与众不同真理：大部份客户在电话内容中都不说真话l习惯性懒惰l害怕买错六、客户决策与购买八大循环（重点）l电话销售决策与购买循环l以客户为中心的电话销售循环七、电话中应注意的沟通技巧l增强感染力l建

3、立和谐关系l提问的技巧l倾听的技巧l表达同理心和确认l适应客户性格类型八、标准电话行销流程及技巧lA绕障碍B开场白C掌控对方情绪D销售说明lE处理异议F激发购买欲望G促成H承诺与保证1、绕障碍目的:找到说话算数的人Ø用大的来头提高通话的重要性Ø假设为客户的朋友（最好知道客户的姓）Ø以最终客户的身份Ø以转介绍客户的身份Ø用免费服务的说词吸引对方Ø用假设已和负责人谈过且其较感兴趣约时间约见，要求转接Ø用给负责人寄宣传资料、发email为由要求提供负责人姓名Ø直截了当说明目的，并指出其竞争对手都已做了我们的业务，指出其加入的重要性Ø通过以提供广告建议为由找到对

4、方的广告负责人Ø以调查员的身份Ø多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。Ø随便转一个分机再问（不按0转人工）2、开场白目的:引发兴趣、建立亲和感Ø自信的态度储备Ø微笑Ø语气肯定Ø心由相生Ø多次练习Ø多听自己的录音Ø检查一下，你有没有如下的现象Ø用词充满了“可能”、“好象”等不确定的用词；Ø说话声调微弱颤抖；Ø不太敢介绍自己和公司；Ø在介绍产品时畏缩不前；Ø总喜欢问：“不知您有没有兴趣”；Ø习惯说“参考看看”；Ø只要客户质疑或拒绝就立刻退缩放弃；Ø开场技巧Ø新的Ø解决方案、计划Ø惟一的Ø配合促销Ø热销气

5、氛Ø假设对方有兴趣Ø以问结尾Ø话题行销3、稳定对方情绪Ø保持笑容Ø始终热情Ø讨教不说教Ø赞美对方Ø用心倾听Ø主动认错Ø少说不字Ø乐于助人4、销售说明目的：了解产品Ø句型Ø举例Ø比拟描绘Ø条理说明Ø费用极小化Ø利益极大化5、处理异议Ø消除疑虑产生欲望Ø准备好所有可能的回答Ø价格功能时机Ø售后服务竞争需求Ø认同+赞美+反问Ø不要用“但是、可是”Ø转移目标6、激发购买欲望Ø聚焦痛苦Ø第三者影响力Ø勾勒美好景象7、促成Ø确定信心Ø采取行动Ø假设式结案Ø引导式结案Ø选择式结案Ø渐进式结案Ø心锚式结案8、承诺和保证Ø放心承诺Ø避免反悔Ø表达谢意Ø保证交易满意Ø保证售

6、后服务Ø适时赞美客户Ø感激客户牺牲时间Ø表示愿意及时提供帮助九、如何保证训练的效果Ø流程为主线Ø话术为蓝本Ø重复再重复Ø声心语配合Ø习惯成自然