客户服务新理念浅探

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1、客八服务新理念浅探一般來说，某个行业中的企业竞争可划分为三个阶段，这三个阶段分别是以“产品”、“营销”和“资本”为核心。就目前的国内润滑油行业而言，业已超越了以“产品”为核心的竞争阶段,正处于以“营销”为核心的竞争阶段,而以“资本”为核心的竞争也已初露端倪。对于“营销”竞争阶段的企业，以及随后而來的“资本”竟争阶段的企业來说，“客户服务”的概念和理念已深入人心。在产品和营销手段日益同质化的今天，包押i联想在内的各大企业都纷纷建立了自己的客户服务中心，以此来强化服务理念，试图在渐趋白热化的市场竞争小立于不败Z地。然而笔者认为，目前国内生产商的“客户服务”内涵有待于进一步挖掘。一、“客八服务”理

2、念之缘起作为行为的“客八服务”，古白有Z。从物质交换在人类社会中诞生的第一天起，客户服务行为就一直延续至今。最早的客户服务行为很町能产生于以物易物交易过程屮的互助和物品使用方法传授活动。依附在经济活动屮的客户服务行为在资木主义萌芽时期显得较为突出。那个时候，伴随着人类科学技术得突飞猛进的发展，大量的新发明、新创造像雨后春笋般涌现在人们面前，大多数人已冇的技能不足以学握这些发明的用途。在此条件下，为数众多的新产品的发明者、生产者和销售者有必要、有义务对客户进行简单的产品使用技能培训。于是乎，作为行为的“客户服务”成为了经济活动屮的常态。另外，作为行为的客户服务还在服务行业有所体现,这是行为意义

3、上的客户服务的乂一分支。这种意义上的客户服务，是伴随着社会分工的产生而产生的，并随着社会分工的糟细化而日益发展壮大、成熟。最为典型的例子就是客栈、驿站和私学的产半。发展到今天，此种意义上的行为型客户服务在外延上已经涵盖了物流、客运、培训、广告、咨询等诸多内容。然而，以上两种类型的客八服务属于自发性的客八服务。这时服务提供者行为上表现出了客户服务的倾向，头脑中还没冇产生“客户服务”这个明晰的概念和理念。“客户服务”的概念和理念，是随着卖方币场的终结和买方币场的产乞而诞半的。这在欧美资本主义国家出现于十九世纪末二十世纪初，在我国则出现于二十吐纪九十年代中期。“客八服务”理念和“市场营销”理念像李

4、牛兄弟一样同时诞牛，是市场运作FI益精细化、多元化的产物。至此，口发性的“客八服务”完成了向自觉性的“客户服务”的转变，行为意义上的“客八服务”实现了向概念和理念意义上的“客户服务”的飞跃。客户服务之现状口“客八服务”概念和理念产生以后，商海中冲浪的企业尤其是牛产性企业纷纷强化tic的服务意识,在复杂的营销实践中锻造服务元索，—•些企业受理投诉、接受咨询成为了常态。随着此类业务的II益增长和和问题点的II趋集中，专业化的客服人员应运而生，直金企业的组织框架小出现了专门的客户服务机构。然而，正是山于出现了专业化的“客户服务中心”，“客户服务”这个概念和理念出现了异化，其内涵本身也没有得到进一步

5、深挖。目前在国内众多企业特别是传统行业的牛产性企业的“客户服务”存在以下儿个方面的问题和误区：1、“客户服务”是客服人员或客服部门的事儿。一些企业，在专门的客服人员和客服机构产生以前，由于公司长期的服务思想渗透，大家还能坚持实效的具体性客户服务工作；往往在专门的客服人员和客服机构产生之后，大家觉得已经有专门的客服人员和部门负责，自己没有必要再做这方面的一些具体工作，这在接受投诉和咨询方面问题比较突出。同时，在一个生产性企业中，往往是生产部门客八服务方面的表现最差。这一方而是由于生产部门的分工I-分严格，专业性很强，另一方面也与人员的落后服务意识和服务观念冇莫大的关系。在这种情况下，客户服务方

6、面的扯皮现象时有发生。2、“客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈。由于客服人员LI常工作屮涉及面最人、处理最多的具体事项往往是受理投诉、接受咨询和电话访谈，这容易在员工头脑中造成一个假和，似乎客服工作就是这些内容。在这种思想的指导下，客户培训、客户指导和终端人员支持等重要内容很有可能被忽视掉，“客户服务''的外延大大缩小，“客八服务”的概念也被严重异化。3、“客八服务"是售后被动的工作。目前，国内众多公司的客户服务往往体现在售后的投诉和咨询受理、售厉的技术支持以及客八电话冋访筹类型工作中，忽视了售前和售中服务的重要板块内容。即使就在这些有限的售后客户服务过程中，众多的企业也往往奉行的是

7、“不告不理”、“民不告，官不究”等服务潜规则。究其缘由，一方面可能是企业为了节约人量的服务成木，另一方面也可能是干脆没有意识到。这种售后的，被动的客户服务在短期内确实可以为企业节约不少成本，从长期來看，它慢慢地吞噬掉了企业的竞争力，在竞争对手已经那样做时更是如此。4、“客八服务”是面向公司以外客八的丄作。抱这种观念的企业或员工往往是把顾客定位在产品或服务的经销商、分销商、零售商、购买者和使用者方面上。此种意识