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时间:2019-03-04
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1、客户服务手册第一章你的职责学习目标:1、懂得如何使用本手册;2、逐步熟悉你个人和工作职责本手册的宗旨:本手册的宗旨是帮助你完成工作任务,它提供了有关你公司、你的品牌和制造业的宝贵背景资料,通过本手册,你将对XX积累的多年经验而发展起来的一套成功的技巧和技术一览无遗。工作职责:1、销售(数量和分销);2、帮助我们的顾客销售我们的产品;3、和我们的顾客建立互利的伙伴关系;1、高效、经济地运作你的工作;你的职责可以最好地概括为:通过与顾客的密切合作来“改进我们的每一个品牌在市场中的表现”,增加我们销售量和利润的唯一办法的帮
2、助帮助我们的顾客发展他们的业务,如果你能注意到下列各方面,上述任务就会完成得最好;——分销所有的品牌和规格;——获得你的品牌各级分销渠道在店内的助销;——推销及帮助你的分销商如何把我们的产品在终端进行陈列;——获得你的分销商去帮助保持你的产品在货架上的适当空间和位置;——经常检查你的产品在市场上的销售价格,减少有关你的产品的商品价格方面的错误;——向你的顾客表示我们的政策是公平、诚实和对顾客和本公司都是互利的;——根据本地区的指导大纲准确的完成和保管所需记录和各种报告;——控制各项费用以保证开支在预算之内;一个好的销
3、售工作人员应有的10个特点:1、坚持不懈:成功的销售人总是坚持不懈得久一点,工作更刻苦一点;2、想象力:他们把想象力和产生效果的实际计划联系;3、远见:现在只是开始,他们总是给人们以未来希望的印象;4、诚恳:他们是值得信赖的;5、正直:他们是有原则的,并按原则办事;6、沉着自信:他们不是傲慢的,而是友善、自信的;7、体贴别人:他们是为别人着想,通情达理的;8、常识:他们总是根据理性来作出判断;9、方便他人:他们对待别人就如希望别人对待他们一样;10、主动精神:他们总是现在就干起来,他们参与解决问题,而不是抱怨公司、客
4、户或其他事情的错误;第一章你的客户对客户的信念和策略:XX公司认识到,在向消费者提供本公司产品的整个过程中,客户是最重要的一环,本公司是按照承认别人的价值这一标准来工作的,并且所有客户都明白,在与我们XX公司的任何交易中,他们都可信赖我们公正的对待,与客户相互间富有成效的伙伴关系,是由下述信念所指导的:1、在向我们的客户提供本公司产品的系统中,各方均有责任来发展长期的、富有成效的业务关系;2、通过满足消费者的需求,共同追求双方业务的成功,这是我们业务关系建立的基本点;1、在坦诚、正直和道德气氛中培养成长出双方的自身利
5、益和责任,就能发展出良好的客户关系;2、客户有其本身的需求和期望,这一需求和期望意味着有良好的机会使双方获得成功;客户类型:目前,销售本公司产品的零售客户,有以下六类:1、百货商店:有两个不同的类型:A、单层的商店:通常在街面上,它们出售各种商品,从食品到家用电器、鞋、以及化妆品,但每类的品种有限;B、多层的商店:无论在规模上或是在客流上,都是大型的;外观上以及出售的商品类型上,都更类似于西方的百货公司;2、化妆品商店:在主要街道上有一些零售商店,它们经营品种繁多的化妆品,但不经营任何食品、软饮料或香烟,它们亦包括发
6、廊里面的柜台销售;3、家庭日用品店:这类商店大多经营小件衣服,特别是亚麻制品和棉造品以及其它传统服饰项目,同礼品店一样,他们也经营有限品种的化妆品;4、销售亭:可在主要和次要街道上见到,但路口较多,他们通常是位于人行道上的单独建筑物,没有地基,不过,在某些地区,这些销售亭使用某一固定建筑物的一部分营业,但占用面积很小,仅1-2平方米,他们主要经营软饮料、香烟、口香糖、饼干和纸制品,在中心市场上的销售亭,已开始在经营洗发剂、香皂以及其他个人保健用品;5、发廊/理发店:大多数发廊/理发店使用消费者常用规格的香波,而不是大
7、包装香波,由于营业执照上的限制,他们通常不能经营商品销售;6、杂货店:这是主要出售包装食品和未包装干食品的零售商店,但是,其中有些亦出售纸制品,在自助商店里,化妆品亦包含在其销售的商店中;7、超级市场:还有一些批发商出售本公司产品,他们成批购买我们的产品,然后再转手售出以获得利润;8、所有制:零售及批发企业有三种一般形式的所有制:Ø国营——由政府拥有;Ø集体——由一批投资者——政府和私人——所拥有;Ø私营——由个人以其本身的资金进行投资;关键人物:在使客户中人人都对你的产品产生兴趣的同时,你要弄清其中谁是拿主意做决定
8、的人,通常,做决定的人是有一定权威的,从这点可以将他识别出来:你访问客户并对他们作销售说明时,能够的话,尽可能观察人们听从谁的指挥,年龄、看东西时的神态、动作或谈话方式,这些常常会帮助你辩认出谁是能够作决定的人;对于我们所访问的客户,关键人物可能包含在下列行动之任一个或全部之中:1、从XX公司进货:店主、商店经理、采购经理、采购员等;2、店内支
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