白崇贤讲座高效能管理与领导

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本文由小小飞星贡献高效能管理与领导白崇贤教授?人才是决定团队绩效良劣的关键众所皆知，在我们的企业中无法使每个人的工作绩效达于一致，其中最大的关键，仍在于企业中个人及团队成员的人生价值观、工作价值观所构成的信念、态度及素养不同所造成，因为「工作绩效」是来自于「工作意愿」×「工作能力」×「工作态度」。所以企业负责人或各级主管，对团队的管理和领导便成为他日常工作中最不可或缺的任务和职责应无疑义，因为华人的企业向来就是以「领导」为中心，而非以「组织」为核心，不是吗？再认识「人」领导者的对象既然是人，那就必先设法让企业中的每一个成员，能以最简单的方式从「人」字的结构中体会和领悟出「人」字的精义和道理。盖「人」字虽只是简单的两撇，但必须相互倾向对方并予以「互撑」才能站立，而其中支撑的道理正是「尊重」，亦即五个「互」──互惠、互利、互助、互爱、互信的极致表现，并以彼此「互信」为基础，达到互动双赢的境界，因此人与人必须学会互撑才能立足团队！人性化的基本前提自古以来，先哲即有「水能载舟，亦能覆舟」的说词，所以要人撑您，您就必先学会去撑别人，亦即：要想带动团队，首先就要带动自己，以身作则，溶入团队，学会怎样「倾听」与「沟通」等「被领导」的「认同」价值观，才能竟功，这也是人性化领导的基本前提，它必须更重视人性，引领机构同仁走向人生的更光明面，以趋吉避凶、扫除阴影；它必须讲求合理及合法性，也就是在法、理范围内给予人性最大的尊重感（对人要有温情爱心，重视情味；对事要冷漠严谨，讲道理重法规）。透析人性、投其所好一位真正成功的领导，必须具备旺盛的企图心（不断对各项事务求真、求变、求美）；彻底的执行力（不避艰难，展现魄力和决心）以及寛广的人脉关系（广结善缘，获得支撑力）。而人脉关系的切入，必须以同理心先考量「人性」中以M.A.N.三个字为代表的深度和广度，以投其所好，博得他人的好感和信赖感。其中「Ｍ」代表Money（钱──想办法替他人争取更多的经济面或财务面的报酬）。比如对部属相关的薪酬、津贴、福利金、加班费、退休金、业务奖金，在法理许可范围内，尽量替部属争取，或引导部属去争取，让他获得金钱上的利益，或者教导他如何理财、节税或生涯规划，以避免财物上的损失，均能令部属眼睛一亮，正视领导者存在的价值和意义，千万不能与部属争功劳、争利益，否则将得不偿失。另外人性化M.A.N.中的「A」字代表Authority（权利），也就是凡事应给予部属较多的参与、商量和做决定的机会及权利，这样开会时不再成为「一言堂」，决策的客观性和执行力必然较为强劲，因为人性中有了「参与」，就会有「认同感」，有了认同感自然就会有「向心力」，而这股向心力絶非主管以命令式的威权化或以金钱利诱的低俗化所能比拟，至于人性化M.A.N中的「N.」字正代表着Needs（需求），以华人而言，对拥有马思洛（MASLOW）所提及的五大需求──1食衣住行的「基本需求」、2既得利益不愿放弃的「安全感需求」、3怕孤单寂莫，想找寻归属的「社会上需求」和4喜好面子期待让人看重的「尊荣感需求」乃至5最顶端的心想事成「自我实现的需求」，仍不能完全满足，因为华人社会的普世价值乃建立在「名利安情」四字诀的基础上，领导者必须善加引导和活用。比如华人最要面子、重形象，所以他们喜爱「名校」「名品」「名牌」「名店」「名车」和「受尊重」……… 等不一而足，身为领导人，不能不正视这项怎样多给部属面子的课题；其次，我们华人生性较为含蓄，表面上不求「利」，所谓「轻利重义」，其实不然，君不见华人最喜爱讲双关语，如「谈钱很俗气，但却很实际」，「金钱不是万能，但没有钱却万万不能」，所以该给的利益我们不能吝惜；该替部属争取的福利，不因小钱而予忽视，要知「一滴蜂蜜远胜过一大桶的胆汁」，讲再多好话，远不如多为他的利益着想，否则主管将很容易得罪部属，甚至被部属所唾弃！因此，在华人机构中做事，想建构左右逢源的良好人际关系，舍弃了给对方「利益点」和「安全感」的实践，必将缘木求鱼，因为「铜钱银子用得完，得罪了一个人就没完没了」，絶非一句空话。