精益六西格玛DMAIC方法论应用思路及工具介绍——D阶段

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1、精益六西格玛DMAIC方法论应用思路及工具介绍D阶段界定阶段的主要工作是识别顾客需求，明确要解决的问题，明确过程输出变量的测量和标准，确定项目涉及的内部流程，从而确立项0责任以及项目目标和项目实施关键步骤O（一）界定项目范围1、确认顾客关键需求确定顾客的关键需求，是六西格玛项冃工作中重要的一步。整个项目工作是在这个步骤的皋础上展开的O顾客（内部和外部）只有在其需求得到充分理解并获得满足后，才会满意和忠诚。如何准确地定义顾客的需求及其要求，是黑带及其团队的职责。一个过程可能会有许多类型的顾客同时存在。按照产品接受者的情况，顾客可以分为

2、外部顾客和内部顾客。外部顾客是指组织外部接受产品和服务的组织和个人，如消费者、最终使用者、委托人、零售商等。内部顾客是指组织内部依次接受产品和服务的人员或部门。通常我们描述为过程输出的内部接受者。如产品生产线上的装配工，下道工序的操作者是上道工序的顾客。要真正把握顾客需求，要建立顾客反馈系统，倾听和了解“顾客的声咅”。另外，环境法规、安全标准等国家和行业法令、法规以及标准、规范，由于构成了产品开发的约束条件，也应列入顾客要求的范畴。收集“顾客的声咅”的方法包括：1）顾客调查：书面邮件调查、电话调查、专人访问、焦点小组等。2）顾客抱怨

3、和投诉的处理：积极主动地收集顾客的抱怨和投诉，了解顾客的真实需求。同类产品质量跟踪和售后服务信息分析。许多情况下，需要在顾客调查的基础上，对顾客需求进一步展开，以便将其转化为具体可测量的要求，并细化到团队可以把握的层次，便于项目工作的开展。例1:某服务过程的顾客要求的树图展开。例2：某快餐店顾客要求的树图展开。确到購意的电恬»务客户段务中心硕客得2、过程的SIPOC分析在项目的界定阶段，需耍将内部流程与顾客关键要求联系起来,识别项冃重点关注的内部流程。SIPOC图，也称为高端程序图。供方supplier输人input资源输出outp

4、utcuKlori>er供方（supplier）：提供输入的组织和个人。专指向过程提供关键信息、材料和其他资源的个人和组织。供方可以内部的和外部的。输入（input）：供方提供的信息和资源，包括人员、机器、材料、方法、环境等。过程（process）：将输入转化为输出的活动。输出（output）：过程的结果。顾客（customer）：接收输出的人、组织或过程。通过SIPOC图，帮助项目团队界定过程的范围和过程的关键因素,确定关键输入变量（KPIV）和关键输岀变量（KPOV）。关键过程输出变量（KPOV），也称为关键质量特性（CTQ）。

5、过程的输出变量：识别出过程的所有输出，并对输出进行测量。如，顾客满意度、交货周期、产品合格率、缺陷数等。在六西格玛管理中，经常把输出变量极为记为Y,把输入变量记为X。X对Y的影响以及它们之间的关系，可以用函数式描述。Y=f（Xl+X2+X3+……+Xn）3、关键过程输出变量的确定一一排列图法用排列图确定过程的关键输出变量，排列图是建立在帕累托(Pareto)原则之上的，即80%的结果源于20%的原因。排列图的目的是比较不同的缺陷类型所导致的结果或对顾客的影响，以便找出最重要的需要优先关注的问题，确定关键输出变量。*4-3菓顾客脈务过

6、程输出鉄陷排列图忖算表缺陷类堪发生频数(2005年1一10月)累积缺陷数比例(%)累积比例(％)A：顾客等待时间长51515151B；迟于规定时间回复25762576C：回复不准扁13891389D：遗叭傅息796796E；帐单触298298F：收翳保21002100合计100100项目需要改进的过程关键输出变量应该是:顾客等待时间、回复时间。关于加权排列图。在前面的排列图作图与分析过程中，按照缺陷发生的频率来识别“关键的少数”和“非关键的大多数”。在一些情况卜，仅依照缺陷发生的频数来识别“关键”与“非关键”并不合理。对那些“一旦发

7、生将造成客户极端不满意”与“即便发生顾客也不会太在意”的缺陷，可以采用加权排列图来识别改进机会。对于前面的例了，为各种输出缺陷类型对顾客不满意的影响设置权重，考虑加权缺陷数、比例和累计比例。顾客服务过稈加权块陷600_-500_80%-60%40%200-20%f0三400H3300-1DefectNG$9VCount255130125701616Percent41.721.220.411.42.62.6Cum%41.762.983.394.897.4100.00-图4—5某顾客服务过程加权缺陷的排列图*I某顾客限务过程输出缺陷的加

8、权排列图计缺陷类型发生频数(2005年1一10月)加权频裁累枳加权缺陷数比例(%)累枳比例(%)A：除客等侍时间长55125525541.741.7B：迟于规定时间回复52512538020.462.1C：创复不准働101313051