拉萨市旅游公共服务体系构建及评价

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1、拉萨市旅游公共服务体系构建及评价-旅游管理拉萨市旅游公共服务体系构建及评价闫栋栋宋亮刘福萍邓兵索珍本文先详细阐述了旅游城市公共服务体系的概念、内容，再通过问卷和实地访谈，分析了拉萨市旅游公共服务体系构建的现状，并从旅游交通、信心咨询、安全与救援、基础设施、投诉与管理五个方面提出了相应的改进策略和建议。一、城市旅游公共服务体系的概念。城市旅游公共服务是指城市公共领域所提供的直接和间接服务的总称。它是一个很宽泛的概念，有广义和狭义之分。广义的城市旅游公共服务是指政府、非政府组织、个人等多个主体为旅游者、企业等提供的包括城市旅游公共领域的规划、教育、信息服务等既有物质形

2、态也有非物质形态的旅游公共服务；狭义的城市旅游公共服务仅是指城市公共部门面向以城市为目的地的旅游者所提供的旅游公共产品和服务，包括城市旅游公共交通、城市旅游安全保障服务、旅游教育培训，以及有关旅游公共信息服务等，为游客旅游活动顺利开展提供有力保障和创造条件。二、城市旅游公共服务体系的内容。根据城市旅游公共服务的构成要素，城市旅游公共服务系的内容包含旅游信息咨询服务、旅游交通服务、旅游安全与救援服务、旅游管理与投诉服务、基础设施服务五个系统。随着旅游业的发展和散客时代的到来，以及不同旅游目的地旅游发展阶段的不同，旅游公共服务体系的内容也各有侧重。（一）旅游信息咨询服

3、务城市旅游公共信息服务是旅游公共服务体系建设的核心部分，它是指为公众提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务。（二）旅游交通服务交通在城市旅游业发展中发挥着至关重要的作用。城市旅游交通完全依赖于完善的公共交通设施。旅游交通是指旅游者利用某种手段和途径，实现从一个地点到达另一个地点的空间转移过程。它既是“抵达目的地的手段，同时也是在目的地内活动往来的手段”。（三）旅游安全与救援服务旅游公共安全服务贯穿旅游活动六要素等各个方面，它是旅游公共服务的基本保障。公共安全服务系统包含制度安全、预警与紧急救援机制、旅游保险等各个方面。随着中国旅游新形势的到

4、来，散客旅游已大众化和常态化。旅游者的安全问题也日益突出，救援过程中出现救援不及时、救援人员较少、救援机制不健全等问题。目的地旅游安全成为旅游者最先考虑的因素。（四）旅游管理与投诉服务旅游公共管理服务是指为实现旅游功效的最大化，以旅游行政管理机构为主体的公共部门，运用行政、经济信息、法律等手段，通过发挥组织、服务、监督、协调等职责，对本地区旅游业进行管理和调控的过程。（五）基础设施服务旅游基础设施是指为适应旅游者在旅游活动中的需要而建设的各项物质设施的总称。旅游基础设施在现在旅游业中发挥着举足轻重的作用，它是发展旅游业不可缺少的物质基础。主要包括旅游饭店（宾馆）、

5、公共厕所以及各种文化娱乐、体育、疗养等物质设备。三、城市旅游公共服务指标体系由于研究对象的多样性，尚未形成较为一致的城市旅游公共服务体系构建指标体系。已有的城市旅游公共服务体系构建指标体系主要是以政府为主体的公共服务指标体系为核心，有的虽涉及交通、信息、游客投诉等，但仍不够完善。基于此，本文尝试构建城市旅游公共服务的指标体系，并利用均值法对拉萨市旅游公共服务体系进行定量评价，以期为拉萨建设重要的世界旅游城市提供依据。四、拉萨市旅游公共服务体系游客评价（一）数据来源及检验课题组成员根据上述指标体系设计问卷，并于2013年7-10月对进藏国内游客进行调查，采取当面填写

6、及时回收方式，在景区、饭店、车站等地共发放问卷300份，回收有效问卷286份，有效问卷回收率达93.3%。问卷中的服务感知调查观测指标使用了5点李克特量表，分为重要程度（从1-5分别表示“低”-“高”）和实际感受（从1-5分别表示“差”-“好”）。样本中男女居民比例适中（分别为57%和43%），主要年龄段为15—44岁（占76%），中等收入占一半以上（3000-8000元，占68%），学历层次中上等（大专及以上水平占73.5%），职业以专业技术人员、政府工作人员、学生和商业及服务业人员居多（共占84.5%）。（二）均值评价法由于旅游公共服务指标体系受多种因素的共同

7、影响，我们采用了均值评价法对旅游公共服务指标体系进综合评价。（三）评价结果1、指标均值根据问卷调查数据计算各指标均值。2、维度均值表综合各指标均值，计算各维度均值。据表3依据最大隶属度原则，按满意度高低顺序排列为：基础设施＞投诉与管理＞旅游交通＞安全与救援＞信息咨询。拉萨市旅游公共服务体系属比较满意。五、提升拉萨市旅游公共服务体系构建的策略与建议拉萨市旅游公共体系在此次调查中为比较满意，说明仍有较大的提升空间。结合拉萨市旅游公共服务体系满意度认知图（见图1）和满意度认知表（见表4）可知，拉萨在构建旅游城市公共服务体系的过程中，采取的策略应该是：（一）急需改进的因素

8、1、旅游安