保洁服务礼仪规范培训课件

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1、服务礼仪规范魅力自测表如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！序号原则分数1对自己保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合适的衣服，表现出你个人的品位。2在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度。3是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受批评的雅量，更有自嘲的勇气。4培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与尊重，做个聆听者。5不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人。6对别人有同情心，乐于帮助弱者

2、。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张正义并且永远不会在背后说别人的坏话7对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福。8是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人，会主动地打电话、写信与他人保持联络。9作为主人，你总能面面俱到。10作为客人，你大方得体，仪礼相宜。规范的仪容仪表标准：整洁、职业化。男：长度前不过肩、侧不过耳、后不过领女：用统一的深色发卡将长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。刘海必须整洁，不可长过眉毛。允许使用发胶美化头发。不可留怪异发型或过分染色。头发面容标准眼睛无分泌物，鼻毛不露外女员工应化淡妆，用餐后及时补妆男员工随时保持

3、清洁的面部坚持每天剃须非标准浓装艳抹眼角有分泌物不可使用香味过浓的化妆品鼻毛外露制服标准制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计，系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。干净、无污点。爱护制服，使之无破损将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。袖口和裤脚不可挽起。口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。笔不可露出衬衣或裤子口袋。非标准褶皱的制服未系纽扣或未挂挂钩。制服的某一部分被遗失或未经修补制服上有污点、墨迹或菜汁油渍制服不合体，梳子或笔露出口袋口袋内有过多或很明显的杂物内衣颜色很明显可以透过制服明显看到鞋袜标准☆鞋必须干净、无破损。☆袜子必须干净、

4、无破损。☆穿裙装时：必须穿黑色（肉色）长筒连裤袜。穿裤装时：黑色中筒袜。☆皮鞋必须打油擦亮，黑色布鞋要保持洁净。非标准☆附有饰物、设计怪异的鞋子☆很刺眼的时装鞋☆细高跟鞋☆脏、破损及未擦的鞋子☆鞋跟磨偏或发出声响的鞋子☆带有图案或花纹的袜子饰品标准☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。☆只允许戴一只戒指。☆手表和戒指必须简洁、大方。☆只允许佩带名牌、服务徽章等本公司配发的饰物。☆允许佩带耳环，直径不超过2mm,耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型。☆可以戴项链，但不能显露出来。非标准☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、领带夹、皮带☆太大的戒指☆吊坠式耳环☆鼻花、耳坠及脚链个人卫

5、生标准☆指甲干净、剪短、修理整齐、长度不超1mm☆每天刷牙保持牙齿洁白、干净☆口中不得有异味发出☆避免使用香味过浓的香水非标准☆指甲过长、染有色指甲油☆指甲缝中藏污纳垢☆上班前吃异味食品或含有酒精的饮料☆工作时吃口香糖☆上班时吸烟或身上有烟味发出优雅的仪态1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼5、优美的动作（1）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次

6、。（2）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。（3）进出电梯：后进先出（4）适当的手势：（5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走。（6）交物件：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。（7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点头、微笑、致意，如有急事超越客人，应致歉。（8）介绍：先将同事介绍给客人，将身份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，将男性介绍给女性。专业的服务用语1、服务语言的基本要求A、说话要有尊称，声调要平稳。B、说话要文雅、简练

7、、明确、不含糊、不罗嗦。C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。E、与宾客讲话要注意举止表情。2、服务中的礼貌用语A、十字用语：“对不起、您好、请、谢谢，再见”B、称呼用语：先生、小姐、女士；（哥、姐、叔、姨？）C、问候用语：早上好，下午好，晚上好；D、间接称谓语：您的朋友，这位先生；E、征询语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…；F、婉转推托语：不好意思、您看…；三、在工作中常用的礼仪1、问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节A、初