《客户服务理念》word版

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1、客户服务理念及诉愿处理技巧客户是……诉愿是……诉愿处理技巧服务理念服务不是有形的物体，不易提前生产并事先储存¸服务是透过人来“处理”的¸服务的好坏是由客户来认定的¸客户满意度决定于客户对服务的预期标准¸服务是有成本的¸服务的需求是销售的机会¸服务是有价的“产品”¸服务可透过行销的观念来销售¸全员服务服务目标让客户使用好产品对产品服务满意提高客户满意度客户是……来到本企业最重要的人•一个像我一样怀有偏见和偏爱的人一个我应当小心翼翼不去冒犯的人一个有时侯意味一种挑战的人一个让我学会耐心的人•一个最终为我的工资单付款的人客户希望得到……利益服务品质的决定因素•

2、方便沟通•尊重/关怀•可靠•反应力了解/熟知顾客需求•安全•胜任•有形性•礼貌•信用•好的服务：•客户平均告诉5个人•有效地解决了客户的问题，95%会成为忠实•开发新客户比维持旧客户多5倍的成本不好的服务：•客户平均告诉10个人••1/5的客户会告诉20个人••一次不好的服务需要12次好的服务来修正顾客满意的概念•顾客满意是顾客的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出，与顾客的期望所进行的比较。•这种实际感受不一定是真实的。实际交往过程中的四种情形•顾客正确，企业服务人员正确前提：企业的优质产品，优质服务，商品满足客户需求•双败无胜结

3、果：顾客未得到满意服务，产生投诉•顾客正确，企业错误避免此状况：提高产品质量——>“0”质量缺陷提高服务质量——>“0”服务投诉•顾客错误，企业和员工正确顾客的错误分为四种：（1）无意识的错误，误会引起的不快*企业应原谅、解释（2）有意识的错误，甚至是无理取闹*应运用法律的武器，保护自己*如错误是无伤大局的，做一些妥协（3）客户的错误是无关紧要的，对企业和员工都无损伤*可以视而不见（4）客户的错误对企业和顾客本身的利益都会受到伤害*晓之以理，坚持原则此种情况处理得好——>转为第一种处理不好——>转为第二种诉愿是……客户对企业的信赖与期望客户为什么会投诉？商品

4、的要素：形体、效用、附加利益*形体为商品的基本特性，包括商品的形状、款式、品种、包装等。效用指商品能满足人们某种需要的功能。附加利益指商品在销售过程中各种服务和保证。上述要素中，任何部分产生偏差均会引起客户投诉调查表明：百分之九十不满意的客户从来不报怨。但对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意！常见的客户投诉原因:客户投诉对你而言常常意味着一种挑战：你能够从中学到很多东西你学到的东西越多，你就会越得心应手然而要学会怎样平息客户的不满可不是一件容易的事因为并不存在一种一成不变的、可以适用于一切的技巧

5、客户投诉的心理（1）求尊重*马斯洛的层次需求理论：人的需求分五个层次：生存à安全à社会à尊重à自我价值的实现*客户感觉受到怠慢、未得到尊重，通过投诉，想找回心理满足。（2）求平衡*现代人的城市焦虑症*在烦恼、心理不平衡的情况下，就会投诉，目的只是为了宣泄、释放其紧张的心理压力（3）求补偿客户感觉在经济上、精神上受到损失，要求得到补偿。（2）求平衡*现代人的城市焦虑症*在烦恼、心理不平衡的情况下，就会投诉，目的只是为了宣泄、释放其紧张的心理压力（3）求补偿客户感觉在经济上、精神上受到损失，要求得到补偿。如何对待客户投诉呢？（1）倾听：仔细、耐心地听取客户的投诉

6、，不拒绝客户的感受（2）要道歉*对于让客户感到不满，向客户道歉。*投诉一般都事出有因。*无理取闹者，毕竟是少数。（3）立即改正在查清事实的基础上，立即改正，不需解释，不害怕补偿。（4）如一时不能马上答复，应登记在册，尽快给予答复。*“言必信，行必果”处理投诉时，必须注意的几个问题（1）首先，记住客户是人，而不是物。a、凡是人都要求被尊重*这是人的基本需求，也是处理人际关系的重要原则*“士可杀，不可辱”、“人争一口气”b、人是分群的*物以类聚，人以群分群的划分：因出生、年龄、职业、性别、社会地位、经济收入的不同，而形成不同的社会阶层。*不同群体的人，具有不同的

7、社会心理“住在皇宫的人与住在茅草屋的人的想法是不同的”*处理投诉，要了解、掌握不同客户的心理c、即使是在同一个群体（阶层）中，每个客户的心理也是不同的。（2）其次，记住客户是“客”。客户关系不是一般的人与人之间的关系，而是提供服务与接受服务的关系。我们的义务是提供符合规范和法律的服务。*企业员工与客户不能平起平坐。“客户为尊”*不要发生争论，得理要让人。与服务无关的话不要讲。不要比高低、比输赢。*在符合法律、规范的情况下，满足客户的需要就是企业的宗旨。“客户是上帝”当客户情绪激动的时候客户性格特点分析25页如遇到“胡搅蛮缠”的客户怎么办？（1）首先，明白客户

8、与我们企业员工之间的关系是服务与被服务的关系（2）员