揭开管理的神秘面纱古今中外「管理」的定义不一，盖因时代不同，所呈现的意义自然也就不同，有人以「透过他人解决问题」就是管理；有人以「做对的事比把事情做好更重要」视为管理，吾人则以「三个对」（Threeright）──即「找对的人」、「用对的方法」、「做对的事」为「管理」，而台塑企业的王永庆董事长则将之简化为「所谓管理，就是管出道理」。但不论定义如何，「管理」本身却存在着「三大内涵」，即管理＝管事＋理人＋安人，其中很清晰告诉我们，管理是在「管事」不在「管人」，是在「理人」「安人」而不在将人「管死」，不是吗?!因此成功的主管必须「三合」──「管事」要「合法」；「理人」要「合情」；「安人」要「合理」来展开管理的四大循环──Plan（规划）、Do（执行）、Check（查核）、Action（调整）并遵循四大原则，微妙操作组织的机器──1目标原则（没有目标的事不做）2效益原则（没有效益的事不干）3安全原则（不够安全的效益不追求）4竞赛原则（必须进行标竿学习，乐于参与竞技）。以「管事」为例，对任何经办业务或经管项目，应力求「合法」，即凡事首先应依序找出有没有法律依据，有没有法令规范或判例可循，如果没有，最后才是以「合理化」之是非价值观进行「行政裁量」，这样事理清晰，客观度较高，决策品质一定会更好。再以「理人」为例；人看外表，看不出这个人的真实内在感觉，所以必须以「合情」方式不断通过1有效的沟通（活用换个立场、换个角度、换个念头、换个心情的同理心法则进行有效的倾听和恳谈）2有效的激励（通过不断对外围人的肯定、赞赏、包容、抚慰，给予各种机会，以刺激对方成长和圆熟）3有效的领导（善用以身作则的领先意识，协助部属解除工作面及生活面的困惑和挫折）。最后讲到「安人」必须强化「五安您好」的「合理」照顾部属境界，即1「经济面」之安全感（不能随便扣减部属的薪酬、福利；且发薪日遇例假日，应提前一天发给，以让员工及家属放心）2「工作面」的安全感（非有必要，不随意调动员工上班区域，并协助他强化专业知能及排除同事间的纷争，以求能胜任工作；愉快做人）3「身体面」的安全感（注意工作环境及其明朗化与清洁、卫生和其舒适化；对出差过程则重视其膳宿及交通工具之安全）4「知识面」的安全感（不断给予进修、充电与再学习之机会，以确保其工作知能之新鲜感和可用度）5「法制面」的安全感（只要他依法行政，主管便不能随意强制部属去做违法之事或为遂一己私利而要求部属和稀泥般的放水去做违背职务之事，尤其主管对部属一切适法性的做为，应予必要的肯定和尊重）。当然，这一切的「管事」、「理人」、「安人」必须符合TOP三字诀，即T（时机──Timely）Ｏ（目的──Object）P（情境──Place）才能符合「人性」的道理。人性化领导才是管理的核心谈到「领导」二字，看似简单，其实不然，盖因「领导」不仅是一门科学、哲学、更是一门结合「法」、「术」、「势」的「拉」、「推」艺术，所以要提升公务部门的整体绩效，必须先强化各级主管的领导素养殆无疑义。因为一只绵羊带领一群老虎，老虎可能变成绵羊（一位不敢要求的软弱无能主管，不太可能带出高效能的团队）;反之，一只老虎带领一群绵羊，绵羊很快就会变成老虎（一位有魄力、有远见，肯关爱、肯引导，懂得带人、懂得要求的恩威并济型的强势主管，必然没有随波逐流的劣质部属出现）。 然而「领导」的精义何在?!吾人认为「带动人群、鼓动风潮，想办法排除障碍，去达成组织所赋予之任务和目标就叫领导」，其实「领导」从字面上加以解剖，乃具有两大内涵，即领导＝领先＋开导，惟成功的领导者不是天生，必须靠后天环境的熏陶，不断调整自已、战胜自已，通过「渐修」、「顿悟」、「开心」的过程予以实现领导者的「威望」，因为只有做好「修已」，方足以「安人」；只有「领先」去挑战困难，战胜逆境，才有资格「开导」别人。部属经常会在内心里反问：「他凭什么来领导我?!」「凭什么他令我口服心服?!」「为什么他一出现，再困难的事都能被摆平?!」，其实身为主管必须凭借观念力（我想不到，而他能想到）、凭知识力（我不懂，而他却懂）、凭技术力（我做不到，而他却做到）、凭关系力（我办不通，他却搞定）、以及凭着信赖力（上下左右彼此培养充足的默契，能以优质形象让他人乐愿效力，而非强迫就范），当然，身为一位成功的领导者，必须再凭3H1F以及三无精神修炼得「道」，才能有效运转人性，创造团队的绩效来。