《现代服务理念》word版

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1、一、如何成为优秀的基层管理者？1、热爱自已所干的行业（坚持不懈、持之以恒）二、刻苦学习、自身修养自身修养主要在以下几个方面：①家庭②学校③单位三、拼搏吃苦是成就事业的基础人生吃苦、享乐是成正比的！①如果是给国有企业工作就把他当作是私有企业来管理如果是给私有企业工作就把他当作是国有企业来管理给企业干的时候应当作是给自己的企业来干，给自己干的时候应当作是给企业来干。现代服务与创新个性化、精细化（在客人需要时10分钟之内必须送到房间）①服务的内涵（Service服务）Smileforeveryone(对所有的微笑)10米微笑法则②完美的（Excellent）第一时间内完成客人的事情③准备（Rer

2、ady）2/3做好任何一件事，2/3的时间都是在做做准备的。④、观点（View）不间断电源⑤、Invite(请)尊重、安全实现自我把客人的面子放在第一位（把面子还给客人）酒店是最安全、最自由的地方！、⑥创造力（Cveate）⑦Eyecontact(眼睛的接触)不认识的客人看头部——肩膀（正三角形）非常熟悉客人看下巴——头部（到三角形）半生不熟客人看眼睛——鼻子（小三角形）服务是什么？饭店从根本上说，只是销售一种东西——服务现代服务的核心理念⑴顾客满意⑵坚持以人为本①员工个人发展的潜力、要积极的培养员工；②以顾客为中心，顾客可以给你带来更多的顾客⑶把握服务的关键时刻让所有的客人的都享受到VI

3、P的服务珍惜你与客人的相处，把客人当作自己的亲人⑷建立顾客对企业的恒久忠诚细微的服务是对企业的恒久忠诚⑸服务的多样化、个性化（低咨服务）⑥超规程服务⑦一站式服务⑧一键式服务全方位、全过程、全员参与管理例如：工作人员把把每天顾客的意见反映到上面及时调整。饭店服务的十大特性①饭店业的服务对象是“人”而不是“物”②饭店服务具有无形性③饭店是高氛围、高职业化的产品④饭店服务是生产与消费同时进行的⑤饭店服务是顾客参与的服务过程⑥饭店服务具有不可储存性⑦饭店服务产品是难以定量的⑧饭店服务无法事先进行质量检验⑨饭店服务需求的不可预测性⑩饭店产品具有脆弱性总结：珍惜每一个工作环节商品和服务的核心商品：“一

4、个物品、一种器械、一样东西”服务：“一个行动、一次表演、一项努力”客人看待服务的出发点：顾客衡量服务质量的主观性。①感到可信任②认为负责任③得到安全感④获得同情心⑤直观感觉好饭店服务产品是销售的决定因素：体验经济——服务新理念产品经济———商品经济———服务经济———体验经济酒店服务的规范化服务①硬件②文明行为③效率效能电话铃响起10秒内接起宾客到总台入住、30秒内必须有工作人员接待④送餐预订：准时送到临时：25分钟以内送到（小吃）中餐、晚餐40分钟内送到任何服务的问题都是管理的问题⑤技术技能⑥洁美环境⑦安全可靠规范化服务的管理要求规范化、个性化、创新①标准化（标准要与服务结果联系起来）定

5、期进行考核（实习生）刘光启（A+管理）垂直管理②数据化客人落座5分钟凉菜10分钟第一道热菜③程序化服务的程序、管理的程序全部都要有管理宽度：决策层；3---4人管理层：（经理）6---8人督导层（主管）8---12人执行层（员工）决策层——管理层——督导层——执行层④制度化、以制度来约束员工⑤文字化备忘录⑥图表化（标识）酒店指引标规范化服务小结：1、标准化不是刻板的问题2、规范化服务是酒店服务的重中之重3、尽可能把权力交给客人4、服务过程标准是用来保证服务质量的5、标准化是手段，客人满意是目的酒店服务的个性化个性化服务一定是建立在规范的基础上的服务。个性化服务是满足酒店顾客个别的、少量的、

6、特殊的、意外的、偶然的一些服务。个性化服务的内涵1、癖好服务：（收集客人的喜好，投其所好）2、灵活服务：（肥皂泡效应）把你对别人的批评融在你在的赞美声中。3、心理服务4、意外服务5、自选服务6、管家服务个性化服务—搜集顾客信息1、市场调查（表格式管理）2、事后营销（after---maiketing）3、经常性的沟通4、建立一种制度——员工信息反馈系统——工作日记制度5、走动式管理6、增加与顾客的接触点7、建立顾客资料的收集制度现代酒店的六个发展方向①人性化②家居化③亲情化④简约化⑤精细化⑥时尚化酒店服务与管理意识服务意识：就是一种感觉，当你进入工作状态时，便能自然地产生一种强烈的对客提供

7、优质服务的欲望。①行家意识②团队意识③成本意识④促销意识（全员知晓酒店的销售）⑤竞争意识⑥创新意识如何提高服务意识①学习、学你用的着的东西②要自信、要有表现自己的能力③情商感悟客人、员工、自己的感觉④态度决定一切树立正确的服务观念①细节决定成败事心耕于细——从改变观念开始硅步至千里——从小事做起细致金研———专注细节背后的机会人人皆求细——进行精细化管理（日本式管理）（欧州以文化管理）东方亲情式管理②简单的招式练到极致就