《客户服务手册》word版

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1、深圳市开元国际物业管理有限公司SHENZHENKAIYUANINTERNATIONALPROPERTYMANAGEMENTCO.,LTD编号：WI/FW版本号：B客户服务手册编制：品质管理部　日期：审核：日期：批准：日期：文件受控章及分发号声明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。责任部门：品质管理部客户服务手册目录　　WI/FW-000B/01/1序号文件名称编号页码状态1服务模式及服务方式WI/FW-0012B/02服务理念与服务意识WI/FW-0021B/03服务――沟通WI/FW-0032B/04服务中心日常工

2、作内容WI/FW-0041B/05服务内容WI/FW-0054B/06着装标准WI/FW-0064B/07仪态标准WI/FW-0075B/08举止标准WI/FW-0082B/09语言标准WI/FW-0092B/010服务接待流程WI/FW-0104B/011代理服务流程图WI/FW-0111B/012住户卡管理办法WI/FW-0121B/013人员出入管理办法WI/FW-0131B/014搬出、搬入物品管理办法WI/FW-0141B/015客户投诉处理工作规程WI/FW-0153B/016客户违章处理工作规程WI/FW-

3、0163B/017空置房管理规程WI/FW-0171B/018服务的回访WI/FW-0182B/019设置户外招牌、其它悬挂物的管理规定WI/FW-0191B/020特约服务工作规程WI/FW-0201B/021应急处理工作规程WI/FW-0215B/022客户服务相关记录WI/FW-0221B/0服务模式及服务方式WI/FW-001B/01/2公司根据物业项目不同的特点，采取不同的服务模式，如：酒店式服务模式、公寓式服务模式、东方管家式服务模式等。每种模式有不同的服务特点及组织架构，会采取不同的服务方式，如一站式服务、

4、迎候服务、首问负责制、站立式服务、引导式服务等。一、一站式服务客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为：客户要求提供服务服务中心服务中心安排有关人员进行服务服务完毕，请客户确认服务中心回访二、迎候服务管理处主要管理人员轮流负责迎候值班，迎接客户的出入。迎候时间：写字楼客户上班前半小时，住宅楼客户下班回家高峰时间（半小时）。在规定时间后迅速离开迎候位置，遇见客户迎面而来，应点头微笑致意。迎候地点：办公楼大厅正门口（或服务中心接待台后）、住宅小区门口。三、首问负责制每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到服

5、务中心，服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，管理处主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。四、站立式服务显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同，采取相应的站立式服务。1、服务中心：看见客户进入服务中心，在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人（群体）的到来，其他未起身的工作人员应专注工作或微笑致意。客户要离去时

6、，负责接待该客户的工作人员要起立作鞠躬状，礼貌道别，直至该客户走出服务中心大门后方可坐下。注：接待客户的人员在管理处应有相对的权威，可以调派管理处的人、财、物。接待顺序为左2、右2、左1、右1（已有工作任务的不必起身接待）。服务模式及服务方式WI/FW-001B/02/22、护卫员：道口岗在早、中班工作时间内实行16小时站立式服务（夜班除外）；大堂岗在客户上下班高峰期实行站立服务。有客户来访时，应在客户距离本岗3-5米时站立、微笑，并询问相关适宜的问题。如需登记时，应双手接过相关证件，坐下来迅速、清晰、准确登记；完毕后，

7、起身双手送还证件并致谢，站立笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。一、引导式服务为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导；为客户做引导或主动为其提供服务（如提重物，抱小孩等）；以此增加客户与公司之间的亲和力。服务理念与服务意识WI/FW-002B/01/1一、服务理念客户是我们的上帝，视客户满意为服务质量的最高标准，提倡“零缺点”服务。客户总是有理的，客户投诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。零缺点服务：100-1〈0，即一次失败的服务比不提供服务起到的作用更差，在服务中努力

8、使客户的满意率为百分之百，尽量减少客户的投诉，即使有投诉，也应积极改进，使客户的投诉有回音，最终达到客户满意。二、服务意识服务意识，就是在工作中处处自觉地体现出：要为客户提供最满意的服务，要用自己的劳动去为客户创造方便与幸福，同时为公司创造社会效益和经济效益。1、客户是公司的财源，为客户提供优质服务是公司生存、发展的