凭什么力量「引领」部属成长古今中外成功的领袖，莫不以「身教重于言教」、「自己能做得到才能要求别人去做」，当成自己的座右铭。因为自己「有」才能给;自己没有怎么能「给」呢?!所以成功的领导者，必须勤炼3H1F功夫，亦即他必须要1有一颗学者专家冷静的头脑（Head）－使他善于组织、总结、分析、沟通；理解与说服和掌握各种情境2有一颗宗教家狂热的心（Heart）－使他具备慈悲喜舍的情怀，不断给人快乐，拔除他人痛苦，怀抱乐观、积极和进取的心情；舍得将自己的利益分享他人；舍得花更大时间关爱部属，与部属沟通，进而照顾他人3有一双工艺家、艺术家灵巧的双手（Hand）－使他握「笔」写文案，判核公文，精赅意简，非常传神；对混乱的事务，手一「挥」即可摆平，并具备实业家说到做到的能耐，而非眼高手低，光说不练的「理论家」和「纸老虎」。4有一双农夫勤于走动的双腿（Foot）－使他不被蒙在鼓里，因不断勤走基层及第一现场，所以借用「走动式管理」，能将自己的决策能力和人际关系力推向高峰。当然，这一切条件具足之后，仍应由内心深处涌现出「做人」的三无精神－1无私（尽量客观化，像清朝红顶商人胡雪岩所主张的〝做人嘛!上半夜想想自己；下半夜总得为别人想一想〞的无私精神，将小农心态的自私自利变成高科技e时代的自私利他分享精神）2无怨（对任何横逆、失败和挫折不应怨天尤人，怪别人不好，而应先虚心接纳，尽速谋求补救和防止再发之措施，以更宽阔视野来看未来；以更宽大的胸怀包容眼前的一切，这样外围的人自然能对领导者放心和用心相挺）3无障（千万不能划地自限，必须广结善缘，需知人间多一个朋友，自然多一条路，假如处处与人作对、树立敌人，则活动和挥洒空间将愈来愈小，别人可能处处故设障碍，阻止你的发展，对你百害而无一利，能不慎思吗?!），以结合「做事」的三无精神1无畏（凡事有准备就不怕、肯干就能成）2无悔（凡事经由慎思明辨、兼顾法理、谋定而动，则纵然失败亦应无憾）3无倦（凡事能不断研究、充电学习向他人请益，并不断保持新鲜感和使命感，怀着幸福不是一切，人生还有责任的信念做事，当然会乐在工作、乐此不疲，怎会疲累呢?!）。只要能遵循上逑做人与做事的「三无精神」进入职场，引领部属找答案，则部属焉有不服的道理?!凭什么来「开导」他人重享快乐人生滋味 21世纪新领导人，必须学会如何让部属没事时变为有事；有事时又能变成无事。因此善用「三凡人生」开导部属，替部属启智启能，事实上已变成卓越主管无法逃避的使命和一道课题。很多人对不同意的事，很喜欢用No（不）直接了当的拒绝对方，殊不知这样做，很难以让人口服心服，甚至可能小题大作、忿忿不平，这绝非追求成功的主管所应取法，因为他们欠缺了「开导」的能耐。其实「开导」的工夫就是「谘商」，亦就是「替大树松土的动作」，宜应将「No」改成「YesBut」（先认同他再转化他；亦即附带条件的接受）较符合华人的价值观。在职场中不论部属任何疑惑、不平、和责难，我们只要耐心倾听，用心思考都能借助「三凡」的力量四两拨千金地将问题解除，此「三凡」即1凡事「善解」（不论他再怎么对不起我，也不是故意的，不是吗?!－即凡事往好的方面先想）2凡事「包容」（人无完人，就像慈济证严法师说的－当你拿起茶杯要喝茶水的时候，发现杯缘有个缺口，先不要将它丢掉，转一下，它还有更多的部份是圆的）。3凡事感恩（如：我们的薪水既然来自纳税人，我们不好好替他们办事，是不是太对不起他们呢?!）只要在开导与沟通过程，不断1换个立场2换个角度3换个心情4换个念头，多用同理心、异地而处的换位思维来拉推，以善念译码；让信息更清晰化，避免模糊的用心沟通，则恐怕连顽石也会为之点头的，不是吗?!曾有一次，笔者应邀为台北市政府公务人员训练中心主持一项为期三天二夜的「自我革心行动营」培训课程，记得在第一天下午，我告诉受训学员，今天晚上每人要在教室写一封信，寄给自己的母亲，诉说感念母爱的情怀。没想到有一位女性学员举手声明〝我不写〞，我好奇的请问她何以不写？她说：「我母亲对不起我，我们没感情，我怎么能写得出呢？」