客户服务作业指导书.doc

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1、客户服务部作业指导与规程---物业管理质量体系文件一、目的规范客户服务管理行为，提高物业管理服务质量，增强商户对物业管理服务的满意度。二、适用范围适用我公司所管辖的物业项目。三、客户服务部规程与职责（一）客服前台接待职责：（1）受理商户咨询、求助、建议、投诉、报修等工作（注意核实商户缴交物业费的情况）；（2）办理入驻手续、二次装修、出入证、物品放行、钥匙借用等相关手续；（3）配合其他部门做好停水停电通知等突发事件及特殊天气的应急处理。（4）有偿代办服务；（5）协助收费员开发票，并做好对账工作。（二）

2、客服前台收费职责：（1）将数据录入电脑，自动生成费用，打印收费通知单，核对后交客服专员派发；（2）收费并登记收费台帐；（3）每月填报银行划扣清单（信息盘）交银行，划扣成功返回后编制银行划账分解表，并填报资金审批表请款；（3）统计缴费情况；（4）打印欠费清单、催款通知书；（5）每两个月统计并制作水电费平衡报表；（6）清点收费情况，做好交接班工作。（三）客服专员岗位职责（1）协助商户完成验收手续；（2）每日对辖区范围内的楼宇、公共区域及其公共设施进行日常巡查，并记录在《物业客服每日巡查日志》中；紧急状况

3、，需立即致电前台客服开单处理；（3）装修单元的日常巡查工作；（4）空置房的日常巡查工作；（5）商铺的日常巡查工作；（6）投诉报修的协调、跟进、处理和检查；（7）每月配合维修工抄录水电表；（8）及时催缴管理费、水电费；（9）定期上门走访、回访；（10）及时签发每月付款通知单及欠费催缴单；（11）每月更新商户信息。（四）客服主管岗位职责（1）履行客服主管日常工作职责；（2）日常工作的安排、督导、检查和协调；（3）组织班前会，做好岗前培训和检查，岗后总结和汇报工作；（4）跟进、处理前台客服专员无法处理的各

4、类投诉和报修；（5）监督收费员及客服助理交接班工作；（6）规范前台服务模式，对客服专员技能的现场培训和示范。（7）掌握辖区水、电分布情况和水电费收支的情况，发现不合理地方，及时提出整改措施，发现欠费，及时安排物业助理进行催缴。四、客户服务部作业指导（一）收楼流程及承接查验（1）商户携带相关资料和证件到客服前台办理入驻手续；（2）核实商户证件、入驻资料；（3）商户缴纳相关费用；（4）办理相关的交接手续，商户在《商户信息表》、《设施设备移交确认单》、《商户安全责任书》、《钥匙移交确认单》上签字确认；（5

5、）为业主发放相关资料和物品；（6）由客服专员及工程维修人员陪同商户前往验收移交房屋。如存在工程遗留问题，应填写在《商户房屋移交确认单》上。需进行钥匙托管的，应填写《钥匙托管承诺书》。（二）装修流程（1）商户到客服中心前台填报《商户装修申请表》，提供相关申请资料及缴纳费用；（2）装修申请在三个工作日内审批完毕，在缴纳相关费用或押金后，由客服前台发放《装修施工许可证》；（3）装修结束时，商户到前台提出验收申请；（4）初验一段时间后进行复验，验收合格的给予办理退押金手续；装修办理资料：（1）商户及装修负责

6、人的身份证原件及复印件；（2）施工单位的《营业执照》及《资质证书》的复印件（加盖公章）；（3）装修平面设计图及文字说明；（4）装修水电布置图及文字说明；（5）结构改动施工图。（三）装修巡查（1）是否有《装修许可证》；（2）装修工人是否有《施工人员临时出入证》；（3）实际装修内容是否与审批的装修内容相符；（4）是否有防火措施，配备灭火器；（5）是否有损坏公共设施设备和消防设施；（6）装修垃圾是否及时进行清理。（四）公共区域巡查（1）楼栋外墙有无影响辖区形象及楼栋外立面的违章搭建、雨棚、户外防盗网或室外

7、招牌、广告牌等；（2）辖区公告栏内张贴的文件是否整齐有序、有无失效文件；（3）公共区域及消防通道有无占道摆放自行车、杂物或清洁工具；（4）楼栋内的墙面和天花板有无明显污迹、蜘蛛网或乱写乱画现象；（5）公共门窗有无破损，拉手、门锁等是否完好，有无污迹或灰尘；（6）水电管井房门是否常闭上锁，有无破损；（7）楼层内的标识是否完好、清晰、干净整洁；（8）楼栋垃圾是否及时清运，垃圾桶是否定期清洗，有无明显污渍、积垢；（9）楼栋内公共区域的灯具、开关、防火门、应急灯、疏散指示灯等公共设施是否完好；（10）楼栋内

8、的烟感、消防警铃、消防栓等消防设施是否完好；（11）楼栋天面有无垃圾、杂物、积水，下水口有无堵塞、青苔，有无晾晒衣物；（12）电梯面板、按钮、轿厢扶手等电梯设施是否完好，轿箱内有无垃圾、污迹或灰尘。（13）大门上是否有灰尘。（五）空置房巡查（1）电表是否运行；（2）管道井内水表是否处于关闭状态；（3）门窗是否关闭；（4）室内所有水阀开关是否关闭；（5）电箱总开关及电源开关是否处于关闭状态；（6）室内卫生是否达标。（六）商铺巡查（1）商铺的经营项目是否符合公司规定；（2