广华物业有限公司员工行为规范

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1、广华物业有限公司员工行为规范GLGZ.RX/QEW.13版本号/修改状态：2010/0页码：第1页/共1页1.0目的为公司全体员工提供行为准则，确保文明礼貌，优质服务于业户，维护公司的形象。2.0适用范围适用于公司全体员工3.0职责3.1每位员工自觉按规范要求执行。4.0程序要点4.1总则4.1.1热爱社会主义祖国，遵守国家政策法令及特区管理条例。4.1.2关心公司、热爱本职工作，遵守职业道徳做到文明、优质、高效服务。4.2工作态度4.2.1服从上司：各级员工应切实服从上司的工作安排与调配，依时完成任务，不得无故拖延、拒绝或中止工作，

2、若遇疑难或不满，可直接向上司反映。4.2.2尽忠职守：员工必须依时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须依时按编排时间表当值，不擅离职守，个人确需调换，需先征得直属上级/部门经理同意，不得擅自调换。当值时，应严格遵守工作的各项规定与要求。4.2.3正直诚实：员工必须忠于职守，如实向上级汇报工作，坚决杜绝偷盗、拾遗不报、欺骗及阳奉阴违等不道德行为。4.2.4勤勉负责：员工在工作中发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真负责、精益求精，严格按工作规范操作。4.3仪态4.3.1工作中员工以坐姿服务的，当有客人前来，应立即起身。4.3.2坐的正确

3、姿势：双脚并拢平放地面，抬头、挺胸头正、收腹、两眼平视前方。4.3.3在工作区域内，身体不得东倒西不歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背。4.4仪表4.4.1每天面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡、换洗内衣物。4.4.2每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙1赖口，上班前不吃有异味食物，以保证口腔清洁。4.4.3头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量摩丝，不得有头屑。4.4.4提倡女员工上班化淡妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得留长发及染发。4.4.5不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂鲜颜色指甲油。4.4.6必须佩戴工号牌，工号牌应佩戴在左胸处，

4、不得任其歪歪扭扭，注意修整，及时纠止，下午上班之前也应检查仪表。4.5表情4.5.1微笑，是员工最起码应有的表情。4.5.2面对业主/住户/访客表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。4.5.3和客人交谈时，应正视对方，而带笑容，不得一言不发，毫无反应。4.5.4面对业户时双手不得叉腰、交叉胸前，插衣裤或随意乱放、不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得击鼓或玩弄其它物品。4.5.5行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与他要相遇应靠边而行，不得从二人中间穿行，请人让路要讲“对不起”、“

5、谢谢”等礼貌用语，不得横冲直撞、粗俗无礼。4.5.6工作期间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。4.5.7不得随地吐痰、乱丢杂物。4.5.8不得当众整理个人衣物。4.5.9不得将任何物件夹于腋下。4.5.10咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说“对不起”。4.5.11不得谈笑、大声说话、乱丢、乱碰物品、发出不必要声响。4.5.12上班时间不得抽烟、吃东西。4.5.13不得用手或笔杆指客人或为客人指示方向。4.5.14递物给对方时，应用双手：递笔给对方时不能让笔尖朝向客人。4.6言谈4.6.1声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得装腔作势，声量不要过高，亦不

6、要过低，以免对方听不清楚。4.6.2不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言。4.6.1三人以上对话，要用相互都懂的语言。4.6.2不得模仿他人语言、语调和谈话。4.6.3不讲过份的玩笑。4.6.4说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢谢”不离口。4.6.5不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业户/访客、同事。4.6.6要注意主动称呼对方姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”；若知对方姓氏，最好称“某先生/小姐”。4.6.7指第三者对不能讲“他”、“她”，就称“那位先生”或“那位小姐”。4.6.10无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢

7、”。4.6.11对方讲“谢谢”吋，要答“不用谢”或“不必客气”，不得毫无反应。4.6.12有访客到来时，要先问好，注意讲“请问找哪位”、“我能帮您什么忙”、“麻烦登记一下”、“多谢您的合作”。4.6.13任何时候不能讲“喂”或“不知道”，应讲“请打扰一下，请稍等，我帮你查一查”等。4.6.14离开面对的客人，要讲“请稍候”，如果离开时间较长，冋来后要讲“对不起，让您久等了4.6.15客人离别时，要主动讲“再见”。4.7电话4.7.1所有来电务必在三响Z内接答。4.7.2接电话先讲“您好”及报“XX物业服务中心”。通告完毕讲“再见”，不

8、得倒乱次序。4.7.3所有业户来电必须做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。4.7.4对方挂断电话之后，方可通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。4.8对讲机的使用4.8.1对于配备了对讲机岗位的员工，工作时间内，