别克汽车-顾问式销售讲师手册

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1、顾问式销售过程-1-顾问式销售讲师手册ConsultativeSellingProcess顾问式销售过程-2-课程序言基础A班的CSP，讲师要从如何创造忠诚顾客的角度去引入课程。基础B班的CSP，讲师要从当今消费者购买产品时的消费趋向来引导，最终引导出高效的流程和专业的服务。从而推导出本次课程的两个重要方面：销售顾问个人行为和销售流程对于基础B班的讲师来说，一些概念性的内容（主要是下条没有涉及到要加强的内容）要简单给学员回顾一下，并不是本次课程的重点。这点请各位老师斟酌处理。基础B班的CSP，讲师要在MOT、期望值管理、顾客类型分析、产品介绍、

2、抗拒处理、报价成交、交车、跟踪这几个流程加强，要相对基础A班要更加具体和详尽。具体内容，请参加后面的各项内容的讲师手册顾问式销售过程-3-课程目的探索自我，确立作为销售人员的正确态度，了解一个专业销售人员必备的素质学习顾问式销售流程，了解真实一刻在整个销售流程中起到的关键作用透过课堂中的互动教学及实际演练，强化顾问式销售理念通过与客户的交流，能够发现并明确客户的需求给客户留下深刻印象的产品介绍有效处理顾客的抗拒与异议，回答客户关心的问题创造顾客热情，提升客户的满意度顾问式销售过程-4-介绍本小节结束后，学员、讲师能够相互了解明确课程的内容、目标

3、与课堂须知具体步骤：讲师自我介绍学员自我介绍姓名；职务行业经验最大的成就家庭情况业余爱好对本课程的期望顾问式销售过程-5-课程开场：具体步骤：CSP开场提问：请问，大家当今这个社会，我们消费者购物心理追求的是什么？可能的回答：便宜（如何便宜，主要是感到值）物有所值，买的要舒心等等提问：如何体现出物有所值呢？通过以下方式：（1）产品本身的价值（核心价值）（2）衍生价值（3）附加价值核心价值是产品本身，属于产品课的内容，在这里我们不过多的去讲解，我们主要来看一下，衍生价值和附加价值是如何体现的体现方式：高效的流程以及热情、专业的服务分别讲解：国有企

4、业（低效，冷漠）银行（高效，冷漠）私人企业（低效、热情）我们要做的（高效、热情）以下几天的课程，我就围绕如何做到高效的流程和热情、专业的服务来探讨，主要是流程和人两个方面。顾问式销售过程-6-舒适区的引入具体步骤：海报舒适区：无压力？区：有一定压力，可承受？区：压力过大顾客进入展厅买车，会表现出以下行为倾向谨慎敏感兴奋警觉结论：顾客进入展厅大多身处在担心区。获取顾客的信任是对于销售顾问来讲是第一位的。顾客选择4S店购车的三大因素经销商的实力（投资+销售顾问的能力）经销商所展示出来的售后服务能力（控制区）销售人员的专业素质（控制区）顾问式销售过程

5、-7-销售的原则销售的定义本小节结束后，学员将能够:从顾客的角度解释销售的定义具体步骤：提问：有没有学员带名片？上面写的是什么？我们每天都在从事销售工作，有那位同学可以结合实际工作，说一下，什么是销售呢？（将学员回答的，写在白板上）讲述：讲师可通过故事引导出销售的定义把销售的定义写在海报上了解顾客需求满足顾客需求双赢创造忠诚热情的顾客海报顾问式销售过程-8-销售三要素本小节结束后，学员将能够:总结出销售三要素使学员明确销售三要素，在销售中缺一不可。具体步骤：提问：请学员结合自己实际销售成功的案例，讲一下，一个成功的销售，应该具备那些不可缺少的要

6、素将学员回答的写在白板上讲述：在顾问式销售中，我们讲，一个成功的销售，要具备以下几个要素：信心（公司、产品、个人）需求（显性、隐性）购买力（钱、权）例：用实际卖车的过程，说明三要素带领学员一起重复一个成功的销售，除去我们销售顾问外，还要有顾客的参与，那么接下来，我们看一下，作为顾客，在整个销售购买过程中，是如何做下购买决定的。海报顾问式销售过程-9-顾客如何做下购买决真实一刻（MOT）本小节结束后，学员将能够:解释MOT的概念理解如何影响顾客购买决定具体步骤：讲述MOT的来历：70年代北欧航空公司面临倒闭其公司CEO：JamKalson自己体验

7、公司的服务，发现在服务细节上，出现问题。提问：学员有没有乘飞机的经历？有那些人或者事情给你们留下深刻印象？可能的答案：空姐（漂亮、微笑、服装）安检（态度、速度）餐饮（口味、温度）总结：乘飞机是个相对时间较长的过程，给大家留下印象深刻的只是某个时间点，发生的某一个细节例：还可以列举：外出找餐厅：春节晚会小品；冯式电影（相当的…..;打死我也不说；黎叔很生气…..)给顾客留下印象深刻的瞬间小小时刻小小印象小小决定大大的决定预计时间海报顾问式销售过程-10-我们回忆一下，当顾客第一次走进我们的展厅，一切都是陌生的，作为我们销售顾问和公司来讲，有些MO

8、T可以给顾客留下深刻的印象请各组长带领，写下20个MOT在整个销售过程中，能够给顾客留下印象的有将近5000个MOT，最终起决定作用的会有250个左右