营销员手册-第七章商务礼仪

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1、第六章商务礼仪第一节办公礼仪一、电话礼仪1、接听电话1.1听到电话铃声，应准确迅速的拿起听筒，最好在三声之内接听。接起电话应报上姓名及问候，“您好，人本集团！”。声音要清晰、悦耳、吐字清脆，接听电话时，应有“我代表公司形象”的意识。接听电话时一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。1.2接听电话时要坐姿端正，身体挺直，口与话筒间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。1.3接听电话时用语应文明、礼貌，如“您好”、“对不起”、“谢谢”等，忌讳接起电话直接问对方找谁，态度应热情、

2、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。1.4接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等，把握5W2H原则：when、where、who、what、why、how、howmuch。图12、拔打电话2.1拔打电话时应根据受话人的工作时间、生活习惯等选择好打电话的时间。比如白天宜在早晨8点以后，节假日应在9点以后，晚间则在22点以前，一般的公务电话最好避开临近下班的时间，公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。2.2拔打电话时可拟好

3、通话要点，打电话前应有“腹稿”。理清说话的顺序，备齐与有关通话内容有关的文件和资料。2.3通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。第1页共12页图2二、手机礼仪1、放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里，这种位置最正规；二是上衣的内袋里；有时候，可以将手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。2、与别人会谈时，应关闭手机或调整到振动状态，以免影响他人。3．在给对方打手机时，注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境。是否通话还是由对方

4、来定为好，所以“现在通话方便吗？”通常是拨打手机的第一句问话。4、公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不要旁若无人地使用手机，应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声。第二节社交礼仪一、接送名片礼仪名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。因此，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪、名片的递送。交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行。恰如其分的名片收递方法序号递名片的方法收名片的方法保存名片的方法1以双手递名片以双手接名片准

5、备一个合宜的名片夹不认识的字应礼貌请教，勿胡2名片正面面向对方把自己与客户的名片区分开乱瞎猜惹人不快3要主动介绍名字中的生僻字勿摆弄或折损他人名片要规范自己在名片上所记内容站立交换名片，把名片放在左手4将收到的名片放入名片夹中名片夹要放在适当部位心置于腰际边缘第2页共12页二、介绍的礼仪1、双方见面后，宾主就应相互介绍。介绍分为自我介绍，为宾、主双方充当介绍人和被第三者介绍给对方三种情况。在无第三者的情况要进行自我介绍，其常用语言是“我叫×××，在某单位工作。”、“恕我冒昧，我是某某单位的×××。”如果一方是二人以上，则由身份最

6、高者出面做自我介绍，然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。2、在做介绍时应按一定顺序进行介绍。一般是，先将主人介绍给客人；先把年轻的介绍给年长的；先把男士介绍给女士。介绍时，除妇女和年长者外，一般应起立；但在宴会桌上，会谈桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头有所表示即可。3、被第三者介绍给对方时，要说“您好”“久仰久仰”或“见到您非常高兴”，并主动握手或点头示意。4、在双方介绍时，如遇有外宾主动与我方人员拥抱时，我方人员可作相应的表示，万不可推却或冷淡处之。图3三、握手礼仪1、手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。2、伸出右手

7、，五指并用，握手3-5秒为宜。不要用左手握手。3、与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则，女士先伸手。4、若戴手套，先脱手套，再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。5、握手时注视对方并面带微笑，用力适度。6、与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。第3页共12页7、掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。8、为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。切忌不要交叉握手。图4四、拜访礼仪1、拜访前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜

8、访时要准时赴约，万一因故不得不迟到或取消访问，应立即通知对方。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。2、到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍，对熟