培训___服务礼仪规范

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1、服务礼仪公司员工岗位培训礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、仪节等。用以规范人的行为、举止。调整人与人之间的关系。孔子曰：不学礼，无以礼。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，人多礼不怪。三秒钟印象60%仪表仪容40%声音谈话内容公司前台、导游、驾驶员都是公司里离顾客最近的人，也是对顾客影响最大的人，他（她）们代表公司与顾客的交流，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。服务礼仪的重要性树立积极的服务化心态每个人都有盲点培训是帮你看到前方看不到的危险

2、.仔细的审视自己我们是可以被别人提醒的!礼仪培训的目的体会礼仪的基本特点。掌握礼仪的基本要求。将正确的礼仪运用在生活与工作当中。仪表培训内容仪态仪节语言电话礼仪标准的职业形象男职员短发、清洁、整齐、不要太新潮。不要蓄须，要经常刮面。精神饱满，面带微笑，不要让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛。短指甲，保持清洁。标准的职业形象女职员发型文雅，庄重，梳理整齐，长发要盘起，经常清洗，保持干净。化淡妆，注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸，精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼。着正装需大方、得体，穿统一制服。指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时需自然

3、色。裙子长度适宜。不可过短。肤色丝袜，无破洞（备用袜）。标准的职业形象表情神态表情神态神情安全三角区：微笑标准仪态站姿坐姿蹲姿行姿其他微笑站姿站姿：肩、胸、腹、身、腿、手、臀。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开早会时，男职员两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后，女职员应双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。坐姿[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，

4、则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。蹲姿一脚在前,一脚在后,两脚向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下.研讨:如何拾起地上的物品?行姿行姿：胸、腹、目、颚、脚、臂其他常用的礼节握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯交换名片介绍握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手礼仪

5、：“避免尴尬的人”先伸手初次见面右手单手握手要把整个手给对方，而不是一部分力度适中，不宜过猛手心向下表示自己的地位高握手且拍肩适用于上级对下级握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。要注视对方并面带微笑。鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前

6、1米处（30度礼）。男性鞠躬时，两手自然下垂放于身体两侧；女性多以左手搭在右手上，放在身前行鞠躬礼，以示恭敬。鞠躬：身、腿、腰、臀问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。员工当天第一次见到领导时要主动问好“领导好”或“X总，早上好”公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“

7、Bye-Bye”等。访问客户访问礼仪：1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来2、到访问单位前台时，应先自我介绍3、见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）4、如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。5、会谈尽可能在预约时间内完成6、告辞时，要与被访问者打招呼道别。在楼梯间引路时1、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。2、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。在走廊引路时1、应走在客人左前方的2、3步处。2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。

8、3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍指引：指、掌、肘、眼引路搭乘电梯电梯没有其他人的情况：1、在客人（领导）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人（领导）进入