我马上认同她，「是的，假若妳的母亲对不起妳，当然妳跟她没有感情，怎么也写不出来是理所当然;只是我想进一步请教妳，妳母亲到底为什么会对不起妳?!」，她直截了当地说：「我母亲生下了我，就将我交给我祖母抚养照顾，自己却到公司上班，每天早出晚归，回来后抱我一下就丢下我去做她带回家做的公司的事情，对这样的母亲，我当然没有一丝感情!」「哦!那我请问妳，妳母亲为什么要早出晚归，难道不是为了支撑这个家，到外面赚钱帮忙家计?!」「对了!有没有人说妳长得很漂亮？有没有人说妳身材很好?有没有人说妳头脑很好，所以才能考上医学院，出来当上检验师?」，「其实，这世上有更多比妳不幸的人一出生眼睛就瞎了，耳朵聋了，嘴巴哑了，五支手指不见了，双腿连站都站不稳，必须爬行，而妳则是集三千宠爱在一身，妳不觉得很幸运吗?!……」「能有这样的母亲，让妳拥有别人所羡慕的一切，妳母亲光赐给妳这些不是已经太难能可贵了吗？妳还在怪她、怨她、气她，是不是有点太不公平、太对不起妳母亲呢？」我把话说完后，她默然不语，晚上课程她缺席了，谁知，第二天上课，她来得最早，并与同事换到最靠近老师的第一排座位，聚精会神的上了第二天的课，到第三天结训时，公训中心刘主任特别安排各组推派代表作心得报告，她却自动自发举手发表了一篇赚人眼泪的感言，她说：「我太感谢市政府公训中心的长官能安排这种课程，让我重新再认识自己；也感谢我单位的主管肯于给我这次脱胎换骨的机会，更感谢白老师借这次活动让我们母女能尽释前嫌，今后我们母女感情一定会更深更浓……」、「当第一天白老师课堂上的那段话开导我后，我愈发觉得有道理，回到宿舍自己紧闭大门，索性先为自己的无知放声大哭，然后抓起电话向母亲认错，这时我们母女俩很自然的分别在电话的两端哭成一团。当夜我写了足足九张信纸寄给20多年来不曾说过一句话的母亲，表达我的忏悔、感恩和谢意，那一夜，我终于找到自己，今后我将更懂得去珍爱母亲、孝顺母亲……」，其实，这正是我活用「三凡人生」开导他人为善的成功例子之一，乐意提出与21世纪的主管们一起分享。对知识经济工作者的管理与领导技巧21世纪随着知识经济之风吹起，我们不能再用过去传统的「父子轴」观念和「直接给答案」的权位命令型来带动部属、改变部属，而应启用交互式沟通的「兄弟轴」伙伴观念和自然威望的「信赖感」来引领部属找到答案，同时亦能因此而激发出部属内心的热情和潜能，为团队不断注入活力。在这IT的e化时代，知识工作者，他们在专长领域内都是「专家」，他们对工作的自主性超强，常不愿受人干预，更喜好自由自在，所以21世纪的新领袖，必须不断提供部属学习的环境和有效的激励，以及一展所长的舞台，否则他们很容易泄气!在决策方面，21世纪的领导人要敢于启用“倒金字塔式’’（Bottomup&TopDown）,将决定权和第一线拥有专业能力的知识工作者分享。而在领导过程，新一代的领导人不必再用「指挥」和「监督」的权位管制去交办部属工作，而是要想办法使部属有「意愿」和「能力」去承担任务，并引导部属对自己的工作绩效负责。同时21世纪的新领导人和管理者必须给部属未来发展的「愿景」和「承诺」；给予良好的学习机会；大胆成为部属的支持者、协力者和工作上的教练与咨询者，这样才能使知识工作者的部属拥有更大的未来和最大的荣耀。结语、以饥饿感再学习，以使命感全力以赴 面对21世纪的知识经济工作者，身为企业主管的您，想要求部属为组织做事，最便捷的道路应先营造一种团队学习的气氛，一切「由我做起」，并以「三感」带人－1切身感（让伙伴知道做了这件事，对部属的有形与无形利益何在）2压迫感「限定其时间期限和目标值，因为没有挑战的压力，就没有成功的动力」3成就感（主管应不吝于肯定、赞赏、和奖励部属的表现）及以「三化」要求把事做好──1简单化（设法化繁为简）2系统化（重视流程、环节和步骤）3数据化（凡事要有根据，找数据才能做对策及决策），不断善用「三心」──1对部属耐心倾听2关心部属的工作表现、贴心照顾部属的生活3激活团队的愿景、信念、信心，给予部属最大的支持，能如此，则您的团队绩效焉有疲软不振的道理?!因为能赢得部属信赖，正是领导者个人的荣誉，也是一项无可抛弃的责任！（作者为亚洲企管顾问集团总裁?世界第五代管理创始人）1