烟草客户服务作业指导书

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1、绍兴市烟草专卖局（公司）客户服务作业指导书绍兴市烟草专卖局（公司）二OO九年九月目录一、客户服务作业指导书1二、客户服务流程图13三、浙江烟草商业营销服务工作标准14四、服务工作流程图56五、浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定66六、客户经理突发事件应急预案72七、业务部门内控检查标准74八、零售户属性变动审批记录83九、客户卷烟经营指导书84十、三员登记台帐85十一、三线人员联系单86十二、任务表87十三、月份客户属性修改检查表88十四、月份应急订单、订单频率检查表89十五、调查表90十六、业务部门内控检

2、查表格91绍兴烟草管理体系文件·客户服务作业指导书SXYC-YX-16一、客户服务作业指导书1目的   规范客户经理的拜访服务工作，实现服务的优质化，提高零售客户的满意度。2适用范围   适用于绍兴市烟草系统的卷烟零售客户服务工作。3职责   3.1  绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)负责按《业务部门内控检查标准》中，检查项目为“客户属性修改”、“订单频率”的标准实施自查。   3.2  绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理负

3、责为客户提供信息沟通、解答咨询、品牌培育、经营指导等拜访服务，维护客户档案信息，处理、反馈客户需求信息，填写《客户经理工作日记》。   3.3  绍兴市局(公司)营销中心市场部市场经理(兼职)、县级局(分公司)业务科市场部主任、县级局(分公司)业务科市场部市场经理(兼职)负责分解下达所属客户经理工作任务，审核《零售户属性变动审批记录》，修改客户合理定量类别。   3.4  绍兴市局(公司)营销中心市场部主任、县级局(分公司)业务科科长负责安排营销部的工作任务，审批客户合理定量类别的变更。4程序和要求     4.1制定拜

4、访计划     4.1.1依据上级要求和市场营销工作重点，市局（公司）营销中心市场部主任（以下简称营销中心市场部主任）、县级局（分公司）业务科科长（以下简称业务科长）与市局（公司）营销中心市场部市场经理（兼职）（以下简称营销中心市场经理（兼职））、县级局（分公司）业务科市场部主任或市场经理（兼职）（以下简称业务科市场部主任或市场经理（兼职））沟通，安排本月的工作任务。营销中心市场经理（兼职）、业务科市场部主任或市场经理（兼职）分解工作任务，形成《任务表》，每月下达到客户经理。     第74页绍兴烟草管理体系文件·客户服

5、务作业指导书4.1.2客户经理根据市场部工作的安排，确定拜访的线路，在营销系统《客户经理工作日记》中制定每日走访计划。     4.2走访准备     4.2.1客户经理检查车况。检查内容包括：a.机动车辆车体检查（包括机油、车胎、方向机构、制动机构、照明装置、仪表指示）。b.机动车辆证件检查（包括驾驶证、行使证、保险），有无过期。     4.2.2客户经理检查出访工具包，查看名片、宣传资料、样品烟、价格表、客户花名册、价格标签等工具的携带情况。     4.2.3客户经理查看当日走访计划，了解货源信息、限量信息、价格

6、信息，以便与客户沟通。     4.2.4客户经理着工作服，仪表端正、精神饱满。     4.3走访途中     4.3.1为避免走访过程违反交通规则，客户经理驾驶车辆应遵守交通法规和《浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定》，杜绝违规驾驶，确保行驶安全。交通事故发生后，为避免处置不当，客户经理要严格按照《浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定》中第八章“突发事件的处置“要求执行。     4.3.2遇到恶劣天气（台风、暴雨、强雾）或身体疲劳时，客户经理应降低车速，加强路况观察，必要时停靠安全地带规避

7、风险。     4.3.3客户经理在工作中，会遭被处罚人员甚至犯罪分子打击报复，遭遇客户谩骂、身体接触和在偏僻地区发生被抢被盗，遇到这些不可预测的、危及人身安全的突发事件，应启动《客户经理突发事件应急预案》进行处理。在自己无法报警时，要不失时机地求得附近群众的帮助报警，取得公安部门的迅速出警。     4.4问候客户     4.4.1客户经理拜访，应做到文明礼貌、规范服务，避免与客户发生纠纷。     4.4.2客户经理每天拜访第一个客户时，应电话报到。具体操作方法：通过客户店内的固定电话，拨打公司指定的电话号码，市局

8、（公司）市场部主任、县级局分公司业务科市场部主任核实电话显示、确认考勤。报到的时间必须在规定的到岗时间前。     4.5拜访服务     4.5.1信息沟通     第74页绍兴烟草管理体系文件·客户服务作业指导书4.5.1.1客户经理向零售客户介绍品牌信息、货源信息、限量信息、促销信息以及公司营销政策等。a.品牌