客户服务作业指导书

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1、山东省诚信行物业管理有限公司客户服务作业指导书（二零一三年十月）ET1.00版第一章岗位职责管理处职责1.熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性；2.协助领导对本管理处的行政人事工作；3.保持与开发商，各部门、管理处的良好沟通；4.负责对本管理处基层员工的技能，入职、合同签定工作；5.负责对本管理处员工入职培训，在岗Z培训工作屮提高员工的;整体素质，为公司输送优秀人才；6.熟悉小区业主/租户情况，保持良好沟通；7.根据公司的档案要求归整档案资料；8.保守公司的秘密，严格执行公司的保密制度，确保公司的资料/文件的安全；9.完成上级领导交办的其他工作；1

2、0.完成上级领导下达的经营指标；11・遵守公司各项规章制度。管理处经理职责1.熟悉当地木行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性；1.负责与开发商，各部门、管理处的良好沟通，以便本管理处的工作止常有序的开展；2.负责本管理处员工的入职培训及在岗培训工作，提高员工的整休素质为公司输送优秀人才；3.负责对木管理处员工的业绩考评；4.根据本管理处的发展制定预算；5.负责对本管理处基层员工的招聘，入职、合同签定工作；6.制定本管理处的工作规定并负责实施及监督；7.注意员工之纪律操守及工作表现以作月底及年终考核；8.熟悉掌握小区业主/租户情况，并掌握小区各种配套设施完善情

3、况；9.负责管理处制服的管理；11・负责管理处档案的管理；12.每日抽查小区的装修户，对违反有关规定的行为进行制止并给予相应的处理；13.保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全；14.完成上级领导交办的其他工作；15.完成上级领导下达的经营指标；16.遵守公司各项规章制度。管理处文秘岗位职责1.熟悉了解公司各项规章制度1.管理处日常文稿的撰写2.管理处文件的整理、装订、归档工作3.管理处各种会议的安排工作4.管理处会议纪要工作5.管理处经理指示的传达及跟踪执行情况6.受管理处经理指示，代表管理处经理协调相关部门工作7.保持与管理处各部门的良

4、好沟通8.及时向管理处汇报工作情况10•保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全11•遵守公司的各项规章制度12.完成管理处经理交办的其他各项工作客户服务中心职责客户服务部主要是根据业主/客户的需要，为业主/客户提供全方位的服务，其具体职责范围：1、牢固树立全心全意为住户服务的思想，凡是住户需要的，都要尽量予以满足。2、建立健全本部门的规章制度和服务规程，重视员工培训工作，建立一支高素质的员工队伍。3、设置各类服务项目，协助制定收费标准。4、及时了解业主/客户的需求，并能及时提供相应的服务。5、定期检查管理处各部门的工作进展，计划落实、工作质

5、量,提出质量改进意见，负责纠正措施的验证。6、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及吋解决。7、建立健全住户档案，实行电脑化管理8、负责管理处的考勤工作。9、完成管理处经理交办的与小区管理有关的其它工作任务。10、负责管理处的制服发放和管理工作。11、负责小区物业管理服务的宣传工作。12、负责管理处物业软件使用与管理。13、负责客户/业主资料的保密工作。14、配合管理处出纳做好物业费收取工作。物业助理岗位职责1、热情接待业主、文明用语、登记好业主的要求和保修项目，迅速作出安排；2、及时检查落实情况，以免遗漏，造成工作被动；3、根据业主的要求联系、

6、安排，尽量为业主提供方便服务；4、熟悉各类费用的收费标准和计算方法，准确无误的做好收缴工作,及时追讨欠缴费用；5、负责各类会议证件的收发登记工作，分发各类通知、布置好信息栏；6、接待业主和一般人员的来访，及时处理有关事务或向上一级报告,并做好处理记录；7、当班时要巡视小区，要对小区的安全、卫生、绿化等进行督促检查，并作好记录，及吋进行整改；；8、负责管理处考勤的制作；9、负责管理处制服的管理与统计；10、负责管理处劳保用品的购买发放；11、负责更衣箱的管理、监督、检查；12、无异议地完成主管领导临时交给的工作任务；13、保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公

7、司资料/文件的安全；第二章物业服务人员礼仪规范一、仪容仪表1、保持干净整齐和高标准的个人卫生，每天应洗澡，避免异味;2、有工作服的员工应于上班前十五分钟更换好工作服，检查工作服是否整洁，名牌是否戴好；3、不穿奇装异服，着装应简洁大方；4、头发要梳理整齐，发型自然美观，不得理奇形怪状的发型及染非常抢眼的颜色；5、男员工应每天修面，女员工应化淡雅轻妆；6、佩戴饰物美观大方、不引人注目；7、保持双手和指甲清洁，指甲经常修剪，长度适当，不可涂有颜色的指甲油；8、上班时间不吃有异味的事务，保持口腔清洁。二.行为规范1、时刻面带微笑，见到业主主动招呼；2、走路抬头挺胸，不得

8、随意跑跳；3、与业主迎面