商务礼仪(学员手册)

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1、商务礼仪教程HelenMin课程目标内涵原则交际礼仪涉外礼仪礼仪文书会议礼仪公关礼仪形象塑造宴会礼仪一：礼仪的涵义与原则礼仪的涵义与内容礼仪的特性与原则礼仪的含义礼貌礼节礼仪指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。是对礼节、仪式的统称，指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼仪的涵义广义：一个时代的典章制度；狭义：人们在社交中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认

2、同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。礼仪的基本要素主体：礼仪活动的操作者和实施者。客体：礼仪活动的指向者和承受者。媒体：礼仪活动所依托的一定的媒介。环境：礼仪活动特定的时空条件，分为自然环境和社会环境。礼仪的特性规范性多样性继承性差异性社会性应用性实践性普及性综合性限定性可操作性变动性礼仪的原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则礼仪的应用规则职业道德角色定位重视沟通敬人三A首轮效应亲和效应末轮效应零度干扰职业道德职业道德是从事某一具体职业的人，在其工作岗位之上，

3、所须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则，它本身受到个人素质与自我良心的制约。您的岗位应遵循的职业道德有哪些？角色定位(TPO理论)TimePlaceOccasion敬人三AAccept(接受)Awareness(重视)Appreciate(赞美)首轮效应第一印象心理定势制约因素人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关系。亲和效应人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易

4、接近。近似性间隔性亲和力末轮效应在人际交往中，人们留给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。由于此次交往的“最后印象”距离下次交往最近，而且直接影响到有关交往对象在下一次交往之中的心理感受，因此又称之为“近因效应”。零度干扰在人际交往中，使交往对象所受到的干扰愈少愈好。创造无干扰环境保持适度的距离把握交往热度礼仪的分类政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪商务礼仪指人们在从事商务活动时应当遵循的一系列礼仪规范。作用：1、沟通2、形象3、协调二：社交礼仪称呼介绍的艺术名片的使用握手的艺术交谈电话礼仪乘车礼仪社交礼仪社交礼仪是人们在社会交往中相互沟通必须遵

5、循、掌握的礼节和礼貌行为。称呼社交称呼职场称呼外交称呼称呼的禁忌社交称呼亲属关系：朋友关系：邻里关系：普通人：职场称呼职务：职称：学衔：职业：一般：姓名：外交称呼一般规律：商务交往：政务交往：军界交往：宗教交往：君主国家：社会主义9国家：国别差异英美国家：俄罗斯：本名+父名+姓氏/夫姓“米哈伊尔•谢尔盖耶维奇•戈尔巴乔夫”口头：姓氏或本名客气尊重：本名+父名对长者表达敬意：父名亲友：爱称日本：称呼的禁忌误读姓名：误会身份：过时的称呼：不通行的称呼：不当的行业称呼：庸俗低级的称呼：使用绰号：交际礼仪---介绍的艺术自我介绍他人介绍集体介绍自我介绍时机：内容：分

6、寸：1、注意时间；2、讲究态度；3、力求真实。他人介绍介绍人：介绍时机：介绍顺序：介绍内容：姓名、单位、职称、优点等他人介绍的应对：介绍时：站立、微笑、目视、庄重介绍毕：握手、问候，进一步自我介绍集体介绍情况：一对多，多对多时机：顺序：1、少数服从多数；2、后来居上；3、单向介绍；4、笼统介绍；5、多方介绍；排列介绍标准：负责人身份、单位规模、单位名称的英文字母顺序、抵达时间先后、座次顺序、距介绍人远近。内容：不使用简称如“人大”“消协”，不开玩笑。交际礼仪---握手的艺术握手的场合握手的先后次序握手的标准姿势握手的禁忌常见的其他会面礼不必握手的场合对方手部

7、负伤对方手部负重对方手中忙于其他事情对方与自己距离较远对方所处环境不适合握手手湿手冷握手时伸手的先后次序尊者决定来访：主人“欢迎”告别：客人“再见”律己，宽以待人握手的标准姿势行至距对方1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。适度用力，上下稍许晃动三四次，随后松开手恢复原状。握手的标准姿势神态：专注，面含微笑，口道问候。姿势：手位：1、平等式握手2、友善式握手3、控制式握手4、手套式握手力度：时间：握手的禁忌不用左手握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁的避免交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利不戴手套握手：除社交场合的女士不戴墨

8、镜握手：除患眼疾或有缺陷握手时另一手不插兜握手时另一