服务理念手册ok

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1、服务理念一、创造自己的服务习性二、最真切的感受三、「完美的用餐经验」!1!「流程的弹性」五、「工作共识」六、「团队合作的着眼点」七、「何谓服务的关键时刻？」八、「顾客焦点」九、「瞬间的真实感受」十、「正负零的评价」十一、「给予客人适当的服务」十二、「作决定的思考方式」十三、「告知的义务」十四「专业的用餐顾问」十五「天鹅理论」十六「消费循环理论」十七、如何使客人愉悦？十八、柜台服务（店铺服务标准）一、创造自己的服务习性在Bread+我们可以拥有属于口己的服务，发展你口己的服务风格。rBlead的特有服务」我们

2、要给客人的感受是-“来3read消费，比去任何一家店铺消费享受到的服务都来的好”“来3read+消费，就像在热情的意大利消费一样，连服务都是地道的”是的，这就是Bread*5ij特有的服务，也就是我们的工作职责，让所有來B「ead消费的客人，都能充份的感受到这股与众不同的魅力。、最真切的感受服务是一种让人产生“感动”的无形商品，你必须真正用心的去思考,客人最真切的“感受”为何？我们才能给予客人“感动”的服务。「尊重客人的真正需要」感受到照顾与关心被尊重的服务态度餐廳的基本服務餐厅气氛的享受硬件及高质量的食物

3、与饮料用餐、购物、消遣就如这个三角形，一•般的基本需要比较简单，再进一步的需要是好的硬设备及美味的食物及饮料，然后才去要求看不见的质量如气氛，再者是服务的被尊重感，在好的服务中消费被视为理所当然的同时，真正被重视的则是有没有给予关心与照顾，从而获得完美的消费经验，达到内心的感动。客人真正的需要，是想拥冇被服务带來的感动，而身为服务团队的我们，绝对冇必要去尊重到客人的这份需求。「主动的发掘…该替客人做些什么？」面包坊最容易忽略的，是客人的不满意，为甚么呢？产品只要不太难看，客人也就不多说了；服务只有夹夹而包,

4、且往往是客人耍求时才做的；付钱拥挤噪音太大，因为人多所以吵杂.拥挤…；这些其实令人不满意的客人感受，却极少得到解决。身为专业的服务人员，你必需要时时去注意，主动去发掘，“到底客人可能的需要是甚么？”“我可以替客人做些甚么？”其实这只是稍微用心就能做好的，例如：询问喜欢什么口味的产品，留意顾客的口光，并及时向顾客提出建议，主动替客人优质的包装产品并真心的道谢；这都是客人可能的需要，而你只要做到了，顾客将因此而得到感动。三、「完美的消费用餐经验」想象一次完美的消费经验，从走进面包坊，亲切的服务人员给我们尊重的招

5、呼并迅速的带我们到适合我们口味的位置，之后按照我们的意愿包装，服务人员给周到的服务与照顾，气氛也非常合我们的期待，一切的感觉都让我们心满意足，最后甚至连消费也非常合理，愉快的走出面包坊，令我们不断的回味，这样的感受，是我们极力应该给予客人的。想要给客人一种近乎完美的经验，我们必须完全照顾到每一个细节。「流程的弹性」在实际工作中，事情都是“活”的，标准服务流程是必须依循的基本法则，但实际的状况则是非常难固定的，所以我们的许多动作必须注意其弹性。不是每一个客人都会依照服务流程來走，有的客人不吃色拉，有的赶时间，

6、甚至冇的客人吃索，各种状况皆有发生的口J能，所以我们阅读客人的能力及随机应变的反应力变的相当重要。五、「工作共识」所冇的服务人员都是在努力给客人最好的服务，所以我们必须与我们区域中的其它的工作人员拥冇相同的工作共识，彼此必须随时的相互支持，才能把团队合作的效果发挥到最大。六、「团队合作的着眼点」要做好的区域的服务，需要区域中的工作人员拥冇良好的工作默契，像齿轮盘的楔合运转，这种团队合作工作的关键，在于「组织性」与「沟通」。当我们需要协助时，我们必须发出「要求」，别人才知道需我们要他人的帮助，同时，我们还得明

7、确的讣他人知道，该帮些什么，这是需要沟通的，而我们也必须很冇组织的知道让他人协助我们做什么，才是最冇效率的。所以利用沟通及组织性，我们才能真正将团队合作的功效，发挥出來。相同的，若我们有时间，我们也应该「发问」「需要协助吗？」「要帮你些什么？」T万记得，没有效率的协助反而会使事倍功半，浪费人力与时间。七、「何谓服务的关键时刻？」当客人走进面包坊购物，到用购物结帐离去，服务人员至少会有5次以上的服务、接触机会，（1致欢迎词2面对面接触3产品介绍4排对等候5结帐时的服务或二若能在每个服务的关键时次促销等〉而这些

8、直接接触的时刻称为“服务的关键时刻”,刻给予客人适当的服务，则我们的服务质量将会倍受肯定。八、「顾客焦点」「客人就是我们的注目焦点」，我们必须随吋将我们的目光停留在客人身上，每一位客人都须要我们的服务与照顾。「我们就是客人的焦点」我们的一言一行都会是客人注目的焦点。“每一个人都代表着我们”，所以每一个人必须随吋把最好的一面表现出來。九、「瞬间的真实感受」我们必须记住，我们永远没有第二次机会去重建第一卬象，在Bre