2-客户服务作业指导书

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1、JBPM-WI-KF-ZZ客户服务部组织架构及岗位职责A/01/5一、物业服务中心客服部组织架构图物业主管环境主管客服主管客服部经理客服收费员车辆收费员楼宇管理员接待员客服前台maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6

2、:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus129JBPM-WI-KF-ZZ客户服务部组织架构及岗位职责A/02/5二、物业服务中心客服部岗位职责1.客户服务部经理岗位职责1.1负责对物业服务中心的各项服务工作进行组织、管理、监督、协调。1.2负责调度、协调各部门处理客户诉求，对投诉情况进行统计分析，制定整改措施并督促实施。1.3负责定期与业户沟通并监督楼宇管理员与业户沟通工作，组织客户满意度调查，对业户反馈问题及时督促整改。1.4负责对管理区域内的公共部位、装修单元等进行巡查并监督楼宇

3、管理员的巡查工作。1.5负责组织物业服务相关费用的收缴及物业服务费的银行划扣工作。1.6负责制定部门工作计划，组织内部检查。1.7负责组织开展社区文化活动。1.8负责配合营销部门开展各种促销活动。2.客服主管岗位职责2.1负责客服前台、收费员的日常工作安排、督导、检查、协调。2.2对客服前台电话录音、监控、NC系统的运行状况进行检查。2.3跟进、处理客服前台来访客户的各类投诉。2.4负责对各种报表、台账进行汇总、审核，按规定上报。2.5负责对各类费用生成进行审核。2.6负责定期检查收费工作。2.7负责对财务收银员现金取包的监督。

4、2.8协助进行紧急突发事件的应急调度。3.客服前台岗位职责3.1接待业户来访、来电，处理业户投诉、报修、求助、咨询、建议等事宜。3.2填写工作单调度相关部门处理，并负责跟进、回访、销单。3.3负责门禁卡、车辆月租卡、业主证明、物品放行手续、收楼与更名等事项的办理。maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hou

5、rsofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus129JBPM-WI-KF-ZZ客户服务部组织架构及岗位职责A/03/53.4负责业户装修备案手续的办理。3.5负责业户档案和部门档案的建立与存档。3.6负责业主托管及空置房钥匙的管理。3.7负责NC客服模块相关资料、信息的录入。4.客服收费员岗位职责4.1负责物业服务中心收费、退款工作。4.2负责财务票据的领用、保管。4.3负责按规定对所收现金进行投包处理

6、。4.4负责及时在NC系统录入新业主资料和银行划扣账号。4.5负责在NC系统录入水电表读数，核对并打印物业服务费交款通知单。4.6负责每月汇总银行划账数据，填制《银行进账单》，更新欠费台账。4.7负责每月底统计物业服务费、水电费的催缴情况。4.8负责制作水电费的平衡报表。5.样板房接待员岗位职责5.1负责为客户提供迎宾和指引服务，接受客户咨询，协助进行解说。5.2负责监管样板房的卫生状况及保洁员的工作。5.3负责检查样板房的设备设施，发现问题及时上报，并跟进处理结果。5.4负责上下班前清点样板房物品并登记，发现丢失及损坏等异常情

7、况立即上报。5.5协助做好访客人数统计。5.6负责样板房客用低值易耗品的保管、统计、申报。6．销售中心接待员岗位职责6.1负责销售中心来访客户的接待和指引，并接受咨询。6.2负责监管销售中心的卫生状况及保洁人员的工作。6.3负责登记、检查销售中心物品的使用状况，做好物品管理。6.4负责为销售现场提供茶饮服务，及时整理桌椅、窗帘及家私物品摆放。6.5协助做好销售现场的秩序维护及访客人数统计。maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpac

8、ttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeetthe