《客户服务a》word版

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1、名翔恿线股份有限公司客户服务管理程序书文件编号MS-S2-1901制订日期：89年11月1日修订日期：年月日版次：A.0版页次第1页共6页一、目的为了解客户之需求，并提供必须之服务，以增进与客户间之情谊。二、范围凡与本公司交易长久之客户或本公司认可之潜在客户且声誉佳者均适用。三、定义无流程图A交易买卖记录、追踪登录资料收集Y新客户索取/提供客户服务时机来源测状况需求NBN安排行程/修订审核Y联络/拜访记录报告记录存查Y改善异常ANB名翔恿线股份有限公司客户服务管理程序书文件编号MS-S2-1901制订日期：89年11月1日修订日期：年月日版次：A.0版页次

2、第2页共6页四、权责单位五、作业流程六、作业内容Who，When，Where，Howtodo，What七、参考文件八、应用窗体No流程客户营业部1客户服务时机6.1客户服务时机6.1.1售前服务：6.1.1.1营业部主管与业务员参展时得到新客户资料。6.1.1.2经其它客户介绍的新客户。6.1.1.3看到本公司之广告而前来洽询之新客户。6.1.2售后服务：业务员于客户使用本公司产品后，对产品使用情况及服务内容之反映的掌控，或公司有新产品或市场新讯息可提供客户参考时。6.1.3业务员接获客户要求公司提供样品时。营业部2索取/提供6.2索取/提供6.2.1营业

3、部主管与业务员接获新客户前来索取本公司之相关商品资料(如商品型录、色卡、样品…等)时，应即向新客户索取名片或相关资料，并依【样品需求管理程序书】(MS-S2-1902)之相关规定办理。6.2.2营业部主管与业务员接获原有客户前来索取本公司之相关商品资料，依【样品需求管理程序书】(MS-S2-1902)之相关规定办理。样品需求管理程序书(MS-S2-1902)营业部3新客户6.3新客户6.3.1业务员或贸易组主管依客户名片或资料判定是否为新客户，若是，进入流程4，进行数据收集，若不是，则进入流程10，进行安排行程。营业部4资料收集6.4资料收集6.4.1业务

4、员或贸易组主管从金融体系或相关同业中，了解该客户之营运及信用状况并收集相关资料。名翔恿线股份有限公司客户服务管理程序书文件编号MS-S2-1901制订日期：89年11月1日修订日期：年月日版次：A.0版页次第3页共6页四、权责单位五、作业流程六、作业内容Who，When，Where，Howtodo，What七、参考文件八、应用窗体No流程营业部5登录6.5登录6.5.1业务员或贸易组主管将新客户与原有客户之各项资料，登录于〝客户资料卡〞(MS-S4-1901)如附件1，尤以客户名称、负责人、经办人员、经营状况、经营项目、交易内容及信用状况…等项目，需充分了

5、解后填写清楚，将〝客户资料卡〞(MS-S4-1901)如附件1，交由业务助理于计算机系统中建文件后，分别交给营业所与贸易组主管汇集保管。6.5.2贸易组主管除了依本作业内容6.5.1规定办理，另需将该国外客户之市场潜力与当地市场是否具开发价值为重要考量指针。客户资料卡(MS-S4-1901)营业部6记录、追踪6.6追踪6.6.1业务员或贸易组主管与客户联系后或提供样品后，应记录于〝工作日志表〞(MS-S4-1902)如附件2，并追踪客户目前营运状况与样品使用情形，是否需要提供进一步的服务或进行交易买卖。工作日志表(MS-S4-1902)营业部7交易买卖6.

6、7交易买卖6.7.1业务员或贸易组主管接获客户订单时，依【合约审查管理程序书】(MS-S2-0301)之相关规定办理。合约审查管理程序书(MS-S2-0301)营业部客户8异常6.8异常6.8.1经业务员或贸易组主管判定，是否有异常发生或客户有无提出品质异常，若有异常，进入流程9，进行改善，若无异常，进入流程10，安排行程。营业部9改善6.9改善6.9.1业务员或贸易组主管需立即判断异常状况属性，并确实了解实际情况工作日志表(MS-S4-1902)名翔恿线股份有限公司客户服务管理程序书文件编号MS-S2-1901制订日期：89年11月1日修订日期：年月日版

7、次：A.0版页次第4页共6页四、权责单位五、作业流程六、作业内容Who，When，Where，Howtodo，What七、参考文件八、应用窗体No流程以分别处理，并记录于〝工作日志表〞(MS-S4-1902)如附件2中，呈报营业部主管。6.9.1.1若为业务员或贸易组主管发现公司产品品质异常，依【矫正与预防措施管理程序书】(MS-G2-1401)之相关规定处理。6.9.1.2若为客户提出品质异常，业务员或贸易组主管依【客户抱怨处理程序书】(MS-S2-1402)之相关规定处理。6.9.1.3若为客户信用问题，应与客户详细协商处理方式，若客户无善意回应，则采

8、取法律途径处理。矫正与预防措施管理程序书(MS-G2-1401)客