资源描述：
《服务礼仪规范培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、服务礼仪培训目录一、礼仪的概念二、形体礼仪三、手势礼仪四、动作礼仪礼节+仪表=礼仪礼:是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪:是指人们容貌举止、神态、服饰、是一种形式、是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。礼节：世界上最廉价的、而且能够得到
2、最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑.希尔仪表的重要性种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素形体礼仪站---站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。具体标准请参考员工宣传栏女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉形体礼仪 坐---坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，
3、下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面形体礼仪 行---行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。男士着装要以庄重大方、朴实得体为原则,不求鲜艳华丽。男士穿戴的一般礼仪是:衣裤。男士服装穿着分礼服和便装。出席隆重会议、典礼、仪式、宴会、酒会等正式场合,要穿西装或中
4、山装。其中西装穿着要注意合身,穿着要符合规矩,要注意戴领带,领带不能太短，一般在皮带下四指处；衬衫的袖子比西装的袖子长2—3CM穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括；外露部分保持平整干净；西装衣袋和裤袋不能装得鼓鼓囊囊,胸部口袋可以装花式手帕;非正式场合可以穿便服。职业男性着装礼仪：鞋袜。正式场合要穿皮鞋。如果是穿西装或中山装,一般要穿黑色或褐色的皮鞋。娱乐场合可以穿白色、浅色的皮鞋。穿便装就可以随意一些,可以穿休闲鞋、旅游鞋或凉鞋。袜子一般要和裤子的颜色相近,最好是穿单色袜子。白色运动袜一般只适合和运动鞋配套穿。帽子。男士的帽子一般在户外戴,室内不适宜戴帽子。向
5、人致意时要脱下帽子,以示对别人的尊重。 围巾。男士一般是在寒冷天气戴围巾,在室内一般要取下。手套。手套戴法和帽子大体相同。和人握手时要取下,戴着手套握手会被认为不礼貌。职业男性着装礼仪：职业女性衣饰要求1、服装要适合你的年龄、身材和职业；2、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子、围巾等都应具有整体的美感；3、要知道适合自己的颜色；衣裙。女性衣裙千变万化,但是在公务活动中要注意穿着大方得体,不能过于华丽和时髦,更不能穿“薄、透、露、短”的过于性感的服装。正式场合要以典雅大方的套装为主。超短裙、露背装、露脐装是不适合上班一族女士穿着的。鞋袜。女士穿的鞋子有较
6、多的选择。一般要求与衣裙的色彩、款式相协调。如穿套裙就不能穿布鞋,办公场所一般以黑色皮鞋为主。穿裙子要配穿长统袜或连裤丝袜,袜口不能低于裙边。手套。女性戴手套,也要注意与人握手时要脱下,以免显得失礼。职业女性着装礼仪：饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。想整理坐久了有点走形的衣服，捏走落在衣服上的头发，这些小动作还是利用会议休息时间，在卫生间的镜子前完成吧！•女员工短发前不盖耳，长发用素色发卡、丝带束
7、，无头屑.•不留长指甲，不涂有色指甲油；不戴较明显的装饰品，有色眼镜.•不得在客户（顾客）面前掏耳、剔牙、剪指甲、打哈欠、伸懒腰、吃东西、喝水.•上班前严禁饮酒，严禁食用散发异味食品；站姿端正，双手自然交叉于体前，精神集中，定岗定位，不托腮，不甩肩，不插腰，不依靠.手势的礼仪指示物品递送物品握手的礼仪A、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意B、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手）C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。D、有身份差别：高先
8、低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）握手的注意事项握手必须用右
