礼仪规范培训(保洁部)

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保洁工作规范培训 男士仪容仪表整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。面容：脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 衣服：1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。男士仪容仪表 裤子：裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手：保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋：鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，黑色，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜：男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。工牌：工作时间须将工作牌统一按规范佩带，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。男士仪容仪表 整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型：女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容：脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。女士仪容仪表 饰物：注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等。上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服：1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。女士仪容仪表 裤子：裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手：保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋：鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，黑色，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜：禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌：工作时间须将工作牌统一按规范佩带，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。女士仪容仪表 行为举止整体：姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。走姿：员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。不并排行走、闲聊。 行走：1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越。行为举止 问候：在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。称呼：注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言：1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。语言态度 面对客人:1.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲和。2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。态度：1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。语言态度 对待同事：1.对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。2.与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。对待客人：1.接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2.客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。语言态度 仪表：1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2.保持个人卫生清洁，携带相关作业工具（鞋套、抹布、水桶、拖布等，视作业内容携带相关工具）。3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4.提供饮食方便服务时，应配带口罩。5.工作期间应保持积极良好的精神面貌。敲门：进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。问候：客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是九州恒辉物业的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？”。入室保洁人员行为规范 进入客户家中：1.得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。2.得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。开始服务:1.进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。2.在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。3.开始服务。服务完毕：1.服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”2.客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4.客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。告别：1.客户应答没有后，主动讲“再见。”2.拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。入室保洁人员行为规范 食堂人员：1.按要求着厨房制服，且保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。2.注意个人卫生，不应出现衣衫不整，油污满身的现象。3.佩带帽子、口罩。清洁：及时清理菜台及周围的卫生，清洗各种厨具并消毒。打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净，无污迹。在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。态度：1.热情周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主。2.婉言拒绝外单位人员就餐。3.引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾。4出现饭菜不够的情况，及时向餐厅处领取，做到及时补充。食堂人员行为规范 仪容仪表：1.工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。工具：1.保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2.在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识，以知会相关人员。遇到客户：1.在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。2.保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。3.不大声说话、聊天。保洁人员行为规范 情景模拟1.打招呼：工作时遇客户2.入室保洁流程3.保洁工具收纳